為此，讓我們看看預(yù)測(cè)。
預(yù)測(cè)幾乎影響一切
即使使用各種算法來(lái)提供最佳和最準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，情況也可能在瞬間發(fā)生變化。當(dāng)一個(gè)小天氣事件變成大天氣事件時(shí)，你為本周創(chuàng)建的完美日程就崩潰了；停電；或者無(wú)數(shù)的商業(yè)環(huán)境會(huì)破壞你的計(jì)劃。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，座席會(huì)過(guò)度工作，或者您無(wú)法對(duì)客戶(hù)做出足夠快的響應(yīng)。電話(huà)可能會(huì)中斷。交互處理不夠快，客戶(hù)等待時(shí)間更長(zhǎng)。這些都會(huì)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響，很可能會(huì)影響您的底線(xiàn)。更長(zhǎng)的等待時(shí)間對(duì)客戶(hù)的影響更大。
管理者和座席變得緊張起來(lái)。壓力增加了人員流失率，給企業(yè)帶來(lái)了高昂的費(fèi)用。預(yù)測(cè)變量的一個(gè)變化不僅會(huì)使預(yù)測(cè)變得不準(zhǔn)確，而且有可能在您的業(yè)務(wù)中連鎖反應(yīng)。
這種情況不必在循環(huán)中重復(fù)。您可以通過(guò)將您提出的預(yù)測(cè)和計(jì)劃與實(shí)際發(fā)生的情況進(jìn)行比較，以及為什么座席和經(jīng)理以某種方式處理情況，從中學(xué)習(xí)。為此，請(qǐng)使用質(zhì)量管理、評(píng)估、分析數(shù)據(jù)和見(jiàn)解。這些信息一起通知您的糾正措施，揭示改進(jìn)的領(lǐng)域，并在出現(xiàn)新情況時(shí)生成相應(yīng)的策略。
預(yù)測(cè)總是動(dòng)態(tài)的
即使沒(méi)有危機(jī)，質(zhì)量經(jīng)理也應(yīng)該提供反饋，通過(guò)挖掘指標(biāo)來(lái)改進(jìn)預(yù)測(cè)。AHT是一個(gè)很好的起點(diǎn)。如果客戶(hù)互動(dòng)電話(huà)太長(zhǎng)，您需要找出原因。首先，回顧互動(dòng)記錄。
座席可能難以回答客戶(hù)的問(wèn)題�；卮鹨庀氩坏降膯�(wèn)題和提供同理心服務(wù)對(duì)新座席來(lái)說(shuō)更加困難。假設(shè)您的消費(fèi)者融資部門(mén)人員不足，因此您的座席Andres接到了客戶(hù)詢(xún)問(wèn)新的租賃資質(zhì)要求的電話(huà)。但Andres沒(méi)有接受過(guò)這方面的訓(xùn)練。因此，他搜索了多個(gè)應(yīng)用程序--Oracle、Web和CRM系統(tǒng)--卻找不到答案。這花費(fèi)了他比一般人更多的時(shí)間，而且他還得把工作交給另一個(gè)座席。
當(dāng)質(zhì)量經(jīng)理審查電話(huà)時(shí)，她發(fā)現(xiàn)Andres沒(méi)有接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。這是首次呼叫解決（FCR）率未滿(mǎn)足的最初原因。改進(jìn)的預(yù)測(cè)和更好的路由將防止較新的座席接收他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的呼叫。
另一個(gè)交互可能比預(yù)期的短。最初，這似乎是積極的，因?yàn)樗袷亓祟A(yù)期的時(shí)間。但是，座席是否提供了您想要提供的移情服務(wù)？觀(guān)察客戶(hù)表達(dá)的態(tài)度以及互動(dòng)的總體情緒。這可能導(dǎo)致評(píng)估為AHT、FCR、客戶(hù)滿(mǎn)意度得分（CSAT）和凈推薦得分（NPS）的不同指標(biāo)發(fā)生沖突。
找到好結(jié)果和壞結(jié)果的來(lái)源
理想情況下，當(dāng)Andres接到電話(huà)時(shí)，他會(huì)知道客戶(hù)從哪里打來(lái)，以及如何根據(jù)主題訪(fǎng)問(wèn)所需信息--以滿(mǎn)足期望。然而，情緒分析揭示了更多。
假設(shè)你為積極情緒設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，25歲及以上是積極情緒的良好指標(biāo)。如果您的分析表明互動(dòng)中的總體情緒低于25，則可能會(huì)觸發(fā)評(píng)估。另一方面，如果100%的情緒是積極的，你會(huì)想回顧一下，從中吸取教訓(xùn)，并復(fù)制任何導(dǎo)致如此積極的客戶(hù)體驗(yàn)的東西。
你可以更深入地了解。例如，Andres最近的一次互動(dòng)顯示情緒得分為65.但它的起點(diǎn)是非常低的5.Andres從5分到65分做了什么？這是一個(gè)需要理解的重要互動(dòng)，以便其他人能夠模仿他如何扭轉(zhuǎn)艱難的局面。有時(shí)，您的指標(biāo)會(huì)隱藏在許多其他有價(jià)值的數(shù)據(jù)之下。
使用過(guò)濾器進(jìn)行更好的交互采樣
質(zhì)量經(jīng)理過(guò)去常常審查隨機(jī)樣本交互，可能每個(gè)座席都有一個(gè)。但是隨機(jī)抽樣并不能給你一個(gè)真實(shí)的互動(dòng)畫(huà)面。無(wú)論你有2億還是200萬(wàn)，都不可能用這種方法來(lái)審查一個(gè)有代表性的樣本。
大多數(shù)質(zhì)量保證經(jīng)理將其流程集中于特定的業(yè)務(wù)線(xiàn)，如租賃、保險(xiǎn)等，以及交互標(biāo)準(zhǔn)，如持續(xù)時(shí)間、渠道或總結(jié)代碼。例如，您可以對(duì)AHT進(jìn)行分段，并查看2分鐘以下或15分鐘以上的通話(huà)。
許多聯(lián)絡(luò)中心也使用語(yǔ)音和文本分析主題過(guò)濾器。當(dāng)在交互過(guò)程中提到特定主題時(shí)，它可以觸發(fā)評(píng)估和交互審查。這可能包括要求與主管談話(huà)的客戶(hù)，或提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手姓名的客戶(hù)。
按主題回顧互動(dòng)可以提高您的理解能力；您可以評(píng)估總結(jié)代碼、隊(duì)列和交互期間討論的主題之間的差異。當(dāng)一個(gè)主題的簡(jiǎn)單請(qǐng)求得到解決時(shí)，客戶(hù)會(huì)用另一個(gè)請(qǐng)求擴(kuò)展對(duì)話(huà)。了解電話(huà)延長(zhǎng)的原因和不同的主題可以揭示不同客戶(hù)查詢(xún)之間的聯(lián)系。這可以讓你在行動(dòng)之前做出更明智的商業(yè)決策。
在組織中構(gòu)建質(zhì)量監(jiān)控流程需要的不僅僅是跟蹤預(yù)期指標(biāo)。您需要準(zhǔn)確了解在廣泛的互動(dòng)過(guò)程中發(fā)生了什么，以幫助員工更高效地工作。
指標(biāo)和數(shù)據(jù)告訴你很多。但是，當(dāng)你找到效率低下的根本原因，以及某些事情運(yùn)作良好的原因時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更深層次的見(jiàn)解。讓數(shù)據(jù)更人性化，以提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性、員工敬業(yè)度和客戶(hù)體驗(yàn)。
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