CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)）是一種基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件解決方案，為企業(yè)提供通過云運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的能力。
聯(lián)絡(luò)中心的CCaaS解決方案旨在以客戶為中心。它們還被設(shè)計為可持續(xù)發(fā)展，以適應(yīng)人們的工作方式。最后，它們的設(shè)計目的是在全渠道世界中提供出色的客戶體驗。
CCaaS的好處是什么？
在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)實施CCaaS模式有許多好處。其中一個主要的好處是，組合成傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的獨特組件隨后通過云從獨立軟件提供商處交付。
然后，云提供商處理所有升級和維護(hù)。此外，企業(yè)隨后通過每月訂閱付費(fèi)。
構(gòu)成傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心并可通過云交付的部分組件包括：
- 自動呼叫分配（ACD）（基于技能的路由引擎）
- 出站軟件/預(yù)測撥號器
- 計算機(jī)電話集成（CTI）
- PBX，高級交互式語音應(yīng)答（IVR）
聯(lián)絡(luò)中心渠道包括電話、電子郵件、短信、聊天和社交媒體。以下介紹了一些其他好處：
CCaaS平臺可以輕松地與人工智能功能（AI）集成：
AI和CCaaS平臺之間的無縫集成能力意味著改善客戶旅程和整體體驗的可能性更大。
例如，AI技術(shù)允許智能路由，確保客戶被傳遞給最合適的人或機(jī)器座席。此外，即時屏幕彈出等人工智能功能可以引導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心座席完成下一個最佳步驟建議。
性價比高
CCaaS比其它內(nèi)部部署解決方案更具成本效益，因為它允許組織只購買他們需要的技術(shù)，因此減少了對IT支持的需求，并允許定制、完全可定制的解決方案。
有時，當(dāng)需要更改以定制內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心時，這可能會成為一個漫長的過程。然而，憑借云技術(shù)帶來的靈活性，聯(lián)絡(luò)中心管理員可以從基于瀏覽器的服務(wù)創(chuàng)建環(huán)境，快速輕松地更改設(shè)置。
可擴(kuò)展到業(yè)務(wù)需求
此外，升級CCaaS軟件的能力意味著，與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心平臺不同，CCaaS是完全可擴(kuò)展的。因此，當(dāng)組織經(jīng)歷需求高峰時，他們的客戶服務(wù)不太可能受到影響，因為他們可以相應(yīng)地擴(kuò)大/縮小其聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模。
對于公共部門、公用事業(yè)和旅游等更可能發(fā)生危機(jī)的部門，CCaaS平臺的可擴(kuò)展性至關(guān)重要。
云原生(cloud native)
云呼叫中心軟件的另一個好處是它是云原生的。這意味著該技術(shù)是為了在云中運(yùn)行而開發(fā)的。因此，用戶可以利用具有可擴(kuò)展性的現(xiàn)代微服務(wù)技術(shù)，使聯(lián)絡(luò)中心能夠適應(yīng)不斷變化的市場條件。
CCaaS模式如何改善客戶體驗？
在過去幾年中，客戶旅程變得越來越復(fù)雜。隨著全渠道通信的興起，客戶現(xiàn)在希望隨時通過他們選擇的任何渠道與組織聯(lián)系。
正面應(yīng)對這一挑戰(zhàn)的能力是CCaaS技術(shù)的關(guān)鍵優(yōu)勢之一。聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)，具有全渠道功能。這項技術(shù)允許客戶和座席通過網(wǎng)絡(luò)聊天、即時消息、電話和電子郵件等渠道輕松溝通。
選擇合適的CCaaS提供商
在決定CCaaS提供商之前，聯(lián)絡(luò)中心需要確保他們獲得了所需的所有功能和支持。
聯(lián)絡(luò)中心在試探供應(yīng)商之前應(yīng)考慮的一些問題包括：
- 他們提供哪些功能和特性？
- 他們是否有客戶成功案例來證明CCaaS模型的成功？
- 其服務(wù)節(jié)點的地理位置在哪里？（取決于它們的基礎(chǔ)位置，它可能會影響網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)能力和可用性）
- 他們的平臺托管在哪里？（例如公共云、私有云或數(shù)據(jù)中心？）
- 他們的服務(wù)水平協(xié)議是什么？
- 他們的支持計劃選項是什么？
- 他們可以支持多大規(guī)模的公司和多少座席？多快？
- 他們?nèi)绾巫袷財?shù)據(jù)隱私標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)？
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