久久久精品成人免费看_為什么選擇聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）？ - 文章精選

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:商業(yè)系統（Business Systems）公司的Shoaib Hussain將聯(lián)絡(luò )中心定義為一種服務(wù)（CCaas）。

　　CCaaS（聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)）是一種基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件解決方案，為企業(yè)提供通過(guò)云運行聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的能力。

　　聯(lián)絡(luò )中心的CCaaS解決方案旨在以客戶(hù)為中心。它們還被設計為可持續發(fā)展，以適應人們的工作方式。最后，它們的設計目的是在全渠道世界中提供出色的客戶(hù)體驗。

　　CCaaS的好處是什么？

　　在聯(lián)絡(luò )中心內實(shí)施CCaaS模式有許多好處。其中一個(gè)主要的好處是，組合成傳統聯(lián)絡(luò )中心的獨特組件隨后通過(guò)云從獨立軟件提供商處交付。

　　然后，云提供商處理所有升級和維護。此外，企業(yè)隨后通過(guò)每月訂閱付費。

　　構成傳統聯(lián)絡(luò )中心并可通過(guò)云交付的部分組件包括：

自動(dòng)呼叫分配（ACD）（基于技能的路由引擎）
出站軟件/預測撥號器
計算機電話(huà)集成（CTI）
PBX，高級交互式語(yǔ)音應答（IVR）

　　聯(lián)絡(luò )中心渠道包括電話(huà)、電子郵件、短信、聊天和社交媒體。以下介紹了一些其他好處：

　　CCaaS平臺可以輕松地與人工智能功能（AI）集成：

　　AI和CCaaS平臺之間的無(wú)縫集成能力意味著(zhù)改善客戶(hù)旅程和整體體驗的可能性更大。

　　例如，AI技術(shù)允許智能路由，確保客戶(hù)被傳遞給最合適的人或機器座席。此外，即時(shí)屏幕彈出等人工智能功能可以引導聯(lián)絡(luò )中心座席完成下一個(gè)最佳步驟建議。

　　性?xún)r(jià)比高

　　CCaaS比其它內部部署解決方案更具成本效益，因為它允許組織只購買(mǎi)他們需要的技術(shù)，因此減少了對IT支持的需求，并允許定制、完全可定制的解決方案。

　　有時(shí)，當需要更改以定制內部聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，這可能會(huì )成為一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程。然而，憑借云技術(shù)帶來(lái)的靈活性，聯(lián)絡(luò )中心管理員可以從基于瀏覽器的服務(wù)創(chuàng )建環(huán)境，快速輕松地更改設置。

　　可擴展到業(yè)務(wù)需求

　　此外，升級CCaaS軟件的能力意味著(zhù)，與傳統的聯(lián)絡(luò )中心平臺不同，CCaaS是完全可擴展的。因此，當組織經(jīng)歷需求高峰時(shí)，他們的客戶(hù)服務(wù)不太可能受到影響，因為他們可以相應地擴大/縮小其聯(lián)絡(luò )中心的規模。

　　對于公共部門(mén)、公用事業(yè)和旅游等更可能發(fā)生危機的部門(mén)，CCaaS平臺的可擴展性至關(guān)重要。

　　云原生(cloud native)

　　云呼叫中心軟件的另一個(gè)好處是它是云原生的。這意味著(zhù)該技術(shù)是為了在云中運行而開(kāi)發(fā)的。因此，用戶(hù)可以利用具有可擴展性的現代微服務(wù)技術(shù)，使聯(lián)絡(luò )中心能夠適應不斷變化的市場(chǎng)條件。

　　CCaaS模式如何改善客戶(hù)體驗？

　　在過(guò)去幾年中，客戶(hù)旅程變得越來(lái)越復雜。隨著(zhù)全渠道通信的興起，客戶(hù)現在希望隨時(shí)通過(guò)他們選擇的任何渠道與組織聯(lián)系。

　　正面應對這一挑戰的能力是CCaaS技術(shù)的關(guān)鍵優(yōu)勢之一。聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)，具有全渠道功能。這項技術(shù)允許客戶(hù)和座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天、即時(shí)消息、電話(huà)和電子郵件等渠道輕松溝通。

　　選擇合適的CCaaS提供商

　　在決定CCaaS提供商之前，聯(lián)絡(luò )中心需要確保他們獲得了所需的所有功能和支持。

　　聯(lián)絡(luò )中心在試探供應商之前應考慮的一些問(wèn)題包括：