CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:分析癱瘓是現代世界的一個(gè)重大問(wèn)題。
什么是分析癱瘓（Analysis paralysis）？
這個(gè)詞最早出現在Barry Schwartz（心理學(xué)家）提出“選擇悖論”的概念時(shí)。根據Schwartz的說(shuō)法，更多的選擇往往會(huì )導致更多的困惑、優(yōu)柔寡斷和焦慮。
多年來(lái)，分析癱瘓的概念一直應用于消費者決策，以及能夠簡(jiǎn)化購買(mǎi)路徑的重要性。然而，分析癱瘓不僅僅是現代消費者面臨的一個(gè)問(wèn)題--它還可能影響員工。
就像您的客戶(hù)一樣，現代工作場(chǎng)所中的員工經(jīng)常會(huì )被他們能夠訪(fǎng)問(wèn)的海量數據和利用這些信息的眾多工具所淹沒(méi)。在混合工作的世界里，這個(gè)問(wèn)題變得更加重要，員工們正在處理越來(lái)越復雜的工作流、脫節的通信和一系列軟件工具。
那么，在這個(gè)新的環(huán)境中，我們如何解決分析癱瘓的問(wèn)題呢？
分析癱瘓與新工作場(chǎng)所
許多人認為混合工作模式是“重返工作”的最終解決方案。它為公司提供了辦公室和遠程工作福利的完美結合。一方面，你有遠程工作，在遠程工作中，員工可以實(shí)現更高水平的生產(chǎn)力和更好的工作/生活平衡，而公司可以從較小的管理費用中獲益。
另一方面，混合工作還允許維護“傳統”辦公空間，在這里團隊可以聚在一起進(jìn)行個(gè)人協(xié)作，保持強大的工作場(chǎng)所聯(lián)系，并推動(dòng)公司文化的改善。
不幸的是，混合工作也有缺點(diǎn)，特別是在發(fā)展的早期階段。隨著(zhù)公司試圖構建完美的混合工作環(huán)境，許多公司正在處理多種重疊工具、脫節的溝通和不完善的協(xié)作戰略。
數十個(gè)關(guān)鍵工具、協(xié)作系統、分析服務(wù)和信息源同時(shí)工作會(huì )造成混亂、不一致，最終導致分析癱瘓。即使在流感大流行之前，知識工作者平均花費30%的工作時(shí)間來(lái)搜索信息。
由于許多公司現在平均使用四到七種協(xié)作工具，更不用說(shuō)大量其他應用程序，這一比例可能會(huì )進(jìn)一步增長(cháng)。
為什么分析癱瘓是一個(gè)生產(chǎn)力問(wèn)題？
就其本身而言，工作場(chǎng)所中脫節的信息有許多與之相關(guān)的潛在問(wèn)題，從法規遵從性問(wèn)題到糟糕的數據存儲風(fēng)險。
然而，當這些脫節的信息也導致分析癱瘓時(shí)，它會(huì )直接影響團隊的發(fā)展能力。在員工面臨前所未有的壓力的環(huán)境中，公司需要找到解決方案。研究一致表明，高壓和焦慮引發(fā)的情況會(huì )導致低績(jì)效的精神要求的任務(wù)。
員工越是需要通過(guò)各種應用程序、工具和成堆的數據進(jìn)行搜索以找到他們需要的內容，公司就越有可能面臨以下問(wèn)題：
1、生產(chǎn)力損失
分析癱瘓常常會(huì )迫使員工花太多時(shí)間思考其戰略的每一步，從而阻礙員工的良好表現。
2、創(chuàng )造力降低
努力以消耗精力的方式獲取正確的信息意味著(zhù)員工更難跳出框框思考問(wèn)題。
3、缺乏參與
你的員工因分析癱瘓而承受的壓力越大，他們就越可能對為你的公司工作失去興趣。
所有這些影響還導致了另一個(gè)問(wèn)題：糟糕的客戶(hù)體驗。效率低下、缺乏創(chuàng )造性和缺乏激情的員工無(wú)法為您的客戶(hù)提供他們應得的精彩體驗。
克服分析癱瘓
在混合工作的時(shí)代，擊敗分析癱瘓比看起來(lái)要容易。
首先，公司需要對其技術(shù)進(jìn)行審計。找出您的團隊在協(xié)作、客戶(hù)服務(wù)、項目管理等方面使用的工具，并盡可能將它們放在相同的環(huán)境中。在不同環(huán)境中工作的人員越少，團隊的信息流就越順暢。
一旦您減少了公司中不必要的信息孤島，您就可以開(kāi)始專(zhuān)注于以正確的格式向員工提供正確的信息。儀表板和墻板技術(shù)使公司能夠實(shí)時(shí)監控關(guān)鍵指標，從而使他們能夠更好地控制員工看到的信息。
您可以構建整個(gè)座席儀表盤(pán)，其中只包含對座席最重要的KPIs，并有單獨的儀表盤(pán)用于主管和經(jīng)理分析。這意味著(zhù)每個(gè)用戶(hù)都可以即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)他們需要的信息，而不會(huì )產(chǎn)生額外的混亂。
生產(chǎn)力的長(cháng)期戰略
克服分析癱瘓并學(xué)習如何利用分析為您帶來(lái)優(yōu)勢是現代公司如何確保提供客戶(hù)所期待的有意義的體驗。雖然分析應該始終是業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵部分，但您應該確保以正確的方式分析信息。
要記住：
1、向座席提供相關(guān)信息
通過(guò)為您的座席、主管和團隊的其他成員構建特定的信息儀表板，避免信息過(guò)載。對于座席不需要的任何信息，請創(chuàng )建一個(gè)易于搜索的知識庫。您甚至可以使用虛擬座席來(lái)幫助座席顯示關(guān)鍵數據。
2、使用數據進(jìn)行決策
利用公司收集的長(cháng)期數據預測客戶(hù)需求、服務(wù)模式等方面的潛在趨勢。這將幫助您為可能影響團隊生產(chǎn)力的任何潛在問(wèn)題做好準備。
3、提供培訓
確保所有環(huán)境（遠程和辦公室）中的員工都能獲得正確的培訓、指導和支持，以幫助他們快速做出決策。制定政策和程序，讓團隊成員在處理復雜問(wèn)題時(shí)遵循，這樣他們就不會(huì )花太多時(shí)間思考“下一步是什么？”。
4、鼓勵敏捷性
通過(guò)對團隊成員進(jìn)行團隊最佳實(shí)踐培訓和游戲化，鼓勵他們做出敏捷決策。基于關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)KPIs的競爭可以激勵和吸引員工，同時(shí)防止他們在決策時(shí)行動(dòng)過(guò)于緩慢。
5、對問(wèn)題迅速作出反應
在您繼續開(kāi)發(fā)混合型工作場(chǎng)所時(shí)，請密切關(guān)注您的員工似乎在與信息過(guò)載、分析癱瘓甚至信息訪(fǎng)問(wèn)受限作斗爭的領(lǐng)域。收集團隊成員的反饋將有助于您在前進(jìn)過(guò)程中進(jìn)行優(yōu)化。
讓你的團隊繼續前進(jìn)
在混合工作場(chǎng)所，分析癱瘓是一個(gè)日益嚴重的問(wèn)題。隨著(zhù)各地的公司都試圖適應混合和遠程工作的新時(shí)代，確保您的團隊盡可能有效地利用數據至關(guān)重要。
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