呼叫中心是所有這一切的集合：從簡(jiǎn)單服務(wù)于呼叫的傳統電話(huà)平臺，到以最新開(kāi)放SIP平臺為特色的下一代統一通信解決方案，為企業(yè)提供新級別的服務(wù)支持，到勞動(dòng)力優(yōu)化，管理多渠道交互，最新的語(yǔ)音自助服務(wù)應用程序和功能強大的桌面集成解決方案。
支持今天雄心勃勃的客戶(hù)服務(wù)目標是一個(gè)日益嚴峻的挑戰--不僅對運營(yíng)經(jīng)理，對組織的IT和業(yè)務(wù)管理團隊也是如此。因為沒(méi)有兩個(gè)呼叫中心是相同的，所以底層的技術(shù)基礎設施和所使用的應用程序總是不同的。因此，你需要最好的建議來(lái)幫助你在進(jìn)行必要的投資以提高客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)保留率之間取得正確的平衡，同時(shí)還要管理你的業(yè)務(wù)在收入和成本上不可避免的壓力。
呼叫中心現在處于業(yè)務(wù)的核心，而且我們越來(lái)越多地發(fā)現，響應客戶(hù)交互通常需要座席與核心企業(yè)系統(如CRM、ERP或財務(wù)應用程序)進(jìn)行交互。最近的研究表明，典型的英國呼叫中心經(jīng)常要求他們的座席在與客戶(hù)通話(huà)期間或之后使用5到10種不同的IT應用程序--除了標準的辦公應用程序和網(wǎng)絡(luò )瀏覽器。難怪座席沒(méi)有足夠的時(shí)間專(zhuān)注于基本的客戶(hù)服務(wù)技能和技巧！
向統一通信環(huán)境發(fā)展
我們現在看到越來(lái)越多的組織從早期的ACD/PBX產(chǎn)品遷移到更具協(xié)作性、支持SIP的環(huán)境。其結果將是建立一個(gè)聯(lián)絡(luò )基礎設施，使每個(gè)座席和專(zhuān)家都能完全訪(fǎng)問(wèn)在每次聯(lián)絡(luò )期間支持客戶(hù)所需的所有功能、信息和功能，而不管他們使用的是什么渠道。
然而，對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵的技術(shù)驅動(dòng)因素仍然是每天的挑戰：成功地將呼叫路由到正確的座席，有效的績(jì)效管理和座席活動(dòng)的優(yōu)化，以及部署正確的CRM和自動(dòng)化技術(shù)，以確保為客戶(hù)提供最好的客戶(hù)體驗。
在所有這些領(lǐng)域，組織都在尋求確保可證明的、低于12個(gè)月的投資回報率，這增加了對核心技術(shù)解決方案的重視，如勞動(dòng)力管理(WFM)、語(yǔ)音應用程序和集成桌面項目，這些項目可以通過(guò)改進(jìn)的優(yōu)化實(shí)現最低的節約，提高了效率和自動(dòng)化水平。
- 勞動(dòng)力管理(WFM)和其他勞動(dòng)力優(yōu)化工具--對于那些希望優(yōu)化其最昂貴資產(chǎn)--員工績(jì)效的組織來(lái)說(shuō)，WFM尤其提供了一個(gè)關(guān)鍵的差異化因素。在最近的項目中，我們看到一個(gè)實(shí)現僅從加班節省就在4個(gè)月內實(shí)現了WFMROI，而一個(gè)1000多座席的WFM解決方案不僅在8個(gè)月內實(shí)現了ROI，而且在接下來(lái)的一年里持續節省了100萬(wàn)英鎊。
- 通過(guò)自助服務(wù)提供更高水平的自動(dòng)化--支持語(yǔ)音的解決方案在消除服務(wù)障礙方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。以用戶(hù)為中心設計的語(yǔ)音應用程序使客戶(hù)的處理過(guò)程更加容易，并且在處理日常事務(wù)調用(如客戶(hù)識別和驗證以及帳戶(hù)余額查詢(xún))方面發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用，這些調用占用了大量的實(shí)時(shí)座席時(shí)間。例如，一家大型銀行現在在IVR中驗證了75%以上的呼叫，每次呼叫節省了近50秒。正是這樣的結果推動(dòng)了自助服務(wù)的普及，并提供了明顯低于12個(gè)月的ROI。
- 企業(yè)現在還可以利用最新的“混合座席”方法--這有效地保護了呼叫中心座席，使其不必處理敏感的客戶(hù)數據，也不必暴露于潛在的欺詐風(fēng)險。這方面的一個(gè)例子是生物語(yǔ)音驗證技術(shù)的使用，該技術(shù)簡(jiǎn)化了客戶(hù)ID流程，同時(shí)提高了準確性和安全性。
- 集成座席桌面--有越來(lái)越明顯的證據表明，最新一代干凈和直觀(guān)的座席桌面對座席生產(chǎn)率產(chǎn)生了重大影響，真正的好處來(lái)自于給座席提供支持和自由，以更好地完成他們的工作。在最近的一個(gè)項目中，桌面項目減少了交易處理時(shí)間，幫助座席的銷(xiāo)售額提高了近50%。
- 通過(guò)虛擬化優(yōu)化基礎設施--事實(shí)證明，對于任何希望優(yōu)化其現有資源的組織來(lái)說(shuō)，虛擬化是一個(gè)關(guān)鍵方法，無(wú)論是IT、電信、辦公空間還是員工。呼叫中心也不例外，許多企業(yè)已經(jīng)發(fā)現，將他們的多個(gè)呼叫中心基礎設施和PBX/ACD設備演化為一個(gè)單獨的、位置獨立的站點(diǎn)，可以證明非常節省成本和資源。
- 讓外呼發(fā)揮作用--考慮到座席成本估計占呼叫中心成本的60%到70%，充分利用昂貴的座席資源是有意義的。因此，令人驚訝的是，很少有組織真正有效地將外呼業(yè)務(wù)應用于自己的業(yè)務(wù)--尤其是作為一個(gè)混合項目的一部分，該項目可以在資源效率最高時(shí)自動(dòng)將呼入活動(dòng)切換為呼出活動(dòng)。有效的外展計劃可以通過(guò)為你的客戶(hù)提供先發(fā)制人的聯(lián)系方式和信息來(lái)提高客戶(hù)忠誠度和品牌差異化。外呼最初用于公用事業(yè)公司的服務(wù)警報、收款通知和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等功能，現在越來(lái)越多地用于互動(dòng)性更強的應用程序，如具有支付選項的收款、日程安排和調查。
- 通過(guò)在網(wǎng)絡(luò )上開(kāi)放他們的業(yè)務(wù)，許多企業(yè)已經(jīng)成功地邁出了成功多渠道運營(yíng)的關(guān)鍵第一步。然而，當涉及到通過(guò)電子郵件、短信、webchat以及現有的語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò )等關(guān)鍵渠道提供完全混合的呼入和呼出體驗時(shí)，大多數公司仍落后于曲線(xiàn)。忽視這種挑戰的組織很快就會(huì )發(fā)現自己被拋在后面--尤其是當你考慮到當今年輕一代不斷演變的渠道偏好時(shí)。
- 促進(jìn)更有效的呼叫中心報告--在更緊縮的經(jīng)濟條件下，組織對不同業(yè)務(wù)活動(dòng)的運營(yíng)績(jì)效有更清晰的認識甚至更為重要。整個(gè)企業(yè)IT領(lǐng)域都在持續關(guān)注運營(yíng)報告，我們現在看到，通過(guò)日益復雜的呼叫中心和座席分析以及先進(jìn)的客戶(hù)反饋技術(shù)，越來(lái)越多地將呼叫中心和面向客戶(hù)的活動(dòng)的度量集成到企業(yè)中。
- 通過(guò)有效的系統集成和應用程序開(kāi)發(fā)，優(yōu)化呼叫中心的性能。獨立的呼叫中心技術(shù)點(diǎn)解決方案，如WFM、自助服務(wù)和多渠道，在優(yōu)化整體性能方面發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用。最成功的呼叫中心運營(yíng)商是那些成功地結合不同的技術(shù)解決方案來(lái)改進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的運營(yíng)商。企業(yè)現在還可以利用最新一代的網(wǎng)絡(luò )應用程序，這些應用程序可以實(shí)現額外的商業(yè)利益，并允許傳統ACD解決方案的用戶(hù)從他們的呼叫中心技術(shù)投資中提取最大價(jià)值。
有了正確的系統作為客戶(hù)聯(lián)系策略的核心，您就可以訪(fǎng)問(wèn)提供短期ROI的下一代應用程序，例如使用語(yǔ)音技術(shù)的自動(dòng)化、主動(dòng)聯(lián)系和企業(yè)報告等。
好消息是，有了勞動(dòng)力管理、語(yǔ)音自助服務(wù)、桌面集成、基于SIP的解決方案和令人興奮的創(chuàng )新(如生物統計學(xué))來(lái)交付安全和易于使用的自動(dòng)化應用程序，聯(lián)絡(luò )中心仍然有大量機會(huì )通過(guò)少花錢(qián)多辦事來(lái)產(chǎn)生真正的底線(xiàn)效益。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
