客戶(hù)滿(mǎn)意度比以往任何時(shí)候都更成為衡量企業(yè)成功的關(guān)鍵指標。您的產(chǎn)品質(zhì)量和支持水平至關(guān)重要。在當今的市場(chǎng)條件下，公司根本無(wú)法承受失去一個(gè)客戶(hù)的損失，因此沒(méi)有犯錯的余地。
只有當客戶(hù)認為您誠實(shí)、透明、了解您銷(xiāo)售和支持的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們才會(huì )忠誠并繼續向您購買(mǎi)。
無(wú)論是在辦公室還是在家工作，這些品質(zhì)--誠實(shí)、透明和知識--對您的聯(lián)絡(luò )中心座席來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。當座席缺乏相關(guān)的客戶(hù)信息和產(chǎn)品知識時(shí)，他們可能會(huì )被迫即興創(chuàng )作并偏離其腳本或事實(shí)數據。
這是因為他們承受著(zhù)巨大的壓力，必須立即向客戶(hù)做出反應，無(wú)論是有人對他們購買(mǎi)的產(chǎn)品的質(zhì)量感到不安，還是有人被誤導或沒(méi)有得到他們期望的服務(wù)。
座席通常會(huì )知道他們何時(shí)不透明、不主動(dòng)或不符合要求。毫無(wú)疑問(wèn)，這將對整體客戶(hù)體驗和客戶(hù)對組織的看法產(chǎn)生負面影響。這會(huì )導致客戶(hù)流失增加，對你的底線(xiàn)構成真正的威脅。
保持高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是一項持續的挑戰。通過(guò)采用創(chuàng )新技術(shù)，您的組織可以將客戶(hù)體驗提升到最高的卓越標準。在這方面，實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析等創(chuàng )新技術(shù)可以打破對您有利的平衡。
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析能做什么
當語(yǔ)音識別和分析技術(shù)首次引入時(shí)，它還太不成熟，無(wú)法被聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)所接受。然而，如今情況大不相同，因為技術(shù)已經(jīng)顯著(zhù)成熟。實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析可以從根本上加強您的座席，為他們提供一流的客戶(hù)支持，幫助他們克服面臨的諸多挑戰。
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析技術(shù)使公司能夠分析座席和客戶(hù)之間的電話(huà)對話(huà)，從而從這些通話(huà)中獲得有見(jiàn)地的情報。這些信息有助于您對您的產(chǎn)品、座席對呼叫處理流程的遵守情況、運營(yíng)問(wèn)題以及聯(lián)絡(luò )中心座席的績(jì)效有新的了解。
一個(gè)全面的實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析解決方案可以為您提供語(yǔ)音記錄或語(yǔ)音記錄系統集成等功能，以及語(yǔ)音到文本轉錄、日記、情緒分析、對話(huà)趨勢和主題或類(lèi)別分析。
它還可以自動(dòng)識別聯(lián)絡(luò )中心座席可能需要額外培訓或指導的領(lǐng)域，并可以監控呼叫時(shí)提供的客戶(hù)服務(wù)水平。
與儀表板界面一起使用，語(yǔ)音分析應用程序可以對后處理、轉錄語(yǔ)音記錄的情緒、趨勢和音調進(jìn)行深入分析。通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，組織可以在座席仍在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)獲得實(shí)時(shí)見(jiàn)解。
各種潛在的用例
這些功能使聯(lián)絡(luò )中心在處理客戶(hù)產(chǎn)品問(wèn)題和銷(xiāo)售查詢(xún)方面的效率成倍提高。它們還增強了整體客戶(hù)體驗。
采用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析技術(shù)的組織可以獲得許多好處，例如，通過(guò)在座席/客戶(hù)對話(huà)中識別語(yǔ)音關(guān)鍵詞或短語(yǔ)。一些基本用例包括：
- 自動(dòng)化座席任務(wù)以輔助數據輸入
- 指示下一個(gè)座席行動(dòng)
- 突出顯示可用于觸發(fā)實(shí)時(shí)座席指導或經(jīng)理提醒和干預的關(guān)鍵字
- 提供實(shí)時(shí)提示和情緒分析
- 總結電話(huà)/事件
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析是希望對聯(lián)絡(luò )中心中的問(wèn)題和機會(huì )立即作出反應的組織的理想工具。它允許座席在每次通話(huà)中提供果斷和個(gè)性化的高質(zhì)量支持。
最重要的是，它使您的座席能夠提供具有高度信心的第一次聯(lián)系解決率。本質(zhì)上，座席有一個(gè)技術(shù)伙伴或虛擬導師，在實(shí)時(shí)交換信息的情況下傾聽(tīng)對話(huà)并提供指導。
對于企業(yè)而言，實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析能夠實(shí)現更高效的聯(lián)絡(luò )中心，降低員工和客戶(hù)流失率，并提高銷(xiāo)售額。它還幫助公司建立更強大的品牌，擁有更忠誠的客戶(hù)和更好的客戶(hù)體驗。
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