理論轉化為實(shí)踐的三種途徑
在一個(gè)遠程和混合工作的世界里，傳統的“坐立不安焦急地等待事情的結果”發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題并不是一個(gè)理想的選擇。現在，重點(diǎn)是如何遠程診斷和解決問(wèn)題，這是一個(gè)需要簡(jiǎn)化的挑戰。
幸運的是，WEM的最新進(jìn)展將簡(jiǎn)單性融入了他們的DNA中。最好的解決方案將通話(huà)記錄、質(zhì)量管理、員工隊伍管理、多渠道分析和高級報告統一起來(lái)，將組織和不斷變化的客戶(hù)需求聯(lián)系起來(lái)。
以下是如何使用技術(shù)將簡(jiǎn)化理論轉化為實(shí)踐：
保持簡(jiǎn)單、個(gè)性化和智能化--必須認識到，簡(jiǎn)化同樣適用于運營(yíng)經(jīng)理、主管和資源規劃人員以及客戶(hù)和座席。以滿(mǎn)足所有利益相關(guān)者的方式構建簡(jiǎn)單性，采用以下技術(shù)和流程：
- 簡(jiǎn)單--從消除不必要的手動(dòng)任務(wù)開(kāi)始，以應對復雜性。為什么要在不必要的情況下跳過(guò)障礙，或者花費無(wú)窮無(wú)盡的時(shí)間搜索客戶(hù)互動(dòng)數據，或者手動(dòng)管理內部角色和日程安排？簡(jiǎn)化流程和技術(shù)，將更多時(shí)間花在最重要的事情上，包括客戶(hù)和員工。
- 個(gè)性化--考慮為座席和經(jīng)理提供符合其個(gè)人工作風(fēng)格、需求和目標的經(jīng)驗。在技術(shù)方面，尋找愿意投入時(shí)間和精力為您的特定需求量身定制解決方案的合作伙伴，但其核心是降低復雜性。
- 智能--意味著(zhù)在客戶(hù)提出要求之前就了解他們的需求。根據以前的數據和見(jiàn)解，找到更好地預測客戶(hù)互動(dòng)的方法，然后培訓員工使其技能和行為與不斷變化的需求保持一致。
最大限度地提高全渠道能力--過(guò)多的斷開(kāi)連接的系統會(huì )妨礙座席在第一時(shí)間關(guān)注客戶(hù)的需求。同時(shí)，資源規劃人員需要易于使用的動(dòng)態(tài)解決方案，支持快速、有效地制定靈活的輪班和時(shí)間表，以適應不同的工作場(chǎng)景。
通過(guò)預測聯(lián)絡(luò )中心需求的高峰和低谷，并在規劃方面處理多渠道交互，最佳技術(shù)提供了所有類(lèi)型數據和交互的360°視圖，無(wú)論它們發(fā)生在何處。然后，它捕獲這些信息并將其轉化為一個(gè)真實(shí)的來(lái)源，創(chuàng )建一個(gè)真正的全渠道聯(lián)絡(luò )中心，以提供卓越的客戶(hù)體驗。
以全方位智能為目標--實(shí)現簡(jiǎn)單化的下一步在于從聯(lián)絡(luò )中心內外獲取數據。然后將其智能地應用于三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域--客戶(hù)、員工和數字智能。
最新的WEM解決方案提供高級報告和企業(yè)客戶(hù)體驗智能（CXI），以提供對聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的全面了解，并確保組織擁有正確的數據來(lái)了解客戶(hù)、幫助決策并對服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行有意義的更改。
在幕后，復雜的桌面分析通過(guò)挖掘任何緩慢或設計糟糕的應用程序、系統和流程來(lái)提供至關(guān)重要的數字智能，這些應用程序、系統和流程讓座席的生活變得比他們需要的更艱難。
是時(shí)候把理論變成實(shí)踐，讓你的聯(lián)絡(luò )中心更簡(jiǎn)單了。
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