老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:您的聯(lián)絡(luò)中心可能配備了聰明的人員，呼叫量可能穩(wěn)定，但低占用率將不可避免地降低整體性能。這是因為聯(lián)絡(luò)中心的占用率衡量其活躍/可用潛力的實現(xiàn)程度，以及是否有改進(jìn)空間。您可以計算整個聯(lián)絡(luò)中心的占用率，繪制其隨時間變化的平均值，也可以測量座席的個人占用率，以便進(jìn)行有針對性的干預(yù)。

　　如何實現(xiàn)？

　　計算座席占用率（定義和公式）

　　您可以將聯(lián)絡(luò)中心的占用率定義為座席與客戶打交道的時間（包括等待時間、結(jié)束時間和實際互動時間）占其總可用時間的百分比。請記住，占用率并不是座席空閑時間的直接對立面--培訓(xùn)、必要的休息時間等，在計算座席占用率之前，必須減去。

　　以下是根據(jù)個人情況遵循的公式：

　　（（（座席的總通話時間+總等待時間+總通話后活動時間）÷（（座席登出時間-登錄時間）-用于會議、培訓(xùn)和計劃休息的時間））x100

　　比如說，一名座席在早上9點登錄，下午5點注銷。一天中，他們在會議和休息時間累計花費了60分鐘，當(dāng)天沒有安排任何培訓(xùn)�？偟膩碚f，座席在等待電話連接、與客戶交談以及每次通話后輸入數(shù)據(jù)方面花費了五個小時。

　　根據(jù)公式，其占用率為：

　�。�300分鐘÷（540分鐘-60分鐘））x100=62.5%

　　對于整個聯(lián)絡(luò)中心，平均占用率為：

　�。ǎǎǹ偼ㄔ挄r間+等待時間+通話后活動時間）÷（總登錄小時數(shù)-為會議、培訓(xùn)和計劃休息留出的時間））x100

　　計算兩者是一個好主意，這樣您就可以監(jiān)控占用率的突然下降或上升，并相應(yīng)地修正航向。

　　好的占用率目標(biāo)是什么

　　理想情況下，每個座席的占用率應(yīng)該在80%到90%之間，在頻譜的低端有一點回旋余地。如果占用率在70%到80%之間波動，這是可以的，因為這意味著座席不會有精疲力竭的風(fēng)險。如果座席的占用率上升到90%以上，那么可能是時候進(jìn)行干預(yù)了--為了在必要的精神健康水平下維護(hù)和減輕工作量。

　　此外，良好的占用率將考慮到縮水，即由于個人/不可預(yù)測的原因在任何給定時間都無法使用的座席數(shù)量。如果您實時計算聯(lián)絡(luò)中心占用率，這一點尤其重要，因為一些提前登出的座席可能會扭曲數(shù)據(jù)并顯示低于平均占用率。

　　提高占用率的小貼士