近年來(lái)，客戶(hù)體驗（CX）發(fā)生了巨大變化，影響到企業(yè)及其客戶(hù)。為了滿(mǎn)足消費者的需求和承受這些變化，一些以前不被認為重要的升級現在變得非常必要。
為了跟上這些重大變化，公司被迫以創(chuàng )紀錄的速度適應新環(huán)境。此外，他們在應對員工和消費者不斷變化的需求方面表現出極大的靈活性。它將在2021年繼續這樣做。
全渠道的完整零售體驗
2021年，全渠道將在零售業(yè)發(fā)揮重要作用；對于這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，現在的風(fēng)險比以往任何時(shí)候都要高，因為無(wú)論是在商店還是在網(wǎng)上，如果大多數客戶(hù)的購買(mǎi)體驗不好，他們都不會(huì )再回來(lái)。
然而，今年全渠道的興起有幾個(gè)原因。特別是5G的引入，以及在實(shí)體店安裝新的數據采集技術(shù)，將使零售商更好地了解其消費者。為了加強消費者的消費之旅，商店將越來(lái)越多地使用數字標志，例如在每個(gè)渠道上展示來(lái)自社交媒體的信息和用戶(hù)喜愛(ài)的產(chǎn)品。這意味著(zhù)一個(gè)全渠道，推動(dòng)商店開(kāi)發(fā)完整的體驗，而不僅僅是展示他們的商品。
這就是“按鏈接付費”發(fā)揮重要作用的地方，這是一種無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道，都能以輕松、安全的方式付款的方式。此外，對電子商務(wù)網(wǎng)站沒(méi)有任何要求，因為即使商店關(guān)閉，商家也可以銷(xiāo)售其商店的商品，并且消費者通過(guò)Facebook、WhatsApp、電子郵件或其他方式收到支付鏈接。很明顯，光靠物理存儲已經(jīng)不夠了。現在所有的溝通和購買(mǎi)渠道都參與進(jìn)來(lái)，提供完整的體驗！
正如您所見(jiàn)，全渠道將是2021年零售業(yè)的主要趨勢，并將在未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心中進(jìn)一步鞏固。在這方面，云聯(lián)絡(luò )中心解決方案實(shí)現了真正的全渠道體驗，可以360度查看客戶(hù)的購買(mǎi)過(guò)程。同時(shí)建立堅實(shí)的客戶(hù)知識，通過(guò)所有溝通渠道滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
個(gè)性化現在比以往任何時(shí)候都更加重要
客戶(hù)顯然想要一種用戶(hù)友好、高度定制、適合其特定需求的體驗，公司在2021年越來(lái)越多地關(guān)注客戶(hù)體驗的超個(gè)性化。
畢竟，客戶(hù)希望在整個(gè)客戶(hù)體驗中感受到價(jià)值，因此他們希望有一個(gè)積極的、相關(guān)的溝通策略。此外，60%的客戶(hù)預期定制的優(yōu)惠和折扣取決于他們購買(mǎi)的產(chǎn)品。
公司必須有效地統一和細分其數據，以確保客戶(hù)服務(wù)員工能夠訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據。此數據分段允許根據每個(gè)客戶(hù)配置文件調整信息。由于客戶(hù)配置文件可能會(huì )快速變化，因此擁有允許實(shí)時(shí)使用數據的軟件至關(guān)重要。
另一方面，為了證明投資回報率，分析必須簡(jiǎn)單易懂、快速可用，并提供有意義和可操作的數據。如果你的分析不能提供有用的信息，那就是浪費精力！
價(jià)格和便利性不再是影響購買(mǎi)決策的重要因素，因為大多數購買(mǎi)體驗取決于客戶(hù)在與公司打交道時(shí)的感受。
人工智能的興起
人工智能（AI）從根本上改變了企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系方式。公司可以通過(guò)利用AI更好地了解客戶(hù)，AI可以增加收入并提高客戶(hù)忠誠度。隨著(zhù)聊天機器人和虛擬助理的使用在2021年的增長(cháng)，這種客戶(hù)體驗趨勢將獲得更大的吸引力。
人工智能聊天機器人是一種自學(xué)工具，在與消費者建立關(guān)系方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。因為他們能夠立即響應消費者的需求，因為他們了解他們的需求，這將導致更好的互動(dòng)。但是聊天機器人的真正價(jià)值在于通過(guò)自動(dòng)化最基本的支持來(lái)減少座席的工作量，使他們能夠更專(zhuān)注于更復雜的查詢(xún)。
到2024年，聊天機器人行業(yè)預計將達到40億美元，因為越來(lái)越多的企業(yè)利用聊天機器人簡(jiǎn)化客戶(hù)支持操作。
數據使用更加開(kāi)放
了解客戶(hù)如何看待企業(yè)最重要的方面之一是數據收集和利用的透明度。客戶(hù)擔心他們提供的數據以及如何利用這些數據：誰(shuí)將使用這些數據，在哪里使用這些數據，以及如何使用這些數據。
隨著(zhù)詐騙和欺詐案件的增多，客戶(hù)對提供數據越來(lái)越猶豫。對話(huà)期間會(huì )傳輸大量數據，客戶(hù)希望公司在這個(gè)問(wèn)題上更加透明。
當你向你的消費者詢(xún)問(wèn)信息時(shí)，沒(méi)有必要保密，因為他們有權詢(xún)問(wèn)他們的個(gè)人信息，以及當他們向你提供信息時(shí)你如何處理這些信息。例如，如果您收集數據是為了提供定制體驗或其他目標（而不是濫用數據），則必須以透明的方式進(jìn)行。這不僅可以加強與消費者的溝通，還可以提高企業(yè)的信譽(yù)。在2021年，客戶(hù)希望公司提供無(wú)縫和愉快的體驗。
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