在新冠疫情爆發(fā)后，對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)勇敢的新世界。2021年5月，Saddletree Research進(jìn)行了一項調查，研究人員發(fā)現97%的北美聯(lián)絡(luò )中心的部分或全部員工都在遠程工作。
由于全球COVID-19病例仍然普遍存在，國際聯(lián)絡(luò )中心也可能出現類(lèi)似的趨勢。這些聯(lián)絡(luò )中心應具有靈活的軟件，能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求以及個(gè)人座席的需求。
我們的客戶(hù)告訴我們，座席在家里的工作效率比在集中聯(lián)絡(luò )中心的工作效率高。座席們大多在家里工作，這兩個(gè)聯(lián)絡(luò )中心有著(zhù)完全不同的動(dòng)態(tài)和新的優(yōu)先事項，不論是對管理者還是座席都是如此。
雖然傳統勞動(dòng)力管理系統將在這種新環(huán)境中繼續發(fā)揮作用，但大多數不會(huì )表演出色，這是因為它們的設計不具有靈活性來(lái)適應剛出現的在家工作的情況，不論是虛擬聯(lián)絡(luò )中心還是在家工作的座席。
下面例子的主要特征將支持聯(lián)絡(luò )中心的“新常態(tài)”：
高度靈活的調度
當座席們在一個(gè)集中的聯(lián)絡(luò )中心工作時(shí)，通常離他們的家很遠，他們沒(méi)辦法送孩子去學(xué)校或為住在家里的祖父母準備午餐。外出工作可以讓這些個(gè)人活動(dòng)觸手可及--要是他們能稍微調整一下日程就好了。
Alvaria最近對500多個(gè)座席進(jìn)行了調查，發(fā)現遠程座席對靈活的工作計劃比辦公室座席更感興趣。在新常態(tài)下，勞動(dòng)力管理系統必須能夠支持比傳統上更靈活的座席調度，如果管理層希望確保他們遠程工作員工的高工作滿(mǎn)意度的話(huà)。
最大限度地了解遵守警報
當座席在家時(shí)，主管失去了所有視覺(jué)線(xiàn)索，這些線(xiàn)索使他或她無(wú)法了解座席是否遲到、早退、吃長(cháng)午餐或與他們的正式日程有任何其他差異。
遵守警報是偏離計劃活動(dòng)或進(jìn)度的重要實(shí)時(shí)指標。在新常態(tài)下，每個(gè)實(shí)時(shí)警報都具有新的重要性，因為它是主管的生命線(xiàn)，可以讓員工在一天內完成任務(wù)。
在新常態(tài)中，勞動(dòng)力管理系統必須保存盡可能多的關(guān)于企業(yè)的信息，導致警的偏差，更好地了解事件是否需要咨詢(xún)。
現代和直觀(guān)的用戶(hù)界面
由于座席們在外面工作，他們與同齡人的聯(lián)系就更加疏遠了。在傳統聯(lián)絡(luò )中心，如果座席不知道如何提交輪班申請，他們可以轉身向鄰居或樓層主管詢(xún)問(wèn)。
在家中，他們主要依靠自己解決問(wèn)題。在新常態(tài)中，友好直觀(guān)的WFM用戶(hù)界面的重要性變得至關(guān)重要，特別是對于新座席。在A(yíng)lvaria的調查中，超過(guò)85%的遠程座席表示，使用帶有現代桌面的軟件使座席的工作更輕松是很重要或非常重要的。
依從性分析
如上所述，實(shí)時(shí)遵守警報已成為主管的生命線(xiàn)，可以讓員工在一天內完成既定任務(wù)。但同樣重要的是，主管和員工隊伍規劃人員能夠跨越一段時(shí)間來(lái)了解趨勢和反復出現的遵守問(wèn)題的模式。
例如，主管想知道某個(gè)員工是否在每周五下午下班前40分鐘離開(kāi)。這種行為有時(shí)是可以容忍的，但反復出現的模式值得討論。
在沒(méi)有視覺(jué)線(xiàn)索的新常態(tài)中，強大的勞動(dòng)力管理系統必須能夠對歷史遵守和生產(chǎn)力事件進(jìn)行簡(jiǎn)單但深刻的分析。
真正的全渠道預測和調度
在后COVID-19時(shí)代，呼叫數量和座席供應都被打亂了。由于許多客戶(hù)在家工作（或不工作），傳統呼叫數量的峰值時(shí)間已發(fā)生變化，并創(chuàng )建了新類(lèi)型的服務(wù)請求。
這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)解決方案是將客戶(hù)推到實(shí)時(shí)性較差的渠道，如電子郵件和聊天，但這要求WFM解決方案能夠跨渠道安排適當熟練的座席。
在新常態(tài)下，員工團隊管理必須能夠在語(yǔ)音和數字渠道中以最佳方式預測和安排正確的座席。這是許多WFM系統的一個(gè)障礙，這些系統主要用于處理語(yǔ)音呼叫。
幾乎一夜之間，我們對座席工作環(huán)境的基本假設發(fā)生了變化。座席們仍然對這兩種情況習以為常，獨自工作和應對挑戰，平衡在家工作和個(gè)人生活。
員工團隊規劃師正在重新評估目標服務(wù)級別、可接受的平均處理時(shí)間和遵守公差。這一新常態(tài)對座席和管理層來(lái)說(shuō)是“雙贏(yíng)”的，但前提是勞動(dòng)力管理系統具有正確的功能來(lái)支持這個(gè)勇敢的新世界。
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