在這篇投稿的文章中，Talkdesk的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監Jay Gupta探討了人工智能虛擬座席和其他人工智能工具如何幫助維護座席與其主管之間的協(xié)作關(guān)系，即使團隊現在分散在多個(gè)地點(diǎn)。
人工智能工具已被證明在幫助識別安全問(wèn)題、減少客戶(hù)交互過(guò)程中人為錯誤的機會(huì )以及確保座席在其角色中得到良好支持（無(wú)論他們選擇在哪里工作）方面至關(guān)重要。
轉向更靈活的工作方式
多年來(lái)，人們一直在討論引入彈性工作制，甚至是一周工作四天的前景，許多公司現在更加重視員工福利。
這場(chǎng)大流行迅速加速了這一轉變，迫使大多數企業(yè)做出艱難決定，允許員工在家工作--結果往往比許多人預期的要成功。
因此，引入了一系列新的遠程工作實(shí)踐，員工和雇主都提出了新的常規和要求，包括采用人工智能。
一份報告顯示，人工智能驅動(dòng)的工具預計在未來(lái)幾年將迅速增加，許多工具不太可能回到大流行前的辦公室輪班模式。更具體地說(shuō)，在聯(lián)絡(luò )中心，人工智能技術(shù)的投資預計將從2019年的8億美元增長(cháng)到2024年的28億美元。
哪些行業(yè)準備得最好？
根據一份研究哪些行業(yè)對遠程工作推動(dòng)的實(shí)際和文化轉變準備最充分的報告，毫不奇怪，技術(shù)排在首位，其次是銀行和金融業(yè)。
多年來(lái)，這些行業(yè)的企業(yè)一直在投資技術(shù)，以幫助推動(dòng)合作，需要能夠安全保護客戶(hù)數據的中央系統。
CX行業(yè)也是如此，座席現在負責大量客戶(hù)數據，并管理多個(gè)接觸點(diǎn)之間的交互。
即使“在家辦公”的信息已經(jīng)到位，企業(yè)也需要能夠提供出色的客戶(hù)服務(wù)，如果沒(méi)有強大的數字基礎設施來(lái)保持座席之間的連接，這項任務(wù)幾乎是不可能的。
創(chuàng )建虛擬“工作區”
我們現在在CX行業(yè)看到的是，公司正在調整其現有的數字基礎設施，并部署人工智能（AI）工具來(lái)創(chuàng )建虛擬“工作區”。這些工具允許座席和管理團隊通過(guò)基于云的系統進(jìn)行有效協(xié)作，就像他們在現場(chǎng)實(shí)際工作一樣。
某些日常任務(wù)可以輕松地虛擬復制，例如，轉身與同事交談可以用即時(shí)消息代替，而以前需要團隊中更高級成員的座席查詢(xún)可以由AI回答或重定向。
人工智能工具不僅可以幫助維護已經(jīng)存在的協(xié)作流程，還可以實(shí)際推動(dòng)新的計劃，使虛擬工作室間比傳統工作環(huán)境更有效。數字工具還有助于鼓勵協(xié)作和加強團隊合作。
推動(dòng)更好的客戶(hù)服務(wù)
考慮靈活工作模式的企業(yè)的主要擔憂(yōu)之一是客戶(hù)服務(wù)將受到?jīng)_擊。管理團隊如何知道查詢(xún)正在以高標準解決，或者座席是否遵循公司程序？
AI實(shí)際上可以顯著(zhù)改善CX，根據一項研究，這是目前推動(dòng)AI實(shí)施決策的最常被引用的因素（53%）。這使其超越了成本降低（48%）和推動(dòng)收入增長(cháng)（39%）的能力。
人工智能驅動(dòng)的客戶(hù)之旅可以提供更好、更有效的參與，無(wú)論座席在何處工作，都可以在每次互動(dòng)中一步一步地指導他們。當座席在遠程工作時(shí)遇到困難或不確定所需的操作時(shí)，AI可以提出建議，就像在某個(gè)領(lǐng)域有更多知識的同事可能會(huì )提出建議一樣。
數字化參與團隊能夠更好地了解情況，并與客戶(hù)體驗任務(wù)的目的保持一致--無(wú)論是否遠程工作。由于配備了適當的工具和數據源，他們能夠更輕松、更高效地發(fā)現和解決問(wèn)題。
如今，CX專(zhuān)業(yè)人員必須在他們的團隊中至少有一部分人可能在虛擬工作區工作的情況下構建他們的系統--AI在實(shí)現這一點(diǎn)方面發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用，甚至比傳統的聯(lián)絡(luò )中心工作區更有效。
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