公用事業(yè)是日常生活和工作的中心。需要快速、有效且不間斷地提供解決方案。

　　COVID-19表明，組織應將有效的情景規劃與客戶(hù)體驗（CX）轉換相結合，以建立抵御未來(lái)可能波動(dòng)的彈性，同時(shí)在競爭中脫穎而出。

　　自2011年政府授權的智能電表推出以來(lái)，公用事業(yè)的交付方式一直在發(fā)生變化。從那時(shí)起，該行業(yè)的發(fā)展就得以長(cháng)期展開(kāi)。然后出現了COVID-19.

　　服務(wù)的數字化遷移正在飛速推進(jìn)，公用事業(yè)部門(mén)組織越來(lái)越希望人工智能（AI）和物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設備能夠預測性地維護、監控和修復他們使用的各種系統，并日益強調全渠道客戶(hù)體驗。

　　正如麥肯錫所說(shuō)，“當危機襲來(lái)時(shí)，公用事業(yè)公司不得不改變他們通常與客戶(hù)互動(dòng)的方式。隨著(zhù)辦公室關(guān)閉，客戶(hù)呆在家里，數字渠道變得更加重要。客戶(hù)轉向在線(xiàn)的總趨勢是，一些在線(xiàn)活動(dòng)增長(cháng)超過(guò)40%。”

　　這概括了過(guò)去12個(gè)月客戶(hù)服務(wù)趨勢的加速。數字比以往任何時(shí)候都更重要，公用事業(yè)公司現在必須研究如何將支撐數字服務(wù)的技術(shù)--智能自動(dòng)化--融入其參與戰略的結構中，以提供全面、全渠道的客戶(hù)體驗。

　　這些趨勢為基于云的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案的蓬勃發(fā)展創(chuàng )造了理想的環(huán)境，為主管提供了快速轉型部署關(guān)鍵新技術(shù)的機會(huì )，這些技術(shù)利用分析工具來(lái)轉變客戶(hù)服務(wù)的交付方式。

　　當然，聯(lián)絡(luò )中心是任何組織客戶(hù)服務(wù)工作的核心，現代聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生的大量數據可以在整體業(yè)務(wù)戰略中發(fā)揮巨大作用。

　　通過(guò)將智能自動(dòng)化嵌入聯(lián)絡(luò )中心，開(kāi)發(fā)全渠道的客戶(hù)體驗，是公用事業(yè)公司未來(lái)發(fā)展的必由之路。準確無(wú)誤地為公用事業(yè)部門(mén)提供服務(wù)的重要性必須在很大程度上通過(guò)其聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)來(lái)體現和提供。

　　為了實(shí)現這一點(diǎn)，公用事業(yè)部門(mén)需要制定全渠道的客戶(hù)體驗戰略，為客戶(hù)提供無(wú)縫的支持訪(fǎng)問(wèn)，并使座席能夠以更少的成本做更多的事情。

　　當然，自動(dòng)化是這種方法的關(guān)鍵。除了提高響應時(shí)間和準確性外，自助機器人還可以方便地收集和分析客戶(hù)數據，商業(yè)領(lǐng)袖可以利用這些數據進(jìn)一步完善客戶(hù)參與戰略，開(kāi)發(fā)新的、更相關(guān)的服務(wù)。

　　據Statista統計，54%的客戶(hù)每天都與組織進(jìn)行人工智能交互，包括使用聊天機器人和數字助理等技術(shù)，而Gartner估計，聊天機器人將是未來(lái)三年內最大的新興CX技術(shù)之一，僅次于人工智能。

　　雖然英國的大多數公用事業(yè)現在都是私營(yíng)企業(yè)，但它們仍然提供重要的公共服務(wù)，因此，它們的運營(yíng)方式與公共部門(mén)組織類(lèi)似。這帶來(lái)了各種各樣的要求，例如需要最大限度地減少停機時(shí)間并提供出色的公平客戶(hù)服務(wù)。

　　來(lái)自公共和私營(yíng)部門(mén)的各種例子證明，針對上述領(lǐng)域可以提供巨大的投資回報（ROI），證明實(shí)施公用事業(yè)自動(dòng)化所需的初始支出是合理的，這將是未來(lái)幾年CFO和企業(yè)的主要優(yōu)先事項。

　　然而，由于需要不間斷的服務(wù)，公用事業(yè)部門(mén)往往難以在不影響現有系統功能和有效性的情況下集成自動(dòng)化。

　　類(lèi)似地，到目前為止，智能自動(dòng)化等人工智能驅動(dòng)工具主要被視為IT人員關(guān)心的問(wèn)題，這可能導致自動(dòng)化項目在孤立的部門(mén)中萎靡不振，從未真正實(shí)現其對業(yè)務(wù)的真正潛力。

　　管理和擴大客戶(hù)溝通一直很困難，尤其是對能源和公用事業(yè)公司而言。但去年，人們對聯(lián)絡(luò )中心的期望值大幅上升。研究表明，60%的消費者將快速解決問(wèn)題的能力視為良好客戶(hù)服務(wù)最重要的一個(gè)方面。

　　再加上對無(wú)縫、全渠道客戶(hù)體驗的期望，當涉及到可擴展的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，企業(yè)有義務(wù)提高自己的水平，公用事業(yè)自動(dòng)化是前進(jìn)的方向。

　　這些期望，以及遠程和混合勞動(dòng)力的興起，創(chuàng )造了一個(gè)非常適合CCaaS解決方案的市場(chǎng)。CCaaS提供商可以授權集成的、面向客戶(hù)的渠道中心和成熟的分析座席來(lái)運營(yíng)它們。

　　此外，它們還提供了以無(wú)縫且最終盈利的方式將自動(dòng)化引入運營(yíng)所需的智能技術(shù)，以及包括內部對等參與系統的通信平臺，促進(jìn)地理位置分散的同事之間的協(xié)作。

　　考慮到所有這些，希望實(shí)現自動(dòng)化的部門(mén)經(jīng)理應將CCaaS視為開(kāi)發(fā)全渠道客戶(hù)體驗的一種重要方式。

　　越來(lái)越多來(lái)自不同行業(yè)部門(mén)的企業(yè)正在這樣做，導致CCaaS解決方案的采用率上升，加速了這一趨勢，Gartner預測到2022年，CCaaS將占聯(lián)絡(luò )中心首選采用模式的50%左右。

　　已經(jīng)列出的自動(dòng)化好處--改善客戶(hù)和座席體驗、更高的投資回報、更高的信息輸出準確性--對許多商業(yè)領(lǐng)袖來(lái)說(shuō)都不會(huì )有什么啟示。

　　事實(shí)上，根據畢馬威研究公司（KPM Gresearch）的數據，在流感大流行之前，40%的公司都在積極調查自動(dòng)化、自助服務(wù)、機器學(xué)習（ML）和人工智能。自2月份以來(lái)，早期跡象表明，這一數字已增至55%以上。

　　這一趨勢正在增加，數字表明，在客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化方面未能“了解情況”的組織有可能落后于競爭對手。具有靈活、可擴展的基于云的平臺的CCaaS提供商可以為希望在不中斷現有服務(wù)的情況下快速部署自動(dòng)化的公用事業(yè)提供商提供最佳解決方案。

　　公用事業(yè)部門(mén)投資開(kāi)發(fā)更復雜的客戶(hù)服務(wù)形式的時(shí)機已經(jīng)成熟：這一形式使獲取信息變得容易，并促進(jìn)全渠道客戶(hù)體驗，從而為企業(yè)和消費者帶來(lái)價(jià)值，并建立在該行業(yè)在可靠性和易接觸性的關(guān)鍵滿(mǎn)意度驅動(dòng)因素方面已經(jīng)很強的聲譽(yù)基礎上。

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