亞馬遜創(chuàng )始人兼首席執行官杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos）表示：“我將通過(guò)一個(gè)重要思想重新定義亞馬遜，以客戶(hù)為中心，將客戶(hù)置于我們所做的一切的核心。我們喜歡先驅?zhuān)覀兿矚g探索，我們喜歡走出黑暗的小巷，看看另一邊是什么。”
現在，您應該充分利用從亞馬遜身上學(xué)到的經(jīng)驗，而不是只看其組織的頂級客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗策略。請記住，無(wú)論您在哪個(gè)行業(yè)或業(yè)務(wù)，在客戶(hù)的眼中，您都會(huì )被拿來(lái)與亞馬遜的客戶(hù)體驗競爭，因此您應該考慮為您的品牌調整以下這些做法。
1、以客戶(hù)的核心承諾一切
客戶(hù)服務(wù)是亞馬遜的DNA。看看公司的愿景和使命宣言，您將看到“成為地球上最以客戶(hù)為中心的公司”。貝佐斯說(shuō)，他的領(lǐng)導決策已經(jīng)多次落到這些簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)之下。以客戶(hù)體驗和服務(wù)為重點(diǎn)，作為指導戰略的力量，毫無(wú)疑問(wèn)，亞馬遜已經(jīng)上升到了頂峰。
2、建立知道如何傾聽(tīng)的企業(yè)文化
由于僅僅CEO一個(gè)人的決定還不夠，亞馬遜會(huì )聆聽(tīng)公司內部人員的聲音。無(wú)論是入門(mén)級還是執行型，許多亞馬遜員工都有機會(huì )參加為期兩天的呼叫中心培訓。目標是讓他們學(xué)習如何去傾聽(tīng)，而不僅僅是說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)。只有聽(tīng)你認真傾聽(tīng)，你才會(huì )明白客戶(hù)。并且通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)，才會(huì )了解客戶(hù)，才能采取適當的措施來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
3、為您的用戶(hù)提供自助服務(wù)
亞馬遜擁有令人難以置信的詳細并且易用的幫助中心，讓您深入了解一些具體問(wèn)題。在幫助中心下，有成千上萬(wàn)的文章。而且表面的體驗精煉，簡(jiǎn)潔。同時(shí)視覺(jué)非常具有吸引力，并且按照客戶(hù)的類(lèi)別以及特定需要，與客戶(hù)搜索的網(wǎng)站購物同步的體驗。通過(guò)簡(jiǎn)化的幫助和客戶(hù)服務(wù)自助流程，購物者可以節省時(shí)間和精力，輕松找到自己的解決方案。
4、培育一個(gè)客戶(hù)支持的社區
有時(shí)，我們需要一個(gè)“村莊”來(lái)解決問(wèn)題。亞馬遜通過(guò)舉辦眾多論壇，使購物者輕松利用群眾的智慧，獲得客戶(hù)支持。這樣的好處很多，比如當客戶(hù)互相幫助時(shí)，亞馬遜的客戶(hù)服務(wù)代表就有更多的時(shí)間和速度處理其他客戶(hù)的請求。那些互相幫助的用戶(hù)從中會(huì )獲取的滿(mǎn)足感，會(huì )讓知道他們是社區的一部分。
5、讓個(gè)人互動(dòng)成為一個(gè)容易的選擇
如果亞馬遜的自助服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答或社區論壇無(wú)法解決問(wèn)題，客戶(hù)可以選擇接入人工客服。來(lái)電者得到24X7支持，幾乎從未被擱置。亞馬遜還有一個(gè)令人驚奇的服務(wù)：“五月天”，免費客戶(hù)支持服務(wù)。亞馬遜緊急電話(huà)的所有者可以點(diǎn)擊“五月天”按鈕，并通過(guò)視頻立即連接到技術(shù)顧問(wèn)。顧問(wèn)只能看到手機屏幕上內容，而用戶(hù)可以看到顧問(wèn)。這是另一個(gè)例子，說(shuō)明為了確保優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，人機交互的重要性。
6、和您的買(mǎi)家保持聯(lián)系
無(wú)論他們在哪里，無(wú)論何時(shí)他們想要什么。現在有一半以上的用戶(hù)使用他們的設備通過(guò)電子商務(wù)渠道購買(mǎi)，移動(dòng)商務(wù)的轉折點(diǎn)已經(jīng)過(guò)去了。亞馬遜的移動(dòng)優(yōu)先方式已經(jīng)成為行業(yè)標準。亞馬遜網(wǎng)站提供智能分類(lèi)和搜索功能，購物流程易于使用。比如使用自動(dòng)填充、點(diǎn)擊訂購等功能，對于現代購物者來(lái)說(shuō)，購物體驗是方便的。同時(shí)，對于現代購物者來(lái)說(shuō)，這也是至關(guān)重要的。跟隨亞馬遜的領(lǐng)導，并隨時(shí)隨地滿(mǎn)足您的客戶(hù)，始終保持移動(dòng)性，不斷建立客戶(hù)的忠誠度。
7、促進(jìn)客戶(hù)和品牌之間的關(guān)系
當供應商的產(chǎn)品或交付過(guò)程出現問(wèn)題時(shí)，亞馬遜及時(shí)跟進(jìn)解決，也贏(yíng)得了消費者的稱(chēng)贊。除此之外，該公司還建立了購物者和托管品牌之間的關(guān)系。去年，亞馬遜獨家報道，推出了一項對企業(yè)家推銷(xiāo)自己的故事的項目。本著(zhù)精湛的網(wǎng)站精神，這些視頻可幫助購物者感受到與本公司及其產(chǎn)品的親密關(guān)系。
8、您的客戶(hù)需要創(chuàng )新的驅動(dòng)力
要知道，1994年亞馬遜剛開(kāi)始的時(shí)候，通過(guò)“信息高速公路”進(jìn)行購買(mǎi)的想法仍然是新的。客戶(hù)必須學(xué)會(huì )信任在線(xiàn)購買(mǎi)方式。貝佐斯在那個(gè)時(shí)候就已經(jīng)非常重視客戶(hù)服務(wù)。書(shū)籍是亞馬遜從未放棄的游戲。此后，該公司已明顯擴展到其他產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足購物者的內容需求，如流媒體和數字下載。該公司還創(chuàng )建了自己的Kindle電子閱讀器硬件。這里的經(jīng)驗是永遠不要止步，不要滿(mǎn)足你當下的成功。客戶(hù)的喜好需求始終在不斷變化，讓客戶(hù)的需求不斷驅動(dòng)您的創(chuàng )新。
