呼叫中心的生產(chǎn)力管理，指的是如何通過(guò)準確的業(yè)務(wù)量預測，來(lái)合理配置人力、設備等有限的資源，最終達成服務(wù)速度指標、質(zhì)量指標和成本指標。目前呼叫中心的生產(chǎn)力管理，一般包括著(zhù)如圖1所示的四個(gè)主要環(huán)節。為了下面的敘述，這里先簡(jiǎn)單介紹一下這四個(gè)環(huán)節的主要工作。
1、業(yè)務(wù)量預測：根據業(yè)務(wù)規律和增長(cháng)預期，按照月、日和時(shí)間段預測業(yè)務(wù)量
2、生產(chǎn)力需求計算：根據業(yè)務(wù)量和我們設定的服務(wù)水平的目標，預測每個(gè)時(shí)間段需要的人力和設備資源；
3、人員排班：按照上一部計算的人數需求，設定班次和排班表；但是屬于理想的班表；
4、吻合度的計算：根據實(shí)際的情況和人數，找到吻合度最高的實(shí)際排班表；同時(shí)看到與預測的吻合度；
圖1預測排班四步驟
從中我們可以看出生產(chǎn)力管理所能夠直接影響的指標，就包括了服務(wù)水平、棄呼率、員工利用率等對呼叫中心最關(guān)鍵的指標。正是因為生產(chǎn)力管理工作非常重要，呼叫中心的管理者經(jīng)常需要回顧預測和排班情況，來(lái)發(fā)現問(wèn)題并解決。今天我們來(lái)看看通過(guò)幾個(gè)相關(guān)性的分析，如何判定生產(chǎn)力管理中的問(wèn)題點(diǎn)。
一、服務(wù)水平分布圖
服務(wù)水平的高低將影響客戶(hù)對于接通速度的滿(mǎn)意程度。因此我們不僅要看到全月的服務(wù)水平還要看到其中每一天的情況。將全月的服務(wù)水平繪制出圖2所示的分布圖，我們就可以發(fā)現一些問(wèn)題。
圖2每天的服務(wù)水平分布圖
如果我們?yōu)榉⻊?wù)水平設定的目標是77%--83%這樣一個(gè)區間，我們可以看到全月的服務(wù)水平為83%，達成了目標。但是分析每一天的情況，就知道全月只有8天真正達到了目標。其中有17天超過(guò)了目標上限，造成了成本的浪費；6天低于目標下限，會(huì )影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。說(shuō)明生產(chǎn)力管理還需要進(jìn)一步提升。
二、預測準確度和服務(wù)水平關(guān)聯(lián)分析
因為我們的排班表是依據預測得來(lái)的，因此我們設想預測的準確度應該與服務(wù)水平的達成有著(zhù)緊密地關(guān)系。換句話(huà)講，如果預測準確度在正負10%的目標范圍內，服務(wù)水平應該在77%—83%的目標范圍內。
根據這樣的設想，我們來(lái)看看圖3.圖3的橫軸是全月每一天的預測準確度，縱軸是每一天的服務(wù)水平。四條紅色的線(xiàn)分別代表了兩個(gè)指標的上下限。而R2則表示兩個(gè)指標的相關(guān)性。但是真正對我們有指導作用的，并不是相關(guān)性的大小，而是對于下面幾個(gè)現象的分析。
圖3服務(wù)水平與預測準確度相關(guān)性分析
圖中我們可以發(fā)現以下幾個(gè)方面的現象：
1、其中四條直線(xiàn)框定的幾個(gè)點(diǎn)，代表著(zhù)預測準確性達標，服務(wù)水平達標的天數；但是我們發(fā)現這樣的天數只有3天；這象我們暗示了預測之外的問(wèn)題；
2、其中左下角和右上角的兩個(gè)紅色圓圈所代表的這四天，服務(wù)水平過(guò)高或者過(guò)低，主要是由于預測準確率過(guò)高或者過(guò)低造成的；
3、對于中間的兩個(gè)圓圈的解釋卻沒(méi)有那么簡(jiǎn)單了；其中左邊的圓圈表示著(zhù)有幾天預測話(huà)量遠遠低于實(shí)際來(lái)話(huà)，但是服務(wù)水平卻正好達標了；而右邊比較大的圓圈里面，有多大16個(gè)點(diǎn)，表明預測準確度達標的天數里面，我們的服務(wù)水平超出了目標上限。
通過(guò)上面的分析，我們可以得到下面的結論：
1、全月的預測準確性有9天沒(méi)有達標，其中2天預測量過(guò)高；7天預測量過(guò)低；預測需要有所調整；
2、但是全月的服務(wù)水平偏高，說(shuō)明排班中的人員安排沒(méi)有按照預測話(huà)量來(lái)進(jìn)行，屬于過(guò)量配置人員。
三、服務(wù)水平和員工利用率
在排班合理的情況下，服務(wù)水平和員工利用率應該是一對有反向關(guān)系的指標。如果我們將他們繪制成散點(diǎn)圖的話(huà)，應該如圖4所示的那樣，服務(wù)水平高，員工利用率相對低；服務(wù)水平低，員工利用率高。
圖4服務(wù)水平和員工利用率的相關(guān)性
但是有時(shí)候我們會(huì )從中發(fā)現比較特殊的點(diǎn)。例如，我們有時(shí)候會(huì )看到圖5這樣的情況。其中橫坐標是員工利用率，縱坐標是服務(wù)水平。紅線(xiàn)分別代表兩個(gè)指標的目標。兩條紅線(xiàn)將整個(gè)區域分成四個(gè)象限。
第一象限是指服務(wù)水平和員工利用率都高的情況，這種情況是相對滿(mǎn)意的情況；說(shuō)明排班合現場(chǎng)執行的都比較好；
第二象限是服務(wù)水平達到目標，員工利用率沒(méi)有達標的情況。說(shuō)明人員安排有富余，可能造成了成本的浪費；
第三象限是員工利用率和服務(wù)水平都沒(méi)有達成目標的情況。這種情況是問(wèn)題最難定位的。基本上有幾種可能性。首先是現場(chǎng)管理比較松散，在電話(huà)量高的時(shí)候，員工并沒(méi)有全力接聽(tīng)電話(huà)，造成雙低；其次要看到每個(gè)時(shí)間段的情況，有可能是某個(gè)時(shí)間段的電話(huà)過(guò)高，當時(shí)的服務(wù)水平影響到了全天的服務(wù)水平，但是員工利用率卻也沒(méi)有達到目標。
第四象限是員工利用率高，服務(wù)水平低的情況。說(shuō)明當天的預測可能存在一定的問(wèn)題，人員安排不足，造成了人員利用過(guò)度，但是服務(wù)水平卻不達標。
圖5服務(wù)水平和員工利用率案例
通過(guò)上面這兩組指標的相關(guān)性分析，我們就可以看到一個(gè)呼叫中心在預測、排班和現場(chǎng)管理三個(gè)環(huán)節中的優(yōu)勢和劣勢，反映出一個(gè)呼叫中心生產(chǎn)力管理水平的高與低。
