CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：Talkdesk的賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）帶領(lǐng)我們領(lǐng)略他的關(guān)于計算與聯(lián)絡(luò )中心停機相關(guān)成本的首選方法。

　　聯(lián)絡(luò )中心停機的財務(wù)成本會(huì )對組織產(chǎn)生破壞性影響。從生產(chǎn)力損失到客戶(hù)恢復工作，了解和衡量停機成本非常重要。

　　因此，讓我們定義與停機相關(guān)的各種財務(wù)成本，并提供有關(guān)如何衡量聯(lián)絡(luò )中心每個(gè)成本的指導。

　　聯(lián)絡(luò )中心停機會(huì )導致直接和間接的財務(wù)成本。直接成本可以與特定對象相關(guān)聯(lián)（例如聯(lián)絡(luò )中心人工成本或生產(chǎn)產(chǎn)品的成本），而間接成本可以跨部門(mén)共享（如公用事業(yè)或業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本）。了解這些成本中的每一項以及它們在停機期間如何受到影響將使聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者能夠明確了解保持聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)正常運行的重要性。

　　我們今天分享的計算并不是詳盡無(wú)遺的清單，而是包含聯(lián)絡(luò )中心停機時(shí)間最常見(jiàn)和最容易獲得的財務(wù)指標。雖然您的組織可能擁有超出我們共享的財務(wù)指標，但最準確的停機時(shí)間財務(wù)影響計算將考慮所有或大部分內容。

　　收入與聯(lián)絡(luò )之比 -- 計算收入中心或銷(xiāo)售導向的聯(lián)絡(luò )中心的潛在損失收入成本。它的計算方法是將每次聯(lián)絡(luò )的平均收入乘以給定時(shí)間間隔內的平均聯(lián)絡(luò )人數。

　　例如，聯(lián)絡(luò )中心有一個(gè)半小時(shí)的停機時(shí)間。它通常平均每個(gè)聯(lián)絡(luò )可以收入75美元，每小時(shí)平均有1800個(gè)聯(lián)絡(luò )人。

　　（1.5小時(shí)停機）X（1800個(gè)聯(lián)絡(luò )人）X（每個(gè)聯(lián)絡(luò )人平均收入75美元）=潛在損失202，500美元

　　直接生產(chǎn)力損失 -- 這是與停機期間聯(lián)絡(luò )中心人員配置成本相關(guān)的美元金額，這會(huì )阻止員工從事任何工作。生產(chǎn)力成本損失應包括員工在停機期間工作時(shí)所獲得的工資，福利或其他補償。

　　例如，聯(lián)絡(luò )中心有三個(gè)小時(shí)的停機時(shí)間。在三小時(shí)內有125名座席在內，每人的平均總薪酬為每小時(shí)18美元。

　　（3小時(shí)停機）X（125名座席）X（每小時(shí)18美元）= 6，750美元直接生產(chǎn)力損失

　　間接生產(chǎn)力損失 -- 在某些情況下，聯(lián)絡(luò )中心座席在停機期間用于其他類(lèi)型的工作。此外，由于停機而導致管理時(shí)間過(guò)長(cháng)。這計算了丟失管理時(shí)間的成本，以及可能發(fā)生的任何座席低效率。

　　例如，聯(lián)絡(luò )中心有一個(gè)小時(shí)的停機時(shí)間。在此期間，管理人員只能完成一半的預定任務(wù)。有四位經(jīng)理在工作，每位經(jīng)理的平均薪酬為每小時(shí)35美元。

　　（1小時(shí)停機）X（4名經(jīng)理）X（每小時(shí)35美元）X（.5非生產(chǎn)時(shí)間）= 70美元間接生產(chǎn)力損失

　　運營(yíng)支出 -- 這些支出有兩種形式：中斷期間發(fā)生的以及因中斷而發(fā)生的費用。最常見(jiàn)的與停機相關(guān)的運營(yíng)費用類(lèi)型是處理聯(lián)絡(luò )中心恢復運營(yíng)時(shí)發(fā)生的聯(lián)絡(luò )暫時(shí)增加所需的加班費或額外人員費。

　　例如，聯(lián)絡(luò )中心具有服務(wù)水平協(xié)議（SLA），可在20秒內應答90％的呼叫。其典型的入站量需要在電話(huà)上配備50名座席。但是，由于停機，其入站量幾乎是平均水平的兩倍。它需要支付更高的人員成本，以確保其擁有適當數量的座席來(lái)維持其SLA。

　　收入和客戶(hù)恢復成本損失 -- 中斷的最大長(cháng)期財務(wù)風(fēng)險之一是，它可能會(huì )導致潛在客戶(hù)選擇競爭對手或讓現有客戶(hù)對其忠誠度三思而后行。其中一些成本可以計算（例如月收入減少或補償客戶(hù)的已知費用），而其他成本則很大程度上未知。幾乎不可能知道每個(gè)試圖聯(lián)系你的人以及他們最終去的地方。

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　　作者： 賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）

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