CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組分享了他們如何（以及如何不）實(shí)施成功的自助服務(wù)戰略的想法。
應做的
做：在實(shí)施自助服務(wù)之前制定客戶(hù)旅程
太多的企業(yè)仍然擁有默認的數字客戶(hù)服務(wù)理念。通常，他們試圖一舉將他們的客戶(hù)互動(dòng)渠道轉移到數字化上來(lái)。這種方法永遠不會(huì )奏效。
有些產(chǎn)品和服務(wù)適合于以數字方式銷(xiāo)售，有些則不能，有些客戶(hù)希望以數字方式進(jìn)行互動(dòng)，有些則更喜歡傳統電話(huà)甚至是面對面會(huì )談。
因此，組織必須避免陷入試圖將所有內容都變?yōu)閿底只南葳澹缓蟛畔胫罏槭裁凑w客戶(hù)體驗仍然很差。相反，他們應該采用圍繞客戶(hù)旅程的數字化設計方法。
例如，他們可能需要了解推動(dòng)收入，降低成本或確保合規性的前五大旅程。
一旦企業(yè)制定了這些最佳旅程，就可以開(kāi)始思考如何減少所需的步驟，使流程更短，更快，更容易，更高效。
做：確保你有一條內置的升級路徑
自助服務(wù)在快速有效地解決客戶(hù)查詢(xún)方面具有許多優(yōu)勢，并盡可能地減少客戶(hù)的工作量。與此相符，許多企業(yè)發(fā)現絕大多數的參與都可以通過(guò)一次簡(jiǎn)單的嘗試來(lái)處理。
然而，至關(guān)重要的是，如果自助服務(wù)流程存在任何問(wèn)題，他們應該還可以簡(jiǎn)單地升級和切換到人工座席。
此外，作為該流程的一部分，關(guān)鍵在于，關(guān)于客戶(hù)及其失敗的自助服務(wù)交互的相關(guān)上下文信息以及他們之前的參與歷史要完全被轉移給座席。
感謝Enghouse Interactive的杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
做：為自助服務(wù)設定一個(gè)以客戶(hù)為中心的目標，而不是一個(gè)可運行的目標
將“減少入站客戶(hù)聯(lián)系”作為一項自助服務(wù)目標，從一開(kāi)始就注定要失敗，因為它專(zhuān)注于業(yè)務(wù)而非客戶(hù)的需求。
相反，通過(guò)自助服務(wù)專(zhuān)注于“提供更好的客戶(hù)體驗”，默認情況下，自然而然地您就應該可以減少客戶(hù)通過(guò)其他渠道進(jìn)行入站查詢(xún)的需求。
如果客戶(hù)仍然需要轉移給人工座席來(lái)解決他們的問(wèn)題，那么自助服務(wù)應該與從自助服務(wù)交互和客戶(hù)歷史記錄中收集的所有信息完全集成，因此可以立即提供給座席。
能夠立即接受查詢(xún)并掌握相關(guān)領(lǐng)域的技能是至關(guān)重要的--服務(wù)中應該沒(méi)有差距。
然而，萬(wàn)一有，請確保為客戶(hù)提供反饋他們的體驗的方法，通過(guò)將高級報告與自助服務(wù)相結合，為您提供有價(jià)值的見(jiàn)解并衡量業(yè)務(wù)成功。
做：保持簡(jiǎn)單，實(shí)用和個(gè)性化
客戶(hù)不希望花費大量精力，同時(shí)他們希望通過(guò)自助服務(wù)解決相關(guān)問(wèn)題。
因此，如果可用的選項太基本無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求，他們會(huì )以另一種方式與您或競爭對手聯(lián)系。但如果它太復雜，也會(huì )發(fā)生同樣的情況。
如果您能夠在合適的時(shí)間提供有用的知識--例如通過(guò)使用AI和知識庫來(lái)彈出他們需要的信息，他們將不需要進(jìn)一步的幫助。
感謝Rostrvm Solutions的肯.里德（Ken Reid）
做：創(chuàng )建一個(gè)自助服務(wù)大使團隊
如果您的座席不是100％支持自助服務(wù)，那么自助服務(wù)就不會(huì )那么受歡迎。這凸顯了花時(shí)間在組織內外促進(jìn)自助服務(wù)的益處的重要性。
當客戶(hù)從自助服務(wù)中跳出并進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，請教座席如何將消極因素變?yōu)榉e極因素。通過(guò)這個(gè)機會(huì )將不滿(mǎn)意的客戶(hù)變成快樂(lè )的客戶(hù)。
此外，使用此理想的機會(huì )，以確保客戶(hù)在下次致電時(shí)了解各種自助服務(wù)方式以及優(yōu)惠。
最后，始終根據客戶(hù)的特定需求設計您的自助服務(wù)產(chǎn)品。找到獎勵客戶(hù)使用自助服務(wù)的方法，并不斷微調應用程序以使其更好。
做：考慮語(yǔ)音識別
您可以使用語(yǔ)音識別技術(shù)通過(guò)IVR使自助服務(wù)體驗更具吸引力。
客戶(hù)可以“說(shuō)話(huà)”，還可以全天候自助服務(wù)，查詢(xún)他們的銀行余額，支付水電費，購買(mǎi)劇院門(mén)票或預訂機票。
除了通過(guò)個(gè)性化交互增加參與度，還可以探索擴展自助服務(wù)組合的選項，同時(shí)保持與客戶(hù)需求的相關(guān)性。
準備好進(jìn)行實(shí)驗，這是持續改進(jìn)的重要部分。
感謝Puzzel的ColinHay
做：用集中的知識庫備份
為了確保高質(zhì)量，一致的服務(wù)，如果您的自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)都在相同的知識庫中運行，那將非常有用。
如果沒(méi)有，您的客戶(hù)將得到不一致的答案，這將使他們在不同的渠道上進(jìn)行邊問(wèn)邊買(mǎi)，這是一種雙輸，無(wú)論是在體驗方面還是在業(yè)務(wù)成本方面。
此外，如果您可以將自助服務(wù)與其他聯(lián)絡(luò )中心系統（如CRM）集成，則可以向處理使用自助服務(wù)客戶(hù)的座席提供有用的信息。這將使座席體驗更容易。
感謝eGain的Anand Subramaniam
做：讓客戶(hù)互相幫助
客戶(hù)問(wèn)題最有效的解決方案可以來(lái)自其他客戶(hù)的體驗，89％的消費者希望組織提供在線(xiàn)自助服務(wù)支持，社區門(mén)戶(hù)可以構成客戶(hù)成功戰略的關(guān)鍵組成部分。
如果有效實(shí)施并妥善管理，該平臺可以非常有價(jià)值，使客戶(hù)能夠報告問(wèn)題并尋找解決方案。
您還可以使用社區門(mén)戶(hù)來(lái)評估客戶(hù)正在努力解決的問(wèn)題，這將為其他部門(mén)（如設計團隊）提供有用的信息。
感謝NewVoiceMedia的Artur Michalczyk
做：考慮機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）如何改善自助服務(wù)選項
采用RPA技術(shù)的數字自助服務(wù)平臺可以在出現問(wèn)題時(shí)輕松加入人工干預。
提高自助服務(wù)的使用率和滿(mǎn)意度需要投資于解決方案，以防止客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)被孤立。
在需要人為判斷的情況下，理想情況下，自助服務(wù)技術(shù)可以簡(jiǎn)單地路由到人工座席，而無(wú)需客戶(hù)提出要求。
使用RPA，如果發(fā)生過(guò)程錯誤，智能桌面機器人將立即向座席發(fā)出警報，然后座席可以與客戶(hù)通電話(huà)或打開(kāi)聊天對話(huà)，以實(shí)時(shí)解決問(wèn)題。
感謝NICE的凱瑟琳。古爾維茨（Catherine Gurwitz）
做：考慮自動(dòng)化聊天交互
通過(guò)實(shí)施聊天機器人減少對交易和自助服務(wù)問(wèn)題的座席的調用，使座席能夠集中精力處理棘手的呼叫類(lèi)型。
聊天機器人的全天候可用性以及檢查訂單狀態(tài)或結算問(wèn)題等功能還可以最大限度地縮短處理時(shí)間并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
此外，實(shí)現結合語(yǔ)音和數字功能的會(huì )話(huà)AI系統還可以自動(dòng)化座席今天處理的復雜，重復的查詢(xún)。
一旦配置為語(yǔ)音，這些解決方案就可以擴展到數字渠道，如實(shí)時(shí)聊天，短信，Facebook Messenger和Skype。
感謝Business Systems的布倫特.比肖夫（Brent Bischoff）
不應做的
不做：一旦實(shí)現了自動(dòng)化就忘記了自助服務(wù)系統
今天，許多組織都在努力安裝和部署他們的數字自助服務(wù)系統，但一旦實(shí)施就忘記了這些系統。這是一個(gè)重大錯誤，因為客戶(hù)行為不斷變化，企業(yè)也在不斷發(fā)展。
每個(gè)使用自助服務(wù)平臺的組織都需要始終跟蹤和監控它們。他們需要了解人們在哪些過(guò)程中集中使用它們并產(chǎn)生積極的結果，同時(shí)也要了解人們感到沮喪并完全放棄自助服務(wù)流程的地方。
至關(guān)重要的是，任何自助服務(wù)方法都可以運行報告并生成數據，使您能夠確定大多數客戶(hù)離開(kāi)過(guò)程中的時(shí)刻。
通過(guò)識別和修改這些客戶(hù)受挫的區域，您可以保護您的組織免受那些專(zhuān)門(mén)選擇自助服務(wù)以獲得輕松體驗的客戶(hù)的挫敗感。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
不做：強迫客戶(hù)使用自助服務(wù)
技術(shù)已經(jīng)幫助自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)，但是您依賴(lài)它的數量是有限的。黃金法則應該是：當機器對客戶(hù)有利時(shí)使用機器，在個(gè)人交互最重要時(shí)使用人。
當客戶(hù)想要人性化的服務(wù)時(shí)，他們希望它真實(shí)，有用和個(gè)性化。盡管對自助服務(wù)的需求不斷增加，但總會(huì )有客戶(hù)更喜歡與真人交談。
因此，確保您的業(yè)務(wù)包括在全渠道方式中運行良好的聯(lián)絡(luò )中心將大大有助于讓明天的購物者滿(mǎn)意。
感謝NewVoiceMedia的Artur Michalczyk
不做：僅假設某些客戶(hù)類(lèi)型會(huì )選擇自助服務(wù)
不要以為“老一代”不想使用自助服務(wù)--如果產(chǎn)品有效，他們就會(huì )使用它（想想亞馬遜的成功）。
請記住，我們都在進(jìn)行數字化旅程，但我們處于不同的階段。僅僅因為客戶(hù)現在不愿意使用自助服務(wù)，并不意味著(zhù)他們會(huì )在幾年內對此采取相同的態(tài)度。因此，不要將自助服務(wù)設計為嚴格的“年輕人”渠道。
此外，不要錯過(guò)將自助服務(wù)設施的外觀(guān)和感覺(jué)與您的品牌相匹配的機會(huì )。它有助于建立忠誠度。
感謝Rostrvm Solutions的Ken Reid
不做：為錯誤的問(wèn)題提供自助服務(wù)
如果您沒(méi)有在客戶(hù)需要的地方提供數字自助服務(wù)，那么提供數字自助服務(wù)會(huì )帶來(lái)更多的弊大于利。
來(lái)自CallMinerIndex的調查結果顯示，超過(guò)三分之一（36％）的受訪(fǎng)者將手機列為首次與供應商互動(dòng)的首選渠道。
然而，幾乎兩倍的消費者（61％）使用電話(huà)聯(lián)系供應商，因為他們遇到了問(wèn)題--這個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)另一個(gè)渠道解決。
通過(guò)分析聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)，您將了解人們使用每個(gè)渠道的原因，然后您可以提供合適的資源來(lái)滿(mǎn)足這些需求。
此外，通過(guò)語(yǔ)音分析系統進(jìn)行分析，您可以指導客戶(hù)在正確的時(shí)間使用正確的渠道，這意味著(zhù)更快樂(lè )的客戶(hù)，更快樂(lè )的座席和減少客戶(hù)流失。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
不做：過(guò)度復雜化您的自助服務(wù)設計
總是有誘惑將每個(gè)可以想象的功能構建到自助服務(wù)門(mén)戶(hù)中。但是，如果普通用戶(hù)不直觀(guān)，他們只需拿起電話(huà)，就會(huì )對您的聯(lián)絡(luò )中心的現場(chǎng)座席產(chǎn)生額外的需求。
越來(lái)越多的客戶(hù)希望在自己的時(shí)間內自己找到問(wèn)題的答案，而不是花費寶貴的時(shí)間在電話(huà)上。
沒(méi)有良好路標的常見(jiàn)問(wèn)題解答，操作指南和具有交易功能的帳戶(hù)信息的任何客戶(hù)渠道都容易引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
清晰，簡(jiǎn)潔且響應迅速的軟件將幫助客戶(hù)在不挑戰實(shí)時(shí)座席資源的情況下找到所需信息。
感謝Business Systems的Brent Bischoff
不做：讓它成為一個(gè)孤島
如今，許多客戶(hù)對話(huà)始于數字自助服務(wù)，但有些人不可避免地會(huì )升級為人工座席。
當呼叫升級到座席時(shí)，確保客戶(hù)不必重復已經(jīng)在自助服務(wù)會(huì )話(huà)中共享的上下文是很重要的。因為這將進(jìn)一步加劇客戶(hù)的挫敗感，他們可能已經(jīng)因為他/她必須升級而感到沮喪。
考慮到這一點(diǎn)，越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心采用“數字優(yōu)先”的方法，實(shí)施全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案，以避免產(chǎn)生背景和知識的孤島。
感謝eGain的Anand Subramaniam
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