Autopilot是一種API，它告訴開(kāi)發(fā)人員在哪里部署人工智能，以及它在哪里最有用，避免了使用人工智能執行人工任務(wù)的麻煩。在人工智能逐漸減退的地方，人工座席可以與客戶(hù)無(wú)縫過(guò)渡，包括他們需要幫助客戶(hù)從數十個(gè)CRM系統收集的所有信息，以便為代理提供呼叫上下文。Twilio并不是試圖取代人類(lèi)或混淆客戶(hù)在呼叫中心環(huán)境。恰恰相反，他們想要提供一個(gè)神奇的CX，平衡人工智能和座席。
“每個(gè)人都夢(mèng)想著(zhù)這種理念，即客戶(hù)與人工智能的互動(dòng)是無(wú)縫的。”
“現實(shí)情況是，我們還沒(méi)有做到這一點(diǎn)，這可能會(huì )導致體驗不佳的客戶(hù)感到沮喪，因為他們試圖找到一位能夠幫助解決客戶(hù)問(wèn)題的代理。”
在Twilio的開(kāi)發(fā)人員建立Autopilot，以解決一個(gè)實(shí)際的問(wèn)題，為開(kāi)發(fā)人員-避免過(guò)度使用人工智能。這可能導致錯誤的系統無(wú)法處理人工任務(wù)。一個(gè)過(guò)度使用人工智能的系統可能會(huì )導致憤怒的消費者，因為他們無(wú)法聯(lián)系到實(shí)時(shí)代理。
展望人工智能在呼叫中心的未來(lái)，根據Baker的說(shuō)法，通過(guò)電話(huà)號碼識別某人涉及到安全問(wèn)題，并且安全在許多方面影響開(kāi)發(fā)人員的工作。他相信語(yǔ)音生物識別技術(shù)將很快成為識別呼叫中心呼叫者的主要工具。
據貝克介紹，還有一些環(huán)境因素，比如通話(huà)音頻的質(zhì)量。在呼叫中心的上下文中，需要考慮更多的項目來(lái)確保客戶(hù)數據的安全性。他提出了另一個(gè)有效的觀(guān)點(diǎn)--客戶(hù)希望快速與座席溝通，而不是應對長(cháng)時(shí)間的等待，如果你想避免失望和糟糕的評論，就需要實(shí)時(shí)識別某個(gè)關(guān)鍵人物。Baker向想要使用像Twilio這樣的API的開(kāi)發(fā)人員分享了一些智慧。
“在構建的開(kāi)始階段考慮安全問(wèn)題，而不是在最后”
雖然人工智能是有用的，而且在未來(lái)很長(cháng)一段時(shí)間內它將繼續增強CX，但要注意過(guò)度使用人工智能可能會(huì )導致什么后果。隨著(zhù)思維方式的轉變，呼叫中心有可能使客戶(hù)數據不落入黑客之手。與此同時(shí)，系統架構師應該只在他們認為可以增強CX的地方實(shí)現AI，而不是在客戶(hù)旅程的每個(gè)部分。
