亚洲精品国产三级在线观看_COPC系列線(xiàn)上研討會(huì )第一期精彩分享 — 走出單一電話(huà)滿(mǎn)意度困局 - 文章精選

　　3月12日，COPC系列線(xiàn)上研討會(huì )第一期——“怎樣顧客才滿(mǎn)意？走出單一電話(huà)滿(mǎn)意度困局”成功舉行。感謝美團服務(wù)體驗部體驗推進(jìn)中心負責人高娟娟女士，和COPC大中華區總監崔曉女士的分享，以下是研討會(huì )的精彩內容。

客服中心服務(wù)轉型—從完成一個(gè)電話(huà)到完成一個(gè)服務(wù)歷程

演講人：崔曉

COPC中國區總監

資深培訓、咨詢(xún)專(zhuān)家

為10余個(gè)國家和地區的多種行業(yè)提供培訓和咨詢(xún)

幫助中心改善顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)、質(zhì)量和成本

　　首先，崔曉女士分享了題為《客服中心服務(wù)轉型：從完成一個(gè)電話(huà)到完成一個(gè)服務(wù)歷程》的演講。

　　很多客戶(hù)都有這樣的困擾，也經(jīng)常咨詢(xún)COPC這樣的問(wèn)題：“為什么掛機滿(mǎn)意度很高，每次聊天結束發(fā)的推送滿(mǎn)意度也很高，還有這么多投訴？”這不僅僅是某一個(gè)客戶(hù)的困局，可能是很多客戶(hù)的困局。

　　舉一個(gè)例子，有一家客服中心使用掛機滿(mǎn)意度的滿(mǎn)意度調研方式，收集到的反饋和滿(mǎn)意度都特別高。如何看待這個(gè)情況？

　　首先掛機滿(mǎn)意度沒(méi)有辦法真實(shí)反映顧客對于交付服務(wù)的完整體驗。它只停留在這次電話(huà)、這次聊天上面，很多服務(wù)其實(shí)還沒(méi)有完成。我們給顧客提供了很多自助渠道，比如機器人交互、APP等。顧客走到人工這一步的時(shí)候，很多業(yè)務(wù)的類(lèi)型和內容已經(jīng)變得比較復雜，也就是在很多情況下，問(wèn)題需要多輪交互，多個(gè)觸點(diǎn)才能解決。所以說(shuō)，一通電話(huà)的感覺(jué)對于整個(gè)漫長(cháng)的服務(wù)歷程而言，其實(shí)只是一個(gè)瞬間，沒(méi)有辦法反映顧客整個(gè)服務(wù)歷程的滿(mǎn)意。

　　其次，可能存在一個(gè)數據摻水的現象。在這張圖里展示的橫坐標軸是坐席坐標軸，縱坐標軸是掛機滿(mǎn)意度的轉接率。我們可以看到并不是每一個(gè)坐席都把顧客轉去做滿(mǎn)意度調研。即使企業(yè)對轉接率有要求，坐席仍有一定的空間。所以，這種錯誤的行為也會(huì )導致數據摻假。

　　COPC提出了管理整個(gè)顧客服務(wù)歷程的概念。當顧客聯(lián)系企業(yè)試圖獲得服務(wù)的時(shí)候，企業(yè)能夠提供服務(wù)的部門(mén)可能不僅僅是企業(yè)的門(mén)店，可以是企業(yè)的客服中心、企業(yè)的網(wǎng)站、企業(yè)的APP，還有其它更多的渠道。如果只看一個(gè)點(diǎn)的滿(mǎn)意度，是無(wú)法表現出顧客服務(wù)的整體體驗。以下引用麥肯錫分析的一個(gè)例子：顧客對門(mén)店的滿(mǎn)意度達到90%，客服中心85%，網(wǎng)站90%，APP85%，可整個(gè)端對端的歷程的滿(mǎn)意度卻僅有60%。問(wèn)題出在哪里呢？出在這些渠道和渠道之間的連接，渠道和渠道之間的轉換。比如說(shuō)觸點(diǎn)和觸點(diǎn)之間的信息不一致、信息不互通等。所以，顧客服務(wù)體驗需要重新設計是未來(lái)發(fā)展的趨勢。前臺和后臺應該連接起來(lái)，流程應該簡(jiǎn)單明了，服務(wù)應該有預判性，服務(wù)需要可視化。

　　其實(shí)，所有的問(wèn)題在可視化的過(guò)程中就能直接暴露出來(lái)。在這里，我們強調一個(gè)叫做“服務(wù)歷程”的概念。所謂的服務(wù)歷程，就是COPC幾年前就開(kāi)始提到的顧客體驗歷程，是描繪整個(gè)顧客的生命周期。對于服務(wù)歷程的管理，不僅僅是客服中心，可能會(huì )延展到網(wǎng)點(diǎn)，延展到電商平臺，延展到自助渠道。所以說(shuō)，顧客體驗的管理是多部門(mén)的一個(gè)共創(chuàng )。作為客服未來(lái)發(fā)展的趨勢，客服部門(mén)可以作為牽頭者，把顧客的服務(wù)訴求通過(guò)可視化服務(wù)歷程的方式展現出來(lái)，帶動(dòng)其它部門(mén)去做進(jìn)一步的改善。

　　在設計服務(wù)歷程的時(shí)候，未來(lái)的方向是不再是冰山一角，而是一座完整的冰山。圖中最上面的一層是顧客最直觀(guān)的體驗。除了顧客體驗部分，還要繪制出后臺影響顧客體驗的點(diǎn)，這樣才構成一個(gè)完整的顧客體驗的歷程圖。有了這樣的一個(gè)可視化圖表之后，方便我們進(jìn)行跨部門(mén)的展示、溝通和解決問(wèn)題。

　　我們想知道服務(wù)歷程好不好，可以嘗試用顧客費力度指標，就是直接詢(xún)問(wèn)顧客，您解決問(wèn)題有多費勁？這才是真正的顧客體驗。當然，單個(gè)渠道依然要看滿(mǎn)意度。

　　作為總結：服務(wù)歷程是整個(gè)服務(wù)力，是顧客體驗訴求完成的整體歷程，而不是一個(gè)單點(diǎn)的歷程；服務(wù)歷程要盡可能簡(jiǎn)化。

從改善到設計：美團服務(wù)歷程全旅程圖

演講嘉賓：高娟娟

美團服務(wù)體驗部體驗推進(jìn)中心負責人

前亞馬遜中國客戶(hù)服務(wù)中心

卓越體驗運營(yíng)項目經(jīng)理

精益六西格瑪黑帶大師

6年制造業(yè)及6年服務(wù)業(yè)持續改善及流程優(yōu)化經(jīng)驗

　　接下來(lái)，高娟娟女士為大家帶來(lái)了題為《從改善到設計——客戶(hù)體驗全旅程圖》的分享。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，人和人之間的鏈接變成多對多的強鏈接，大家在不同APP之間切換的費力度降低，用戶(hù)之間的鏈接也變得越來(lái)越多，口碑會(huì )被迅速傳播。在這樣的前提下，客戶(hù)的力量越來(lái)越大，企業(yè)需要更加重視客戶(hù)體驗，才能發(fā)展。

　　在過(guò)去幾年，公司內部經(jīng)歷了推廣客戶(hù)體驗的不同階段。最早，也就是第一個(gè)階段，都是點(diǎn)狀打法，發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題，不體系也不結構化。第二個(gè)階段，為了能夠讓業(yè)務(wù)部門(mén)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音去改善，客服部做了一些量化的工作。通過(guò)量化做優(yōu)先級的排序，提前篩選出最大的頭部客訴，以及一些雖然量不大，但是解決起來(lái)很困難，可能會(huì )引起公司重大投訴的問(wèn)題，來(lái)進(jìn)行立項。立項的好處是能大致評估這些項目帶來(lái)的收益，知道投入產(chǎn)出比，更容易達成共識，通過(guò)服務(wù)數據去反推整個(gè)業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

　　在第三個(gè)階段，我們發(fā)現客戶(hù)體驗的優(yōu)化，其實(shí)不單是服務(wù)部門(mén)的事情，客戶(hù)體驗好了以后，業(yè)務(wù)本身會(huì )帶來(lái)很好的客戶(hù)口碑和復購，所以服務(wù)與業(yè)務(wù)基于客戶(hù)體驗旅程圖，結合業(yè)務(wù)策略，確定攻克重點(diǎn)以及體驗優(yōu)化的方向。之后雙方簽署SLA。共建客戶(hù)體驗，提前鎖定資源。節省了溝通和排期的時(shí)間。

　　現在，逐漸過(guò)渡到了第四個(gè)階段，致力于縱向業(yè)務(wù)角度，各個(gè)部門(mén)與服務(wù)閉環(huán)思考。一個(gè)業(yè)務(wù)的縱向閉環(huán)越好，在面對市場(chǎng)變化時(shí)的反應就更迅速。比如打車(chē)業(yè)務(wù)中未上車(chē)產(chǎn)生費用的問(wèn)題，最終可以做到，不用客戶(hù)來(lái)找我們，系統是可以監控到的，主動(dòng)進(jìn)行處理和安撫。我們應該致力于預防問(wèn)題，假如到了客服再去挽回，已經(jīng)屬于體驗改善的損失控制階段了。

　　如果把視角再深入一個(gè)環(huán)節，放到服務(wù)內部也是一樣的道理。在客服內部，我們會(huì )關(guān)注客訴處理的效率、費力度、滿(mǎn)意度這些指標。同樣從點(diǎn)狀的打法逐漸過(guò)渡到了結構化的作戰地圖，我們會(huì )同時(shí)考慮滿(mǎn)意度和費力度。又過(guò)渡到關(guān)注客服的全旅程，從傳統的單渠道的掛機滿(mǎn)意度，逐漸過(guò)渡到看Case。滿(mǎn)意度是從客戶(hù)找我們開(kāi)始，到問(wèn)題徹底被解決，期間可能經(jīng)歷不止一個(gè)渠道。我們過(guò)往的運營(yíng)中也發(fā)現一線(xiàn)的指標很好看，二線(xiàn)的指標很好看，智能門(mén)戶(hù)的指標也很好看，但是客戶(hù)體驗就是不好。其實(shí)這個(gè)時(shí)候是因為沒(méi)有進(jìn)行全旅程的鏈條的梳理。

　　所以在縱向各環(huán)節關(guān)注自己流程的同事，服務(wù)也要去盡可能地橫向看全旅程，兩個(gè)層面都要去看，要做全旅程的體驗管理。并從事后改善過(guò)渡到事前的設計。

　　另外，在推行服務(wù)體驗的過(guò)程中，也發(fā)現了一些制造業(yè)和服務(wù)業(yè)有差異的地方。首先，制造業(yè)的流程基本上是相對固定的，但是服務(wù)業(yè)的流程可粗可細，可以細到把每一句話(huà)都寫(xiě)出來(lái)，也可以粗到只把員工接下來(lái)做的動(dòng)作或者步驟寫(xiě)下來(lái)；第二個(gè)不同是服務(wù)業(yè)的流程可能是不確定的，即便是同一個(gè)客戶(hù)來(lái)問(wèn)同一類(lèi)問(wèn)題，同一類(lèi)訂單，遇到的場(chǎng)景可能也是千差萬(wàn)別的。流程沒(méi)有辦法窮舉所有情況，所以服務(wù)業(yè)的客戶(hù)訴求決定了它的不確定性很大；第三點(diǎn)，服務(wù)業(yè)更多的是要員工掌握跟人有關(guān)，跟人性有關(guān)的技能，所以更多的可能會(huì )變成原則策略，制造業(yè)相對規范一些。第四個(gè)不一樣的地方是服務(wù)業(yè)影響客戶(hù)體驗的影響因素有很多，每個(gè)因素對客戶(hù)的影響的權重是不一樣的。因此，服務(wù)行業(yè)的流程管理和體驗管理的復雜度會(huì )高很多，所以需要有一個(gè)思維上的轉變。

　　最后，再通過(guò)例子介紹下，服務(wù)推動(dòng)體驗改善的幾個(gè)維度，類(lèi)似制造業(yè)會(huì )從人、機、料、法、環(huán)幾個(gè)維度進(jìn)行問(wèn)題原因親和和聚類(lèi)；服務(wù)業(yè)場(chǎng)景的幾個(gè)為度是：產(chǎn)品、規則和權限、機制、流程、人員。以外賣(mài)紅包問(wèn)題為例，第一類(lèi)是產(chǎn)品的優(yōu)化，客戶(hù)反饋說(shuō)換個(gè)城市紅包就不能使用了，這就是一個(gè)產(chǎn)品問(wèn)題，我們會(huì )推動(dòng)業(yè)務(wù)去改進(jìn)優(yōu)化產(chǎn)品，讓這個(gè)問(wèn)題本身從源頭上沒(méi)有客訴；第二類(lèi)是權限和規則的優(yōu)化，對于紅包換綁手機后不能使用的問(wèn)題，從產(chǎn)品源頭沒(méi)有得到解決時(shí)，客服可以把原來(lái)手機號里面的紅包凍結，然后在新的手機號里補一個(gè)紅包。也就是賦予客服權限，來(lái)把問(wèn)題解決；第三類(lèi)是機制的優(yōu)化。我們意識到有時(shí)候業(yè)務(wù)在做產(chǎn)品設計，或者做很多活動(dòng)的時(shí)候，沒(méi)有一個(gè)和服務(wù)之間的互通機制。所以當出現問(wèn)題的時(shí)候，服務(wù)部可能會(huì )一開(kāi)始不知道怎么處理。后來(lái)我們推進(jìn)了一些機制的建立，所有的活動(dòng)類(lèi)的問(wèn)題或者是有重大影響的問(wèn)題都會(huì )和服務(wù)不有提前溝通，提前做一些流程和話(huà)術(shù)準備，甚至服務(wù)同學(xué)會(huì )參與到設計過(guò)程中，從客戶(hù)視角給一些建議和規范。

　　第四類(lèi)是內部服務(wù)流程的優(yōu)化。比如有的顧客在線(xiàn)超時(shí)被踢出，但問(wèn)題還沒(méi)有解決，我們會(huì )上線(xiàn)一個(gè)外呼流程，重新和客戶(hù)溝通，為了節約成本，也有一些自動(dòng)或半自動(dòng)外呼的智能化產(chǎn)品幫助進(jìn)行確認是否需要繼續解決問(wèn)題。最后一類(lèi)是人員優(yōu)化，我們會(huì )在培訓確認、培養人員上會(huì )做一些優(yōu)化。

　　最后，以客戶(hù)為中心不止是一個(gè)意識問(wèn)題，要真正落到實(shí)處，還是要有機制來(lái)保障，當機制不斷成熟，它就會(huì )逐漸演變成一種能力，有了組織能力才能夠做更多的事情。這樣，才能真正實(shí)現保障客戶(hù)體驗。

　　在精彩的分享后，兩位嘉賓還解答了線(xiàn)上聽(tīng)眾提出的問(wèn)題，與大家進(jìn)行互動(dòng)。接下來(lái)，敬請期待系列研討會(huì )下期主題分享。

　　COPC在今年推出了“服務(wù)歷程思維”公開(kāi)課，也歡迎大家聯(lián)系咨詢(xún)。

　　關(guān)于COPC Inc.

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

　　2019年COPC中國區公開(kāi)課培訓計劃