CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在幾乎每個(gè)行業(yè)中，隨著(zhù)COVID-19危機，公司與客戶(hù)之間的對話(huà)已發(fā)生了巨大變化。它始于幾個(gè)月前針對航班取消和退款的航空公司和旅行客戶(hù)電話(huà)。醫療保健設施和保險公司因查詢(xún)而透支。零售客戶(hù)對產(chǎn)品的可用性，安全性和交付有新的疑問(wèn)。數以千萬(wàn)計的美國人和企業(yè)正面臨向銀行和政府尋求支持的財務(wù)困難，所有這些都面臨著(zhù)來(lái)自客戶(hù)的復雜詢(xún)問(wèn)，其中涉及到新的不可預測的問(wèn)題。
以最有效，善解人意的方式回答這些問(wèn)題似乎是不可能的挑戰。尤其是當一支座席大軍散布在各地時(shí)，通常是在家工作，可能缺乏應對這些挑戰的知識和技術(shù)支持，而主管們卻無(wú)法立即回答棘手的問(wèn)題。
確實(shí)，COVID-19正在為當今的聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)完美的挑戰。
- 呼叫超載。越來(lái)越多的客戶(hù)選擇語(yǔ)音渠道而不是自助服務(wù)。在當今社會(huì )距離遙遠的今天，他們想與人交談，尤其是在應對改變新生活的情況時(shí)。與我們合作的一些公司在將員工送回家的同時(shí)，通話(huà)量增加了50％或更多。通話(huà)時(shí)間更長(cháng)，更復雜，其中一些通話(huà)非常情緒化，需要處理關(guān)鍵問(wèn)題。絕對不像往常一樣。
- 非接觸式自助服務(wù)。自助服務(wù)系統需要進(jìn)行重大調整和不斷更新，以管理快速變化和復雜性，COVID-19已進(jìn)入我們的生活，并傳達出當今所需的新的數字化轉型和面向危機的基調。
您如何應對這些新挑戰？語(yǔ)音和文本分析解決方案可以提供幫助。
分析解決方案在動(dòng)蕩時(shí)期證明新價(jià)值
Navy Federal Credit Union一直在使用語(yǔ)音分析來(lái)應對這些新挑戰。在COVID-19危機的第一周，入站呼叫量增加了一倍，然后在第二周增加了兩倍。為了應對失業(yè)率的上升，客戶(hù)呼吁延長(cháng)付款時(shí)間。同時(shí)，公司75％的聯(lián)絡(luò )中心座席正在過(guò)渡到在家工作。
語(yǔ)音分析幫助公司在這段不尋常的時(shí)間里了解了通話(huà)量增加的原因，確定了客戶(hù)為什么要求擴展電話(huà)，并確定了財務(wù)困難的成員。該解決方案還有助于估計入站到達模式，確定何時(shí)需要付款以及在中長(cháng)期預測中導航未知信息，因為歷史數據不再與之相關(guān)。
“自3月15日當周COVID-19大流行開(kāi)始增加以來(lái)，我們就通過(guò)語(yǔ)音分析向我們的執行團隊提供了291，000份輔助擴展信息，這些信息已通知我們的執行團隊。該解決方案正在幫助他們確定何時(shí)可以期望看到收入回升，以幫助他們進(jìn)行未來(lái)預算。”Navy Federal Credit Union收款人員管理主管Jeff Bretana說(shuō)。“這還有助于高管制定政策并確定我們如何提供優(yōu)質(zhì)的會(huì )員服務(wù)，同時(shí)通過(guò)智能催收電話(huà)降低不良財務(wù)決策的風(fēng)險。最后，我們希望成員們在這次危機中能獲得積極的經(jīng)驗，而語(yǔ)音分析能夠在其中發(fā)揮作用。”
短期結果不言而喻。該公司從出站撥號中重定向資源，即使大多數座席都在遠程，該呼叫的放棄率也保持在2％以下。此外，語(yǔ)音分析還有助于座席合規性和質(zhì)量公開(kāi)。它還消除了手工信函要求，并確定了需要更新的網(wǎng)站內容以及其他流程改進(jìn)。
對客戶(hù)的支持
語(yǔ)音分析解決方案長(cháng)期以來(lái)一直幫助領(lǐng)先的組織降低運營(yíng)成本，查明并幫助解決知識空白，加強法規遵從性，改善客戶(hù)的同理心和滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失并增加收入。
如今，解決方案正在幫助公司在COVID-19危機中看到他們的客戶(hù)。結合記錄100％客戶(hù)電話(huà)的解決方案，語(yǔ)音分析解決方案可以分析所有電話(huà)，并將結果分散到顯示以下內容的見(jiàn)解中：
- 客戶(hù)正在談?wù)摰淖铌P(guān)鍵的問(wèn)題和疑慮
- 造成客戶(hù)困惑和沮喪的主要原因
- 應考慮改變自助服務(wù)和數字渠道
有了這些知識，組織就可以確定絕對是關(guān)鍵任務(wù)的新問(wèn)題中的前20％，即“我表現出這種疾病的癥狀并且需要看醫生”或“我失業(yè)了，無(wú)法付款。”這些呼叫可以繼續由座席進(jìn)行處理，座席可以向客戶(hù)保證，為他們指出正確的方向，并提供有關(guān)任何新方案的信息，這些方案可以解決他們的擔憂(yōu)。您還可以確定客戶(hù)困惑/不滿(mǎn)的閃點(diǎn)，并解決這些問(wèn)題的根本原因。
語(yǔ)音分析還有助于將緊急電話(huà)中其他80％的緊急電話(huà)吸引到其他數字和自助服務(wù)選項：“下個(gè)月的航行會(huì )取消嗎？”這些不太緊急的查詢(xún)仍需要仔細考慮，以確保自助服務(wù)渠道能夠為客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題提供最新，準確和完整的響應，否則他們可能會(huì )回電。自助數字渠道得到有效更新后，它們可以在無(wú)需人工干預的情況下解決大多數查詢(xún)，從而減輕了已經(jīng)壓力很大的在家工作的座席的負擔，并消除了使關(guān)鍵任務(wù)呼叫能夠通過(guò)的瓶頸。
某些語(yǔ)音分析解決方案具有根據上下文提示進(jìn)行調優(yōu)的功能。如果客戶(hù)或座席的語(yǔ)言變得生氣，不高興或煩躁，則可能表示存在挫敗感和復雜的情緒。串擾和長(cháng)時(shí)間的沉默也可能是麻煩的征兆。這些自動(dòng)化的提示和見(jiàn)解可幫助支持人員和經(jīng)理即使在遠程工作時(shí)也能為座席提供適當的指導。
支持座席和組織
最近，一家大型電信公司發(fā)表了一份媒體聲明，稱(chēng)由于許多人失業(yè)，它將免收每月的滯納金。但是，它通過(guò)語(yǔ)音分析發(fā)現，只有10％的座席記得提到豁免，并且正在正確回答客戶(hù)對延遲付款的擔憂(yōu)。結果？沮喪情緒增加，打給聯(lián)絡(luò )中心的電話(huà)越來(lái)越多。一旦確定，將提供適當的溝通和指導，以幫助解決此座席的溝通不暢。
語(yǔ)音分析可以幫助您確保消除媒體計劃與一線(xiàn)員工之間的任何隔閡，尤其是在政策和指導如此頻繁地更改時(shí)。它還可以使數字渠道上的內容與座席與客戶(hù)共享的內容緊密關(guān)聯(lián)。
該解決方案通過(guò)提供對以下三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的洞察力，可以防止客戶(hù)失控：
- 影響在家工作的員工服務(wù)客戶(hù)能力的挑戰
- 可見(jiàn)性經(jīng)理和主管缺乏確保質(zhì)量，合規性和有效性的能力
- 支持員工以及最終支持組織所需的變更
語(yǔ)音分析與知識管理，勞動(dòng)力管理，電子學(xué)習和輔導相結合，可以在正確的時(shí)間將正確的信息傳遞給座席。該解決方案可以針對任何新出現的問(wèn)題區域提供每日甚至每小時(shí)的更新，為經(jīng)理和座席提供他們滿(mǎn)足新客戶(hù)需求所需的信息。這些更新可以使每個(gè)人（從C級執行官到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)體驗（CX）團隊）始終圍繞關(guān)鍵的客戶(hù)關(guān)注以及您的組織如何解決這些問(wèn)題保持聯(lián)系。
語(yǔ)音分析系統可以幫助您調整其他關(guān)鍵任務(wù)系統。
- 您的績(jì)效管理和質(zhì)量管理工具是否準確反映座席如何處理與COVID-19危機相關(guān)的新客戶(hù)問(wèn)題？
- 您的勞動(dòng)力管理算法是否可以預測意外呼叫量并相應地制定計劃？
- 您是否需要調整業(yè)務(wù)代表KPIs，例如減少平均處理時(shí)間（AHT），以解決呼叫過(guò)載并允許關(guān)鍵呼叫在適當的SLAs中得到應答？
用于數字交互的文本分析
就像語(yǔ)音通道的語(yǔ)音分析一樣，文本分析可以顯示客戶(hù)如何在線(xiàn)響應數字互動(dòng)，例如聊天和電子郵件。文本分析工具可以揭示客戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題以及您的數字渠道如何解決這些問(wèn)題。這樣，它們可以幫助確保跨所有渠道的客戶(hù)交互有效和高效。
這是新的一天
您的客戶(hù)會(huì )記住這些空前特殊日子的好與壞，包括與他們打交道的組織如何對待他們，支持他們，向他們提供做出重要決策所需的信息，以同情和理解來(lái)回應的人們以及誰(shuí)使他們感到沮喪和失敗。
語(yǔ)音和文本分析以及它們提供的關(guān)鍵和及時(shí)的見(jiàn)解--可以幫助您以正確和正面的理由被記住。
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作者：Verint Systems的Daniel Ziv
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/speech-and-text-analytics-new-heroes-in-the-covid-19-crisis/
