CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 許多人曾經(jīng)預測，作為交互渠道的語(yǔ)音將逐漸褪色，因為現代客戶(hù)希望能獲得更多有效的自助服務(wù)，還希望能夠跨數字渠道與企業(yè)互動(dòng)。但是，對于復雜的問(wèn)題以及客戶(hù)期望獲得同理心的問(wèn)題，電話(huà)通常仍然是首選。因此，公司必須繼續尋找方法來(lái)無(wú)縫管理與客戶(hù)的語(yǔ)音交互，需要進(jìn)入語(yǔ)音分析的世界。

 

　　阿伯丁（Aberdeen）2019年聯(lián)絡(luò )中心趨勢調查的結果顯示，目前有29％的聯(lián)絡(luò )中心使用語(yǔ)音分析，并且越來(lái)越多的企業(yè)表示正在將這項技術(shù)納入其目標中。促使聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者進(jìn)行語(yǔ)音分析投資的最主要原因是客戶(hù)體驗的改善。如今，提供一流的客戶(hù)體驗已成為公司與競爭對手區分開(kāi)來(lái)的關(guān)鍵因素。達到并超過(guò)買(mǎi)方的期望值可以使公司與客戶(hù)保持互動(dòng)，并隨著(zhù)時(shí)間的推移增加收入。

　　但是，除了在語(yǔ)音交互中追求更好的客戶(hù)體驗外，驅使聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者投資語(yǔ)音分析的確切原因是什么？調查參與者指出，找到交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售的機會(huì )是促使他們使用語(yǔ)音分析的第二大原因。語(yǔ)音分析可以在實(shí)時(shí)分析中分離語(yǔ)音交互，并且可以通過(guò)彈出屏幕提示座席，并為定制的交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機會(huì )提供建議。公司必須首先滿(mǎn)足客戶(hù)需求才能增加收入。因此，前兩個(gè)目標之間自然相關(guān)。

　　公司使用語(yǔ)音分析的其他原因包括提高座席績(jì)效并確保遵守法規，例如支付卡行業(yè)的數據安全標準（PCI-DSS）或《健康信息可移植性和責任法案》（HIPAA）。語(yǔ)音分析還可以幫助分析電話(huà)對話(huà)，以確定座席行為是改善還是惡化了客戶(hù)情緒。該信息使組織能夠為座席提供相關(guān)的指導和培訓。類(lèi)似地，語(yǔ)音分析可用于確定座席是否遵循適當的規則，如果沒(méi)有，則通過(guò)屏幕警報提醒他們這樣做。結果，公司將違規風(fēng)險降到最低。

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