CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 許多人曾經(jīng)預測，作為交互渠道的語音將逐漸褪色，因為現(xiàn)代客戶希望能獲得更多有效的自助服務，還希望能夠跨數(shù)字渠道與企業(yè)互動。但是，對于復雜的問題以及客戶期望獲得同理心的問題，電話通常仍然是首選。因此，公司必須繼續(xù)尋找方法來無縫管理與客戶的語音交互，需要進入語音分析的世界。
阿伯�。ˋberdeen）2019年聯(lián)絡中心趨勢調查的結果顯示，目前有29％的聯(lián)絡中心使用語音分析，并且越來越多的企業(yè)表示正在將這項技術納入其目標中。促使聯(lián)絡中心領導者進行語音分析投資的最主要原因是客戶體驗的改善。如今，提供一流的客戶體驗已成為公司與競爭對手區(qū)分開來的關鍵因素。達到并超過買方的期望值可以使公司與客戶保持互動，并隨著時間的推移增加收入。
但是，除了在語音交互中追求更好的客戶體驗外，驅使聯(lián)絡中心領導者投資語音分析的確切原因是什么？調查參與者指出，找到交叉銷售和追加銷售的機會是促使他們使用語音分析的第二大原因。語音分析可以在實時分析中分離語音交互，并且可以通過彈出屏幕提示座席，并為定制的交叉銷售和追加銷售機會提供建議。公司必須首先滿足客戶需求才能增加收入。因此，前兩個目標之間自然相關。
公司使用語音分析的其他原因包括提高座席績效并確保遵守法規(guī)，例如支付卡行業(yè)的數(shù)據(jù)安全標準（PCI-DSS）或《健康信息可移植性和責任法案》（HIPAA）。語音分析還可以幫助分析電話對話，以確定座席行為是改善還是惡化了客戶情緒。該信息使組織能夠為座席提供相關的指導和培訓。類似地，語音分析可用于確定座席是否遵循適當?shù)囊?guī)則，如果沒有，則通過屏幕警報提醒他們這樣做。結果，公司將違規(guī)風險降到最低。
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作者：奧馬爾·明卡拉（Omer Minkara）
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