大規模呼叫中心，一般由多個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)、多個(gè)職場(chǎng)共同協(xié)同工作，每天處理海量的客戶(hù)請求，從不同角度上分析：

　　從貢獻上分析，既有高價(jià)值客戶(hù)，也有長(cháng)尾客戶(hù)，還有陌客；

　　從業(yè)務(wù)上分析，咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴、預約等；

　　從語(yǔ)言上分析，普通話(huà)、各地方言、英語(yǔ)等；

　　……

　　龐大的客戶(hù)請求需要根據ACD分發(fā)到具體的座席組再到座席，在技術(shù)上前有傳統IVR，需要客戶(hù)多次按鍵再排隊的分配策略；后有智能IVR，語(yǔ)音識別客戶(hù)請求再排隊的分配策略。由傳統IVR進(jìn)化到智能IVR，其實(shí)只是對溝通交互方式做了改進(jìn)，最多做到業(yè)務(wù)角度的精準分配，對于其他角度則是換湯不換藥，繼續排隊，按輪詢(xún)、最長(cháng)等待、平均等傳統策略進(jìn)行分配…效率提升非常有限。

　　遠傳的U-Route智能路由產(chǎn)品采用雙矩陣智能路由可視化配置，可靈活對ACD分配策略進(jìn)行任意條件的可視化配置，從客戶(hù)側、座席側兩方面對客戶(hù)請求進(jìn)行引導、排隊、分配，適用于各種類(lèi)型、各種規模的呼叫中心平臺。

　　遠傳U-Route智能路由的策略條件可選取任意條件，比如：

　　遠傳U-Route智能路由可視化配置由流程配置、節點(diǎn)配置兩部分組成，節點(diǎn)包括流程節點(diǎn)、工作節點(diǎn)、ACD節點(diǎn)、CRS節點(diǎn)、IVR節點(diǎn)等，流程支持對節點(diǎn)進(jìn)行拖拽可視化設計。

/ACD流程可視化配置/

/ACD節點(diǎn)列表/

　　舉個(gè)例子，配置“提高成單率”的ACD策略，路由條件包括：上次服務(wù)座席、客戶(hù)等級、座席技能等級等，使用遠傳U-Route智能路由配置如下策略：

　　遠傳U-Route智能路由適用于各種類(lèi)型的呼叫中心平臺，無(wú)論是傳統交換機呼叫中心還是IPCC呼叫中心，將客戶(hù)請求以最優(yōu)的ACD策略分配到最合適座席，最大化匹配度，減少多次轉接，提升整體工作效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。