如果你需要什么東西，你可以打一個(gè)支持熱線(xiàn)，或發(fā)送電子郵件。不幸的是，盡管這些選擇很簡(jiǎn)單，但它們往往效率低下。
許多消費者對呼叫中心產(chǎn)生了仇恨，這是由排隊等候和向無(wú)數客服重復他們的問(wèn)題所引發(fā)的挫折感點(diǎn)燃的。因為有客戶(hù)體驗理念的公司比競爭對手的收入高8%，這是不夠的。幸運的是，新技術(shù)的出現消除了這個(gè)問(wèn)題。
如今的電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心不僅僅是連接到同一商業(yè)號碼的一系列電話(huà)。支持環(huán)境背后的技術(shù)決定了客戶(hù)服務(wù)策略的成敗。正確的技術(shù)意味著(zhù)你可以立即把客戶(hù)送到最有可能幫助他們的代理那里。這也確保了今天的消費者可以在多個(gè)平臺上與品牌建立聯(lián)系。
以下是您使用呼叫中心技術(shù)的指南。
定義呼叫中心技術(shù)
呼叫中心技術(shù)是一個(gè)術(shù)語(yǔ)，指的是塑造客戶(hù)旅程的技術(shù)組件。當一個(gè)消費者通過(guò)任何渠道與你的品牌建立聯(lián)系時(shí)，技術(shù)就是支持這種互動(dòng)，確保它到達代理商那里，等等。
呼叫中心技術(shù)的一些更傳統的例子可能包括用于路由呼叫的IVR系統。你還可以參考一些類(lèi)似于暫停播放的音樂(lè )，或者呼叫轉發(fā)技術(shù)。所有這些系統都在增強公司和消費者之間的聯(lián)系方面發(fā)揮了作用。
然而，近年來(lái)，隨著(zhù)客戶(hù)開(kāi)始對他們可以與之互動(dòng)的公司有更多的期望，CC技術(shù)也變得更加先進(jìn)。今天的科技需要做的不僅僅是支持消費者的電話(huà)。你的聯(lián)絡(luò )中心可能需要:
- 連接不同的渠道，如信息、視頻和社交媒體
- 通過(guò)聊天機器人和虛擬代理提供自助服務(wù)解決方案
- 分析對話(huà)并提供有用的見(jiàn)解
為呼叫中心座席和客戶(hù)提供更好的體驗意味著(zhù)公司需要規劃客戶(hù)旅程的每一個(gè)階段，并確保有某種技術(shù)支持每一個(gè)步驟。
呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢
今天的商業(yè)領(lǐng)袖仍然需要傳統呼叫中心技術(shù)的許多組件。我們仍然依賴(lài)于全球系統，為企業(yè)提供與客戶(hù)聯(lián)系的本地號碼。我們還需要呼叫路由工具和轉發(fā)系統，盡管在人工智能的幫助下，這些工具在今天通常要先進(jìn)得多。
然而，在96%的客戶(hù)表示服務(wù)對他們選擇品牌至關(guān)重要的環(huán)境下，呼叫中心技術(shù)正成為一個(gè)關(guān)鍵的差異化特征。近年來(lái)出現的一些趨勢包括:
CCaaS:對于需要規模和靈活性的企業(yè)來(lái)說(shuō)，云成為更有吸引力的選擇，CCaaS也在不斷增長(cháng)。呼叫中心作為一種服務(wù)解決方案，為企業(yè)提供他們需要的工具，以獲得良好的客戶(hù)體驗。因為你可以通過(guò)云獲得你需要的座席和技術(shù)，你的呼叫中心可以與你一起發(fā)展。除了你所需要的以外，沒(méi)有必要支付任何費用。
人工智能:人工智能是呼叫中心技術(shù)的一個(gè)巨大趨勢。有了智能，企業(yè)可以評估客戶(hù)聲音中的情緒，并在客戶(hù)旅途中跟蹤他們的滿(mǎn)意度。人工智能分析還可以幫助企業(yè)深入了解座席對特定客戶(hù)情況的反應。這有助于培訓未來(lái)的員工。AI也協(xié)助客戶(hù)路由到正確的座席。智能路由降低了客戶(hù)需要向多個(gè)座席重復自己的風(fēng)險。
人力優(yōu)化和管理:WFO和WFM在呼叫中心很有價(jià)值。這些解決方案允許業(yè)務(wù)負責人跟蹤座席的性能。在您的呼叫中心可能會(huì )雇傭遠程員工的環(huán)境中，這甚至意味著(zhù)您無(wú)論如何都可以保持效率和生產(chǎn)力。WFO和WFM解決方案還可以讓團隊專(zhuān)注于排行榜和游戲化等事情。
全渠道旅程地圖:客戶(hù)體驗不僅僅發(fā)生在手機上。今天的企業(yè)需要在各個(gè)方面與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)旅程地圖可以讓企業(yè)確保他們可以在任何地方聯(lián)系到客戶(hù)。這可能包括使用社交媒體、即時(shí)通訊、視頻等等。正確的全渠道工具不僅會(huì )為客戶(hù)打開(kāi)新的大門(mén)。這些服務(wù)還將調整您所有的溝通系統，以便您可以跟蹤完整的客戶(hù)體驗。
分析和安全:呼叫中心中的分析提供了多種好處。正確的洞察力可以告訴你如何更有效地服務(wù)你的客戶(hù)。然而，分析工具也可以提高安全性和私密性。聲音中的生物特征標記可能會(huì )突出欺騙性電話(huà)的風(fēng)險，減少收費欺詐。語(yǔ)音分析正在迅速改變我們解決呼叫中心安全問(wèn)題的方式。
技術(shù)：呼叫中心的核心
隨著(zhù)世界繼續數字化變革，呼叫中心技術(shù)變得更加復雜。聊天機器人和虛擬座席正在幫助客戶(hù)自己解決問(wèn)題。這意味著(zhù)呼叫中心座席可以花更多的時(shí)間來(lái)解決更復雜的問(wèn)題。與此同時(shí)，呼叫中心的虛擬助理可以為座席提供有價(jià)值的信息，并幫助該座席更快地解決客戶(hù)問(wèn)題。
人工智能可以追蹤一個(gè)人聲音中的情緒，并在談話(huà)開(kāi)始不順時(shí)立即通知主管。語(yǔ)音技術(shù)可以確定來(lái)電的人是否擁有該帳戶(hù)。這降低了數字客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的欺詐和安全漏洞風(fēng)險。
呼叫中心的技術(shù)在每一次轉型過(guò)程中都扮演著(zhù)重要角色。正確的技術(shù)不僅能給你更好地支持客戶(hù)的機會(huì )，還能幫助你的代理和團隊。雖然不是所有的企業(yè)都需要CC領(lǐng)域的所有技術(shù)，但是找到合適的工具可以讓你走上令人難以置信的道路。
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