首先，我們能看到，質(zhì)檢團隊和員工之間的關(guān)系問(wèn)題是個(gè)普遍存在的，也對質(zhì)檢工作帶來(lái)很大的破壞性的大問(wèn)題。

　　由于員工對質(zhì)檢結果有所質(zhì)疑或者心存不滿(mǎn)，會(huì )導致員工不接受質(zhì)檢成績(jì)，也就認識不到自己的問(wèn)題，從而不能及時(shí)改正。同時(shí)，該矛盾也會(huì )影響到團隊的氛圍甚至凝聚力，員工會(huì )認為自己受到了不公正待遇而喪失對團隊的信心，或者感覺(jué)這個(gè)團隊是缺乏有效管理的，進(jìn)而對團隊產(chǎn)生失望。另外，質(zhì)檢團隊也存在各種困惑，如不能及時(shí)解決，必然會(huì )影響質(zhì)檢團隊的工作熱情和積極性，甚至會(huì )導致質(zhì)檢團隊的流失。

　　要解決這個(gè)問(wèn)題，我們必須要分析一下產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的原因。是質(zhì)檢團隊的能力問(wèn)題還是質(zhì)檢方案的問(wèn)題，是質(zhì)檢人員的溝通能力問(wèn)題還是員工的理解問(wèn)題，是個(gè)別問(wèn)題還是共性問(wèn)題。不同的原因需要我們采取不同的處理方式。

　　對于質(zhì)檢團隊的能力問(wèn)題。我們可采取培訓的方式，提高質(zhì)檢團隊的工作能力。目前在很多呼叫中心，只重視對座席員的培訓而忽略了對質(zhì)檢團隊的培訓，質(zhì)檢團隊的工作經(jīng)驗也都是從自己在做座席員工作的時(shí)候積累下來(lái)的。這樣必然會(huì )造成質(zhì)檢的偏差。很明顯的例子，同樣一通錄音，不同的質(zhì)檢員來(lái)評價(jià)會(huì )有不同的結果，有時(shí)結果甚至差異甚大。改變這種情況，除了對質(zhì)檢團隊進(jìn)行定期和不定期的培訓外，還需要經(jīng)常開(kāi)質(zhì)檢校準會(huì )，讓質(zhì)檢團隊有統一的標準。

　　我們還要定期檢查我們的質(zhì)檢方案。

　　首先，在呼叫中心中，不同的項目，不同的運營(yíng)目標或者不同的崗位性質(zhì)，需要我們設定不同的質(zhì)檢方案。比如對于呼入和呼出的質(zhì)檢方案需要有區別，對于服務(wù)型和銷(xiāo)售型團隊也需要有方案的區分。對于不同的崗位，需要設定特定的質(zhì)檢方案。尤其是隨著(zhù)呼叫中心職能的擴大和崗位的增多，一些崗位的質(zhì)量檢查非常重要但也確實(shí)有一定的難度。對于后臺工作，往往存在數量不能準確核準，質(zhì)量無(wú)法準確衡量的問(wèn)題。對于在線(xiàn)客服的工作質(zhì)量，也存在一定的質(zhì)檢難度。同時(shí)，由于一些呼叫中心的系統缺陷和不足等問(wèn)題，更增加了質(zhì)檢的難度。對于這樣的一些崗位，我們可以根據一些關(guān)鍵點(diǎn)設計針對性的質(zhì)檢方案。

　　其次，我們要對質(zhì)檢方案進(jìn)行定期檢查，在項目發(fā)展的不同階段，在團隊發(fā)展的不同階段，在員工成長(cháng)的不同階段，在部門(mén)定位的不同階段，都需要有不同的質(zhì)檢方案。一套一成不變的質(zhì)檢方案，不僅不會(huì )幫助提高團隊的服務(wù)質(zhì)量，甚至會(huì )影響運營(yíng)工作的順利進(jìn)行。對于質(zhì)檢方案的階段性回顧，是個(gè)日常工作，一方面通過(guò)搜集工作進(jìn)程存在的問(wèn)題，同時(shí)也可聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，從而檢驗質(zhì)檢方案和工作目標的契合度，確實(shí)是否調整和如何調整質(zhì)檢方案。一套適合的質(zhì)檢方案，可以幫助提高運營(yíng)的效率和團隊的建設。

　　質(zhì)檢團隊的溝通能力也非常重要，畢竟質(zhì)檢工作的最終目標是要讓員工接受自己的錯誤并能及時(shí)改正。這樣，員工對于自己的問(wèn)題的接受程度就非常重要了。質(zhì)檢團隊如何能讓員工真正認識到自己的問(wèn)題并欣然接受，從而及時(shí)改正關(guān)鍵取決于質(zhì)檢員的溝通能力。

　　質(zhì)檢員針對不同性格的人和不同性質(zhì)的問(wèn)題采取什么樣的溝通方式直接決定了溝通的成敗。讓溝通順利有效的進(jìn)行，我們需要從選拔質(zhì)檢員開(kāi)始。在質(zhì)檢員的競聘工作中，考察員工的溝通能力是重要的因素。我們需選取那些重視溝通方式，也會(huì )采取不同溝通方式及溝通能力較強的員工作為質(zhì)檢員，因為發(fā)現問(wèn)題重要，解決問(wèn)題更重要。其次，我們要給質(zhì)檢員及時(shí)的指導，提高其溝通能力。推薦在公號“CCOM標準”里學(xué)習。這里，我們可以根據員工對不同質(zhì)檢員的反應，發(fā)現質(zhì)檢員在溝通方面存在的問(wèn)題，及時(shí)提醒和指導，幫助提高溝通能力。

　　讓質(zhì)檢工作順利進(jìn)行，我們不能單單從質(zhì)檢團隊入手，還應該從員工的角度著(zhù)眼。

　　一些員工對質(zhì)檢工作存在偏見(jiàn)或不滿(mǎn)，并將這種情緒傳播給他人。如果這種情緒蔓延到團隊中，甚至是團隊中的一個(gè)小部分，都會(huì )影響工作的進(jìn)行。

　　所以，我們首先要了解個(gè)別情況，可定期了解員工對質(zhì)檢工作的滿(mǎn)意度，存在的問(wèn)題及原因。然后，我們就可以針對問(wèn)題進(jìn)行分析，是質(zhì)檢工作的問(wèn)題還是個(gè)人的理解問(wèn)題。解決個(gè)人情緒非常重要，這同我們對待客戶(hù)是一個(gè)道理，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )將他的不滿(mǎn)告訴給其他人。員工也是一樣，我們要隨時(shí)觀(guān)察員工的不滿(mǎn)并及時(shí)解決。如屬員工個(gè)人問(wèn)題，我們更需要進(jìn)行耐心細致的工作。如果不滿(mǎn)的情緒已經(jīng)影響到團隊大部分或者全部，那么這個(gè)問(wèn)題就相當嚴重了，我們要謹防這種事情的發(fā)生。

　　提高員工對質(zhì)檢工作的理解和認可程度，定期和不定期的質(zhì)檢會(huì )議可以起到很大的作用。我們可以通過(guò)質(zhì)檢工作會(huì )議，將質(zhì)量工作中存在的共性和個(gè)性問(wèn)題展示，更要提供解決途徑和指導。優(yōu)秀錄音的分享可以讓員工認識到自己的不足，進(jìn)步大員工的表?yè)P可以激勵更多的員工。質(zhì)檢工作會(huì )議不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，起到案例教學(xué)的作用，更可以統一員工的思想，讓員工認識到自己的不足和努力的方向。