這兩天，關(guān)于地攤的話(huà)題火了，從長(cháng)城內外到大江南北，從線(xiàn)上到線(xiàn)下，大家都在熱議擺地攤的正確姿勢。
有的人，激動(dòng)地滿(mǎn)臉紅光，躍躍欲試；有的人，在網(wǎng)上出謀劃策，貢獻了各種地攤方案；有的專(zhuān)業(yè)人士早已身體力行，沖到一線(xiàn)，加入地攤大軍，實(shí)踐出真知。
木棉哥這兩天沒(méi)更新公號，滿(mǎn)腦子在琢磨著(zhù)客服人究竟如何融入到地攤經(jīng)濟，如何在地攤大潮的紅利中也能分一杯羹？瞅著(zhù)地產(chǎn)、金融、律師、HR逼格一個(gè)比一個(gè)高的職業(yè)都在積極轉型地攤經(jīng)濟，咱群眾基礎更好、客戶(hù)市場(chǎng)更大、更有煙火氣的客服行業(yè)難道就默默無(wú)聞，無(wú)所作為？
非也，非也！
咱客服一般人數眾多，可以讓員工家里就近擺攤，實(shí)現城市地圖的地攤全覆蓋和網(wǎng)格化管理；
咱客服有輪班的優(yōu)良傳統，地攤一開(kāi)張，就可以實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)全天覆蓋；
咱客服天生溝通能力和業(yè)務(wù)能力強，從群眾中來(lái)到群眾中去，天然和客戶(hù)能打成一片，沒(méi)有任何距離感；
咱客服有線(xiàn)上的全媒體接觸平臺，從線(xiàn)上走到線(xiàn)下，線(xiàn)上線(xiàn)下完美融合天下無(wú)雙；
咱客服既能做服務(wù)又能做營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)比翼雙飛，地攤坪效估計無(wú)人能敵；
咱客服還能接服務(wù)外包，那個(gè)行業(yè)的地攤實(shí)在運作不下去了，可以外包給咱們，讓更專(zhuān)業(yè)的地攤人來(lái)做專(zhuān)業(yè)的事！
……
真是越想越興奮，木棉哥這幾天腦袋子都在浮現客服在地攤經(jīng)濟中的美好畫(huà)面！這地攤經(jīng)濟模式簡(jiǎn)直就是為客服同仁量身定制的！行業(yè)有識之士不都一直在思考行業(yè)的發(fā)展出路嗎？瞧！客服的風(fēng)口來(lái)了，就看你能否在風(fēng)口中起飛啦！
木棉哥說(shuō)完了段子，還是要言歸正傳，說(shuō)點(diǎn)正事！看著(zhù)如火如荼的地攤經(jīng)濟，除了調侃調侃給咱單調重復的生活找找樂(lè )子以外。細思極恐，地攤經(jīng)濟的邏輯與客服管理還真有許多相通之處，不信木棉哥給你嘮一嘮！
一、讓管理更接地氣
地攤經(jīng)濟紅火的背后是在國內外經(jīng)濟增長(cháng)放緩、居民消費意愿不足的大背景下，讓經(jīng)濟活動(dòng)更接地氣，更有煙火氣，廣大民眾更有消費的意愿，以此達到恢復經(jīng)濟信心的目的。
經(jīng)濟下行的背景下，信心比黃金更重要。國民經(jīng)濟除了頂層設計層面的新基建、新政府投資乃至宏觀(guān)層面的貨幣政策、財政政策以外，更需要微觀(guān)層面每個(gè)自然人的實(shí)際消費行為實(shí)現“眾人拾柴火焰高”。
客服管理亦是如此！在客服團隊管理中，固然也需要戰略規劃、平衡記分卡、OKR、流程再造、知識管理等各類(lèi)“高大上”的管理工具，但更需要更接地氣的方式和語(yǔ)言把這些內容傳遞給管理對象，也就是員工。因為只有這些能被創(chuàng )造價(jià)值的最終員工感受到和執行到，才能真正體現最后的管理效果。
在客服的人員管理中，我們經(jīng)常會(huì )有許多專(zhuān)業(yè)理論工具，包括職位管理、績(jì)效管理、薪酬管理等諸多方面。
在木棉哥看來(lái)，客服中心優(yōu)秀的人員管理不在乎你用了多么高深的管理工具，更在乎你是否能用最通俗的語(yǔ)言交待清楚與員工最相關(guān)的“三件事情”：
一就是我的工作是做什么的？
二就是我的工作做的好與不好是如何衡量的？
三就是我的工作做的好與不好可以獲得什么樣的回報？
只要能很好的解決這三個(gè)問(wèn)題，木棉哥認為就是接地氣的管理，就是好的管理！
二、讓管理更有彈性
地攤一直是城市城管等執法部門(mén)嚴陣以待的重要工作陣地。曾幾何時(shí)，多少城市為了“創(chuàng )文創(chuàng )衛”，對待地攤采取的一直是嚴打的高壓姿態(tài)。而在這其中，又有多少社會(huì )矛盾事件，有多少家庭和個(gè)人因為地攤付出了多少辛酸眼淚。
國家主動(dòng)點(diǎn)贊地攤經(jīng)濟，不是放棄對地攤的管理，而是希望地攤在一定規則范圍內有序發(fā)展，體現的是國家對地攤管理更大的彈性，以及更大的人情味！
客服中心的管理亦是如此！在客服人員管理中，木棉哥說(shuō)的最多、提倡的最多的就是八個(gè)字：“剛性制度、柔性管理”。客服團隊需要強有力的執行能力，所以需要剛性的制度，這是拿到績(jì)效結果的根本；但客服管理的對象又是一個(gè)個(gè)有血有肉的人，需要一定的柔性，這是走向優(yōu)秀和卓越催化劑！
剛性制度，柔性管理！剛得執行力，柔得爆發(fā)力！剛得威信，柔得人心！剛得外驅?zhuān)岬脙闰專(zhuān)?/div>
德魯克說(shuō)：“管理的本質(zhì)，其實(shí)就是激發(fā)和釋放每一個(gè)人的善意。”好的制度建設必須輔助于更有效的柔性管理，才能發(fā)揮其最大作用。柔性管理有幾大原則：內在重于外在；直接重于間接；心理重于物理；個(gè)體重于群體；肯定重于否定；身教重于言教；務(wù)實(shí)重于務(wù)虛；執教重于執紀。
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三、讓管理更有主動(dòng)性
在國家全面鼓勵和點(diǎn)贊地攤經(jīng)濟之前，地攤和擺地攤的人一直都存在。只不過(guò)他們一直生活在制度的陰影之中，一直在和城管等執法部門(mén)斗智斗勇，玩著(zhù)老鼠和貓的游戲。
在經(jīng)濟不確定的大形勢下，面對著(zhù)居民失業(yè)率增長(cháng)，社會(huì )不穩定性因素變多，民間戾氣變重等情況，國家和地方政府主動(dòng)而為，在管理思維上主動(dòng)求變，與其去堵，不如順勢而為，主動(dòng)迎合大眾居民的實(shí)際需求，放開(kāi)對地攤經(jīng)濟嚴格和苛刻的管理，讓更多的基層民眾和困難群眾能通過(guò)自己勞動(dòng)爭取實(shí)現向往的生活，同時(shí)也是化解社會(huì )矛盾于無(wú)形。
客服的管理亦是如此。在客服團隊的管理中，也需要有更多的管理主動(dòng)性，提前化解矛盾，疏導心理，從而達到好的管理效果。
客服團隊人員眾多，人多的地方往往小道消息特別多，基層負面的交流聲音特別多。與其去堵，不如提前主動(dòng)疏導。許多客服中心主動(dòng)設置和開(kāi)放網(wǎng)絡(luò )BBS，讓更多基層員工能吐露自己的心聲和訴求，也讓管理人員能更直接傾聽(tīng)到到基層員工的聲音。對于實(shí)名反饋的問(wèn)題，還會(huì )有相應的解決和督辦機制。
客服中心主動(dòng)設置員工減壓室，讓員工有標準的私密場(chǎng)所去發(fā)泄心中的不滿(mǎn)和緩解自身的工作乃至生活壓力，就是主動(dòng)提供一個(gè)釋放的渠道。
客服中心主動(dòng)開(kāi)展EAP員工心理輔導計劃，通過(guò)提前干預和人員輔導構筑心理堤壩，傳遞正能量并幫助員工建設強大的心理資本應對工作和生活的挑戰。
客服中心主動(dòng)建設眾多社團活動(dòng)和興趣小組，讓志趣相投的員工們彼此抱團，通過(guò)共同的興趣守望相助，增強團隊的穩定性和歸屬感。
事物的邏輯總是相通的！地攤經(jīng)濟與客服管理簡(jiǎn)直就是天生一對，天作之合！
木棉哥的夢(mèng)想就是：有朝一日在南國花城也有一個(gè)屬于自己的地攤：擺弄擺弄南國特有的木棉花，傳遞服務(wù)人的故事和聲音，讓更多的普羅大眾能夠更多的了解、理解和支持服務(wù)。
我想有著(zhù)大家的陪伴，木棉哥的地攤夢(mèng)想一定會(huì )早日實(shí)現！
作者簡(jiǎn)介：
廖俊松 唯品會(huì )客服運營(yíng)總監先后在中國移動(dòng)、唯品會(huì )擔任客服團隊的負責人，長(cháng)期工作于通信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專(zhuān)注服務(wù)與管理、客戶(hù)體驗、客戶(hù)管理、客服運營(yíng)。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體“木棉南國”的發(fā)起者和運營(yíng)者。
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