CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:CallMiner認為，呼叫中心儀表板上應包含以下六個(gè)指標。
運營(yíng)不斷發(fā)展的呼叫中心業(yè)務(wù)涉及立即記錄和評估各種移動(dòng)要素。如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)軟件的幫助，管理這些關(guān)鍵的成功因素幾乎是不可能的。
在成功的呼叫中心內實(shí)施的大多數技術(shù)優(yōu)化的核心是經(jīng)過(guò)微調的指標。長(cháng)期關(guān)注正確的指標可以使一致的改進(jìn)變得更加簡(jiǎn)單。
但是，并非所有指標都適合不斷增長(cháng)的呼叫中心進(jìn)行監控。下面，我們匯總了呼叫中心可以用來(lái)告知增長(cháng)策略和跟蹤績(jì)效的一系列最佳指標。
1、高峰時(shí)段呼叫流量
此度量標準有助于確定呼叫中心通常何時(shí)獲得最多的流量。此類(lèi)信息在計劃和人員配置方面非常方便，使您可以在一天中的關(guān)鍵時(shí)刻保持足夠的座席儲備。
圍繞“高峰時(shí)段流量”指標進(jìn)行戰略性計劃安排使全面的成本管理變得更加容易，因為可以在需要時(shí)而不是全天候地專(zhuān)門(mén)安排座席。
2、第一響應時(shí)間
您的座席處理新電話(huà)的接通率可以建立或破壞消費者對您業(yè)務(wù)的看法。
首次響應時(shí)間（FRT）使這個(gè)關(guān)鍵呼叫者等待時(shí)間足夠清晰，可以采取行動(dòng)，從而確保您可以在第一個(gè)接觸點(diǎn)積極影響客戶(hù)的旅程和體驗。
較低的FRT意味著(zhù)您的團隊工作效率高，可以處理接聽(tīng)的大量電話(huà)。如果您的FRT太高，您可以放心得出結論，您的座席在有效處理客戶(hù)問(wèn)題方面遇到了麻煩。
解決此類(lèi)問(wèn)題的常用方法包括配備更多的人員，鼓勵更頻繁更快地回答問(wèn)題以及對多個(gè)學(xué)科的座席進(jìn)行培訓，以便他們可以處理更多的問(wèn)題。
3、平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間（AHT）可以準確，實(shí)時(shí)地衡量從開(kāi)始通話(huà)到組織的呼叫中心座席在電話(huà)上花費的時(shí)間，從頭到尾處理一次交互所花費的通常時(shí)間。與單個(gè)呼叫者聯(lián)系并處理任何后續任務(wù)，例如文檔。
AHT還包括呼叫者任何的等待時(shí)間。
盡管一些消費者對準確性的重視遠勝于速度，但AHT在呼叫中心的日常運營(yíng)中仍然占有特殊的位置。
要充分利用此指標，請使用它來(lái)告知預算和與基礎架構有關(guān)的決策，而不是將其用于座席基準測試。
4、客戶(hù)努力得分
客戶(hù)解決問(wèn)題所必須付出的努力，決定了他們繼續與您開(kāi)展業(yè)務(wù)的可能性。客戶(hù)工作量分數（CES）用易于執行的數字清楚地描述了貴組織在這方面的效率。
有多種測量CES的方法，但最重要的是如何利用該指標揭示的信息。不良的CES表示客戶(hù)從“A”點(diǎn)（他們的問(wèn)題）到“B”點(diǎn)（解決他們的問(wèn)題）的過(guò)程過(guò)于復雜。
消除客戶(hù)與您的組織打交道時(shí)可能遇到的障礙和不必要的任務(wù)，可以改善此指標以及整個(gè)呼叫中心的性能。
限制轉移和確保更徹底地解決問(wèn)題之類(lèi)的策略在這里可以大有幫助。
5、首次通話(huà)解決率
任何呼叫中心座席與客戶(hù)打交道的理想結果是在單個(gè)呼叫過(guò)程中有效解決他們的疑慮。首次呼叫解決率（FCR）指標專(zhuān)門(mén)針對此結果。
您的座席無(wú)需進(jìn)行后續互動(dòng)即可解決呼叫者問(wèn)題的集體能力會(huì )極大地改變客戶(hù)對您品牌的看法。高FCR度量意味著(zhù)您的座席效率極高，并且可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
如果您的首次通話(huà)解決率很低，那么您可能會(huì )遇到一些運營(yíng)障礙，包括座席腳本的過(guò)于復雜，專(zhuān)業(yè)支持團隊之間的協(xié)作不力甚至電話(huà)系統出現故障。
發(fā)現并消除威脅呼叫中心FCR的問(wèn)題，可以幫助其業(yè)務(wù)的許多領(lǐng)域取得持久的進(jìn)步。
6、客戶(hù)滿(mǎn)意度得分
盡管精確衡量客戶(hù)對您的業(yè)務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品的總體滿(mǎn)意度的整個(gè)過(guò)程相當復雜，但是這個(gè)簡(jiǎn)單的指標出乎意料地接近于真實(shí)。
通過(guò)收集客戶(hù)在與公司合作過(guò)程中的特定方面的CSAT分數，您可以確定最需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
改善呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度指標的確切策略取決于您對客戶(hù)進(jìn)行調查的服務(wù)。您的調查越具體，您的結果就越可行。
但是，除了傳統的通話(huà)后調查外，先進(jìn)的語(yǔ)音分析軟件還可以幫助您挖掘與客戶(hù)的100％互動(dòng)，并根據其內容和聲學(xué)來(lái)為客戶(hù)打分，以作為客戶(hù)滿(mǎn)意度指標。
上面介紹的指標可以幫助您確定需要修復的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，此外還可以深入了解客戶(hù)的想法。
通過(guò)利用上述每個(gè)指標所提供的信息，可以不斷改善呼叫中心的性能。
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