建立廣泛的就地避難所訂單，關(guān)閉非必要業(yè)務(wù)后，實(shí)體呼叫中心立即被迫尋找方法，以確保員工安全和業(yè)務(wù)運營(yíng)，而許多行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)需求卻猛增。在COVID-19肆虐期間，許多美國和國際呼叫中心暫時(shí)完全關(guān)閉，從而破壞了許多企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)連續性。其他人則找到了繼續運營(yíng)的方法，同時(shí)通過(guò)減少產(chǎn)能和管理輪班制來(lái)在現場(chǎng)員工之間建立更大的“社會(huì )距離”。盡管如此，其他人還是選擇將其座席帶到在家工作（WFH）狀態(tài)并據此進(jìn)行調整，但很快了解到遷移和管理WFH勞動(dòng)力的需求是巨大的。
當前的健康危機要求呼叫中心改變其運營(yíng)方式，并暴露了由于健康危機，天氣或其他影響實(shí)體設施的事件而導致未來(lái)被迫關(guān)閉時(shí)，加強業(yè)務(wù)連續性計劃的需求。
虛擬呼叫中心模型，特別是其中WFH員工分布在多個(gè)地區的虛擬呼叫中心模型，是任何當前和長(cháng)期緩解風(fēng)險策略的關(guān)鍵組成部分。但是，建立和管理虛擬呼叫中心很復雜。它需要轉換操作，尤其是IT和系統操作--包括建立系統需求，安全協(xié)議，開(kāi)發(fā)適當的業(yè)務(wù)流程，策略，甚至公司文化。
評估虛擬呼叫中心角色的組織應考慮幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，包括：
- 遠程辦公政策
- 員工設備和ISP要求
- 系統，安全和IT應用
遠程辦公政策
強大的遠程辦公策略對于建立和維護高效的WFH環(huán)境至關(guān)重要。該策略必須明確說(shuō)明合規性期望，包括設備標準和要驗證的內部IT流程，以及計時(shí)和響應期望（例如聊天和電話(huà)呼叫）。它必須指定機密性要求，例如對隱私和封閉環(huán)境的期望，并且應包括管理人員能夠在不事先通知的情況下遠程審查員工辦公室的功能。由于某些州，市和縣可能在沒(méi)有該地區營(yíng)業(yè)執照的情況下不允許WFH或具有不同的工資率或稅收影響，因此該政策必須明確闡明搬遷政策。
員工設備和ISP要求
WFH環(huán)境中正確的連接和設備對于安全性和生產(chǎn)率至關(guān)重要。成功取決于建立明確的標準，包括涉及具有速度測試，計算機規格測試以及電話(huà)和相機要求等硬線(xiàn)ISP的標準。應修改招募和入職流程，以建立合規性“檢查點(diǎn)”，從初次面試開(kāi)始，最后包括對家庭辦公室設備進(jìn)行外觀(guān)檢查。
系統，安全性和IT應用程序
管理和監視遠程工作人員是一項挑戰，通常需要添加新技術(shù)平臺和數字系統以確保安全性和性能，并取代親自的管理做法，例如“走在地板上”。要評估的關(guān)鍵問(wèn)題包括：
- 您是否具有VPN（虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )）以確保工作人員與您的應用程序/數據之間的安全通信？
- 您是否具有網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)控制器來(lái)檢查是否只有在其遠程設備滿(mǎn)足最低要求（例如，操作系統級別，防病毒保護等）的情況下，連接到系統的工作人員才能這樣做？
- 您是否具有多個(gè)數據中心的完全冗余？
- 如果設備過(guò)時(shí)了，您該怎么做以最大程度地減少潛在的性能下降？
- 必要時(shí)采取了哪些安全措施使您可以在員工工作時(shí)遠程鎖定設備？
管理流向虛擬員工的信息流通常需要唯一的消息傳遞中心和特定的路由功能，包括跟蹤和確認過(guò)程以確保合規性和理解力。為了確保無(wú)縫訪(fǎng)問(wèn)，您的IT應用程序應支持一次登錄，以使用座席使用的各種工具，包括ID驗證，客戶(hù)端和管理工具（例如計劃）。使用虛擬會(huì )議平臺來(lái)支持大型小組會(huì )議，座席--主管互動(dòng)以及通過(guò)多個(gè)聊天室進(jìn)行團隊協(xié)作非常重要。
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作者：里克·布魯姆（RickBloom）
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