您為什么現在將聯(lián)絡(luò )中心移至云端？生活已經(jīng)足夠混亂了。您一直專(zhuān)注于將聯(lián)絡(luò )中心轉換為在家工作的模式，并弄清楚如何遠程管理它。您需要新的應用程序，但是預算越來(lái)越緊。
這正是將您的聯(lián)絡(luò )中心移至云端的合理原因--現在。
促進(jìn)居家座席
當您的公司和其他公司將員工調遣回家時(shí)，使用基于云的解決方案的公司看到了明顯的優(yōu)勢。正如行業(yè)分析師Sheila McGee-Smith在CX對話(huà)系列“調整聯(lián)絡(luò )中心的新規范”中所解釋的那樣，對于已經(jīng)過(guò)渡到基于云的聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)而言，這條路要容易得多。優(yōu)勢包括：
通常，無(wú)需與座席一起將任何物理設備（筆記本電腦和耳機除外）帶回家。
他們避免了使用軟電話(huà)的訓練過(guò)程，因為大多數人已經(jīng)把他們的物理電話(huà)拋在腦后，進(jìn)行了過(guò)渡。
遠程管理使根據需要添加新座席更輕松。
在評估基于云的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，請尋找提供完整的端到端解決方案的供應商。McGee-Smith說(shuō)，雖然可能很想為每種應用尋找“最佳品種”，但權宜之計是首要考慮的問(wèn)題。對每個(gè)組件進(jìn)行調查，以及集成這些組件所需的時(shí)間和開(kāi)銷(xiāo)，可能是公司無(wú)法負擔的。根據McGee-Smith的說(shuō)法，當IT部門(mén)詢(xún)問(wèn)最終用戶(hù)哪些功能最重要時(shí)，他們會(huì )發(fā)現完整的協(xié)作套件解決方案可以輕松滿(mǎn)足這些需求。
遠程管理團隊
為什么現在考慮遷移到云？因為監視和管理遠程勞動(dòng)力提出了一系列新挑戰。在家工作使人分心，座席的工作效率高嗎？他們符合指標嗎？
哈佛商業(yè)評論說(shuō)，隨著(zhù)情感和經(jīng)濟壓力的到來(lái)，動(dòng)力對于偏遠地區的工人可能是一個(gè)挑戰。如果看不到他們工作的影響，目標感就會(huì )下降。如果人們無(wú)法與可以教導和發(fā)展他們的同事接觸，潛力就會(huì )下降。
這項研究告訴我們，讓座席了解他們所產(chǎn)生的影響至關(guān)重要。我們可以通過(guò)共享關(guān)鍵指標和客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果來(lái)做到這一點(diǎn)。并且我們可以確保他們具有嵌入式協(xié)作工具，以便其他團隊成員可以充當資源。
語(yǔ)音分析等應用程序也使工作變得更加輕松。您可以：
“聽(tīng)”每個(gè)對話(huà)。
將所有性能問(wèn)題過(guò)濾到最前面，以便您快速解決它們。
使用嵌入式通知工具與座席進(jìn)行協(xié)作。
查找并共享與其他座席的角色模型交互，以進(jìn)行培訓。
包含成本
這是挑戰。如果您的聯(lián)系中心是基于本地的，那么對于許多公司來(lái)說(shuō)，獲得增加新功能的預算可能并不是一個(gè)開(kāi)始。當您必須先購買(mǎi)軟件和硬件時(shí)，這些應用程序并不是小菜一碟。例如，基于場(chǎng)所的語(yǔ)音分析的安裝和設置成本可能高達數萬(wàn)美元。
因此，現在過(guò)渡到基于云的解決方案至關(guān)重要。對于在家庭工作環(huán)境中如此重要的工具，您幾乎不需要甚至無(wú)需支付任何前期費用。作為解決方案的一部分，您將獲得新的功能--您無(wú)需為獲得所需的應用程序而獲得資金批準。
借助基于云的解決方案，您無(wú)需為基于本地的解決方案而持續支付繁重維護和升級費用。您從資本支出（CAPEX）轉變?yōu)檫\營(yíng)支出（OPEX）。
站在曲線(xiàn)的前面
分析師預計，根據當前事件，向基于云的聯(lián)絡(luò )中心的遷移將加速。正如McGee-Smith所說(shuō)，對于許多公司來(lái)說(shuō)，遷移到云的必然性已被理解。這不是“是否”的問(wèn)題，而是“何時(shí)”的問(wèn)題。隨著(zhù)當前的危機，“何時(shí)”變得越來(lái)越“現在”。
現在是時(shí)候建立一個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò )中心了。它可以幫助您將員工送回家。它提高了生產(chǎn)率。您將獲得管理團隊所需的新工具，無(wú)論它們位于何處。這在財務(wù)上是有意義的。
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