面對著(zhù)客戶(hù)行為習慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數據、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細闡述新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考。
三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數據”，深挖數據價(jià)值、實(shí)現數據變現
【概述】
近幾年來(lái)“大數據”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數據應用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運營(yíng)中也會(huì )獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數據。雖然從數據的“量級”來(lái)看，呼叫中心的運營(yíng)數據規模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分數據的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。
以下，將以“運營(yíng)可視、管理可控、數據可用”作為主線(xiàn)條，對呼叫中心的大數據應用進(jìn)行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構建“數字化”運營(yíng)管理體系，也即：依托系統支撐和規范建立，擴大數據采集范圍，構建“數據立方體”，建立呼叫中心的數字化運營(yíng)管理體系。通過(guò)對數據的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營(yíng)效率和運營(yíng)品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數字化”運營(yíng)管理體系構建的實(shí)現步驟為：
以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。
(一) 數據分類(lèi)
1. 明確數據分類(lèi)
根據用途不同，可將呼叫中心的數據指標分為如下三類(lèi)：
2. 明確數據定義
在數據分類(lèi)完成的基礎上，需要進(jìn)一步對各類(lèi)別下的所有數據指標項目進(jìn)行定義。定義的目的-由系統平臺根據數據指標定義，完成數據的自動(dòng)提取、加工計算和結果呈現。數據定義的維度包括：
以下，將對數據指標三大類(lèi)別（運營(yíng)類(lèi)數據、考核類(lèi)數據、業(yè)務(wù)類(lèi)數據）下的每一個(gè)數據指標項目進(jìn)行具體定義。
考核類(lèi)數據
考核類(lèi)數據是指：用于客觀(guān)真實(shí)監控、反映呼叫中心整體及個(gè)體（個(gè)人）運營(yíng)結果的數據（也即考核KPI數據）。
① 整體考核數據
A. 呼入語(yǔ)音服務(wù)項目整體考核數據
| 序號 | 指標分類(lèi) | 指標名稱(chēng) | 指標含義 | 計算方法 | 數據來(lái)源 | 統計周期 | 指標標準 | 呈現模式 |
| 1 | 考核類(lèi)數據--整體考核數據 | 接通率（%） | 統計周期內，所有人工服務(wù)請求中，被成功應答的比率。 | 人工接通量 / 人工請求量 × 100％ | 1、用戶(hù)服務(wù)系統-熱線(xiàn)IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運營(yíng)報表 2、運營(yíng)管理平臺--人事管理報表 3、CRM平臺--工單流轉功能模塊 |
實(shí)時(shí) 小時(shí) 日 月 |
5分：接通率＞95% 4分：93%＜接通率≤95% 3分：90%＜接通率≤93% 2分：接通率 ≤90% |
可視化視窗 整體KPI報表 |
| 2 | 服務(wù)水平（%） | 統計周期內，在一定時(shí)間（例如N秒，N=15/20/30秒）內應答的人工請求量與人工請求總量的比例。 | N秒人工接通量 / 人工請求量 × 100％ | 5分：服務(wù)水平＞85% 4分：83%＜服務(wù)水平≤85% 3分：80%＜服務(wù)水平≤83% 2分：服務(wù)水平≤80% |
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| 3 | 用戶(hù)滿(mǎn)意度（%） | 統計周期內，有效參與人工服務(wù)滿(mǎn)意度調查的電話(huà)量中，用戶(hù)評價(jià)為滿(mǎn)意的比率。 | 人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意總量/人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)總量 × 100% | 5分：用戶(hù)滿(mǎn)意度＞98.5% 4分：98%＜用戶(hù)滿(mǎn)意度≤98.5% 3分：97%＜用戶(hù)滿(mǎn)意度≤98% 2分：用戶(hù)滿(mǎn)意度≤97% |
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| 4 | 用戶(hù)滿(mǎn)意度參評率（%） | 統計周期內，在人工通話(huà)結束后，通過(guò)短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)結果的數量占人工接通總量的比率。 | 人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)總量/人工接通量 × 100% | 人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意度參評率須大于70% | ||||
| 5 | 一次性解決率（%） | 統計周期內，有效人工通話(huà)量中，用戶(hù)服務(wù)請求得到一次性解決的比率。其中：有效人工通話(huà)是指有效通話(huà)時(shí)長(cháng)大于10秒的電話(huà)量。 | 一次解決人工服務(wù)請求量 / 有效人工通話(huà)量 ×100％ | 5分：一次性解決率＞85% 4分：80%＜一次性解決率≤85% 3分：78%＜一次性解決率≤80% 2分：一次性解決率 ≤78% |
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| 6 | 服務(wù)瑕疵率（%） | 統計周期內，在獲得人工語(yǔ)音服務(wù)后，評價(jià)“服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意”的比率。 | 服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意量/人工接通量 ×100％ | 5分：服務(wù)瑕疵率≤0.2% 4分：0.2%＜服務(wù)瑕疵率≤0.4% 3分：0.4%＜服務(wù)瑕疵率≤0.6% 2分：服務(wù)瑕疵率>0.6% |
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| 7 | 工作飽和度（%） | 統計周期內，呼叫中心客服代表處理總時(shí)長(cháng)與排班時(shí)長(cháng)（不含用餐時(shí)間）的比率。 | 業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(cháng)/排班時(shí)長(cháng)（不含用餐時(shí)間）× 100％ | 70%-80% | ||||
| 8 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)成功率（%） | 統計周期內，成功辦理的業(yè)務(wù)數量與主動(dòng)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)數量的比率。 | 營(yíng)銷(xiāo)成功業(yè)務(wù)量 / 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數量 × 100％ | 5分：成功率≥40％ 4分：成功率≥30％ 3分：成功率≥20％ |
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| 9 | 質(zhì)檢得分（分） | 統計周期內，呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)座席所有人員的平均質(zhì)檢得分。 | 質(zhì)檢總得分/抽檢人次 | 5分：質(zhì)檢得分＞90 4分：88＜質(zhì)檢得分≤90 3分：85＜質(zhì)檢得分≤88 2分：質(zhì)檢得分≤ 85 |
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| 10 | 服務(wù)投訴率（次/十萬(wàn)通） | 統計周期內，針對呼叫中心人工語(yǔ)音座席所提供服務(wù)進(jìn)行投訴的數量與處理總量的比率。 | 投訴成立量/人工接通量 | 5分：投訴率＜3次/十萬(wàn)通 4分：投訴率＜4次/十萬(wàn)通 3分：投訴率＜5次/ 十萬(wàn)通 2分：投訴率 ≥5次/十萬(wàn)通 |
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| 11 | 投訴處理滿(mǎn)意率（%） | 統計周期內，投訴處理滿(mǎn)意度評價(jià)為“非常滿(mǎn)意”和“滿(mǎn)意”的量占參與投訴滿(mǎn)意度評價(jià)量的比率。 | 投訴處理滿(mǎn)意量 / 參與投訴滿(mǎn)意度評價(jià)量 × 100％ | 5分：投訴處理滿(mǎn)意度＞90% 4分：85%＜投訴處理滿(mǎn)意度≤90% 3分：80%＜投訴處理滿(mǎn)意度≤85% 2分：投訴處理滿(mǎn)意度≤80% |
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| 12 | 轉交正確率（%） | 統計周期內，轉接電話(huà)和提交工單正確的數量與實(shí)際轉接/提交總量的比率。 | 正確轉交量/實(shí)際轉交量× 100％ | 5分：轉交正確率＞95% 4分：93%＜轉交正確率≤95% 3分：90%＜轉交正確率≤93% 2分：轉交正確率 ≤90% |
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| 13 | 員工流動(dòng)率（%） | 統計周期內，呼叫中心語(yǔ)音座席的員工中離職員工的比率。 | 月離職員工數/[(月初員工數＋月末員工數）/2]×100％ | 5分：?jiǎn)T工流失率≤5% 4分：5%＜員工流動(dòng)率≤7% 3分：7%＜員工流動(dòng)率＜10% 2分：?jiǎn)T工流動(dòng)率≥10% |
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| 14 | 。。。。。。 | 。。。。。。 | 。。。。。。 | 。。。。。。 |
業(yè)務(wù)類(lèi)數據
業(yè)務(wù)類(lèi)數據是指：用于客觀(guān)真實(shí)監控、反映呼叫中心整體受理處理業(yè)務(wù)信息的數據，也即反映用戶(hù)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)受理處理情況的數據。
① 結構化數據
A. 呼入語(yǔ)音服務(wù)項目業(yè)務(wù)受理數據
| 序號 | 指標分類(lèi) | 指標 名稱(chēng) |
指標含義 | 計算方法 | 數據來(lái)源 | 統計周期 | 指標標準 | 呈現模式 |
| 1 | 業(yè)務(wù)類(lèi)數據--呼入語(yǔ)音服務(wù)項目 | 業(yè)務(wù)咨詢(xún)量（次） | 統計周期內，用戶(hù)通過(guò)熱線(xiàn)人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)的次數，包括業(yè)務(wù)介紹、資費標準、訂購方式等咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)。 注： 1、對于人工直接引導轉IVR自助咨詢(xún)語(yǔ)音的，計入自助業(yè)務(wù)咨詢(xún)量，不重復計算人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)量。 2、對于人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)后，電子渠道協(xié)同補發(fā)短信、彩信等形式業(yè)務(wù)介紹內容的，仍然計入人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)。 |
直接提取 | 1、用戶(hù)服務(wù)系統-熱線(xiàn)IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運營(yíng)報表 2、用戶(hù)服務(wù)系統-熱線(xiàn)IVR服務(wù)渠道--投訴處理報表 |
實(shí)時(shí) 小時(shí) 日 周 月 |
/ | 可視化視窗 業(yè)務(wù)受理統計數據表 |
| 2 | 業(yè)務(wù)咨詢(xún)用戶(hù)數（個(gè)） | 統計周期內，通過(guò)熱線(xiàn)人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹、資費標準、訂購方式等咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)的用戶(hù)數，計手機號/ID號，不重復計算。 | ||||||
| 3 | 業(yè)務(wù)查詢(xún)量（次） | 統計周期內，用戶(hù)通過(guò)熱線(xiàn)人工方式進(jìn)行自助業(yè)務(wù)查詢(xún)次數的總量，包括話(huà)費繳費信息類(lèi)、積分類(lèi)、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系類(lèi)等查詢(xún)。 注： 1、僅針對用戶(hù)直接的業(yè)務(wù)查詢(xún)請求，間接的業(yè)務(wù)查詢(xún)請求不計算在內，比如用戶(hù)投訴積分類(lèi)問(wèn)題，而間接導致客服代表需要查詢(xún)該用戶(hù)的相關(guān)積分信息，則此類(lèi)查詢(xún)不計入積分查詢(xún)量。 2、對于人工業(yè)務(wù)查詢(xún)后，電子渠道協(xié)同補發(fā)短信、彩信等形式信息查詢(xún)結果的，仍然計入人工業(yè)務(wù)查詢(xún)。 |
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| 4 | 業(yè)務(wù)查詢(xún)用戶(hù)數（個(gè)） | 統計周期內，通過(guò)熱線(xiàn)人工方式進(jìn)行話(huà)費、積分、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系等查詢(xún)的用戶(hù)數，計手機號/ID號，不重復計算。 | ||||||
| 5 | 業(yè)務(wù)辦理量（次） | 統計周期內，通過(guò)熱線(xiàn)人工方式提出業(yè)務(wù)辦理請求的量，包括訂單類(lèi)、積分兌換與轉贈、服務(wù)變更等。 注： 1、不含各種欠費停機和后臺批量開(kāi)通的業(yè)務(wù)，不含繳費業(yè)務(wù)量。 2、對于人工直接引導轉自助業(yè)務(wù)辦理的，不計入人工業(yè)務(wù)辦理量，而計入自助業(yè)務(wù)辦理量。 |
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| 6 | 業(yè)務(wù)辦理成功量（次） | 統計周期內，通過(guò)熱線(xiàn)人工的方式提出業(yè)務(wù)請求，在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。包括訂單類(lèi)、積分兌換與轉贈、服務(wù)變更等，不含各種欠費停機和后臺批量開(kāi)通的業(yè)務(wù)，不含繳費業(yè)務(wù)量。 注： 1、僅統計業(yè)務(wù)辦理成功量，即在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。 2、對于人工直接引導轉自助業(yè)務(wù)辦理的，不計入人工業(yè)務(wù)辦理量，而計入自助業(yè)務(wù)辦理量。 |
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| 7 | 業(yè)務(wù)辦理用戶(hù)數（個(gè)） | 統計周期內，通過(guò)熱線(xiàn)人工方式進(jìn)行訂單類(lèi)、積分兌換與轉贈、服務(wù)變更等業(yè)務(wù)辦理的用戶(hù)數，計手機號/ID號，不重復計算。 | ||||||
| 8 | 投訴受理量（件） | 統計周期內，用戶(hù)由于對熱線(xiàn)人工服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的投訴數量，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯、業(yè)務(wù)辦理差錯、無(wú)法接入熱線(xiàn)及熱線(xiàn)服務(wù)流程等方面的投訴。 注：以投訴受理時(shí)間為準統計投訴量，比如2019年11月份的投訴量，統計的是在11月份受理的投訴中服務(wù)性投訴的數量。 |
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| 9 | 投訴用戶(hù)數（個(gè)） | 統計周期內，由于對熱線(xiàn)人工服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而進(jìn)行投訴的用戶(hù)數量，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯、業(yè)務(wù)辦理差錯、無(wú)法接入熱線(xiàn)及熱線(xiàn)服務(wù)流程等方面的投訴。 注：同一號碼多次投訴只計算一個(gè)投訴用戶(hù)數。 |
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| 10 | 萬(wàn)用戶(hù)投訴量（件） | 統計周期內，每萬(wàn)用戶(hù)的投訴量。 | 投訴受理量X10000/用戶(hù)數 | |||||
| 11 | 重復投訴量（件） | 統計周期內，同一號碼對已經(jīng)處理完畢并回復歸檔的同一問(wèn)題再次投訴或多次投訴的工單量。 注： 1、同一問(wèn)題判斷標準為：用戶(hù)多次投訴的分類(lèi)均屬于同一投訴分類(lèi)項的最末節點(diǎn)類(lèi)型。 2、多次重復投訴則記多次。 |
直接提取 | |||||
| 12 | 升級投訴量（件） | 統計周期內，投訴未得到滿(mǎn)意解決而向上級部門(mén)進(jìn)行投訴，或直接通過(guò)政府、媒體、上級監管部門(mén)的投訴量。升級投訴包括兩部分： 1、由于投訴的問(wèn)題沒(méi)有得到解決而使投訴惡化的情況，即：曾在人工服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行投訴，但沒(méi)有得到滿(mǎn)意的處理結果，繼而向上級部門(mén)進(jìn)行的投訴。 2、用戶(hù)直接通過(guò)政府有關(guān)部門(mén)、社會(huì )團體、媒體、上級公司服務(wù)質(zhì)量監督部門(mén)，以函件、面訪(fǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、用戶(hù)服務(wù)監督熱線(xiàn)等方式和渠道提交的投訴。 |
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| 13 | 需求建議量（次） | 統計周期內，用戶(hù)通過(guò)人工服務(wù)熱線(xiàn)對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出改進(jìn)建議或要求的數量。其中： 1、用戶(hù)建議：指用戶(hù)對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)所提出的改進(jìn)建議。 2、用戶(hù)需求：指用戶(hù)因自身需要向企業(yè)或其合作伙伴提出的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)的要求。 |
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| 14 | 需求建議用戶(hù)數（個(gè)） | 統計周期內，通過(guò)人工服務(wù)熱線(xiàn)對企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出過(guò)改進(jìn)建議或要求的用戶(hù)總數。同一號碼在統計周期內多次提出建議或需求只計算一個(gè)需求建議用戶(hù)數。 | ||||||
| 15 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)成功量（個(gè)） | 統計周期內，通過(guò)電話(huà)呼入營(yíng)銷(xiāo)在線(xiàn)達成辦理意愿及直接辦理，并根據需要通過(guò)后臺開(kāi)通或配送等方式完成辦理的業(yè)務(wù)量。一次呼入營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，成功營(yíng)銷(xiāo)多個(gè)業(yè)務(wù)的，相應計算多個(gè)成功業(yè)務(wù)量。 | ||||||
| 16 | 退費量（次） | 統計周期內，用戶(hù)退費投訴量（以工單完結時(shí)間統計）。 | ||||||
| 17 | 退費金額（元） | 統計周期內，用戶(hù)實(shí)際退費金額。 | ||||||
| 18 | XXXXXX | 。。。。。。 | 。。。。。。 |
【未完待續】
王丹丹
2020年6月
13910330350
Dece1118@126.com
