CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 去年對于服務(wù)組織和聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)是豐收的一年--即使很明顯客戶(hù)和客戶(hù)通常對服務(wù)水平不滿(mǎn)意（少數值得注意的例外）也是如此。這是因為企業(yè)高管們最終同意他們的組織需要在他們選擇的渠道中提供客戶(hù)想要的個(gè)性化服務(wù)體驗，而不是為公司做最好的事情。領(lǐng)導者現在意識到，對客戶(hù)最有利的才是對他們公司最有利的，只要他們具備交付服務(wù)的工具，運營(yíng)框架和知識即可。

 

　　2019年對服務(wù)組織和聯(lián)絡(luò )中心的投資水平是有史以來(lái)最高的之一，只要經(jīng)濟保持強勁，2020年就有望變得更好。對于提供服務(wù)解決方案的企業(yè)和供應商來(lái)說(shuō)，這是個(gè)好消息。去年是人工智能（AI）和機器人技術(shù)的一年，隨著(zhù)工具的不斷改進(jìn)，這一趨勢將持續下去。以下五個(gè)領(lǐng)域的活動(dòng)最為活躍：

　　1、人工智能：人工智能有多種形式，供應商向市場(chǎng)提供了新生的人工智能功能。隨著(zhù)積極的發(fā)展，出現了一些新的挑戰。由于每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心應用程序都有自己的AI（或類(lèi)似AI的）功能，因此AI引入了新的高度復雜性，而且許多解決方案在概念上相互沖突。這種趨勢將一直持續到引入AI"大腦"來(lái)監督和優(yōu)化部門(mén)所有工具，解決方案和平臺的性能。

　　2、機器人流程自動(dòng)化（RPA）：我們將RPA定義為一種利用AI，機器學(xué)習，工作流和其他技術(shù)來(lái)自動(dòng)化重復任務(wù)處理，啟動(dòng)操作并與其他系統或員工進(jìn)行通信的軟件。RPA模擬人類(lèi)員工執行的過(guò)程，并且可以接受培訓以適應不斷變化的狀況，異常情況和新情況。新一代RPA解決方案為運營(yíng)經(jīng)理提供了靈活的工具，這些經(jīng)理了解他們的業(yè)務(wù)以及如何使工作更高效，更有效地進(jìn)行，從而從開(kāi)發(fā)過(guò)程中消除了IT的麻煩。

　　3、大數據解決方案：數據存儲庫是所有AI和機器學(xué)習計劃的重要組成部分。在某些情況下，大數據解決方案是創(chuàng )建或增強的新應用程序，用于收集和交付支持AI計劃所需的信息。在其他情況下，公司將重新利用為支持客戶(hù)服務(wù)或知識管理（KM）計劃而編譯的知識庫。開(kāi)源數據庫以及其他技術(shù)和工具支持的新一代基于云的KM解決方案具有驚人的快速處理和搜索速度，它的功能改變了游戲規則。KM終于找到了其企業(yè)目標：為基于聯(lián)絡(luò )中心的AI計劃注入種子。

　　4、數字優(yōu)先解決方案：數字優(yōu)先服務(wù)解決方案正在迅速發(fā)展。不管您喜不喜歡，我們現在都在數字經(jīng)濟中運作，服務(wù)組織/聯(lián)絡(luò )中心必須緊隨其后。向服務(wù)機構和聯(lián)絡(luò )中心添加數字渠道的論點(diǎn)很容易被理解，即使要獲得快速的投資回報率并不是那么容易。互動(dòng)數字化后，就可以自動(dòng)化。

　　5、云服務(wù)：所有這些趨勢都是最重要的，但是沒(méi)有比云更重要的了。它使公司能夠經(jīng)濟高效地輕松實(shí)施系統和應用程序，而無(wú)需投資硬件或大量IT資源。它賦予公司巨大的處理能力；經(jīng)過(guò)精心設計和配置的云解決方案通常設計為比平均使用量處理至少多100％的容量，有時(shí)甚至更多。當應用程序是通過(guò)公共設施（例如Amazon和Microsoft）運行時(shí)，容量，可伸縮性，速度，冗余性和彈性得以最大化。這些優(yōu)勢通過(guò)降低處理能力成本而實(shí)現，對于A(yíng)I和大數據計劃至關(guān)重要，對RPA和數字優(yōu)先計劃很有幫助。云改變了成本等式以及公司看待軟件計劃和實(shí)施的方式。簡(jiǎn)而言之，云從方程式中消除了許多系統和IT資源限制，并在未來(lái)的處理中（包括服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心計劃）發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

　　這些技術(shù)趨勢將繼續實(shí)現必要的更改和增強，從而優(yōu)先考慮客戶(hù)需求，以持久的方式改變服務(wù)動(dòng)態(tài)，從而使客戶(hù)，企業(yè)和經(jīng)濟受益。

　　作者：DMG Consulting總裁Donna Fluss

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