CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:與傳統平臺相比，隨著(zhù)可擴展性的提高，對高級應用程序的更便宜的訪(fǎng)問(wèn)以及有吸引力的ROI承諾，呼叫中心即服務(wù)（CCaaS）的采用得到了激增。但是，我經(jīng)常看到組織投資了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，并兌現了所有的承諾，但是一年之后，他們無(wú)法指出運營(yíng)方面的任何顯著(zhù)改善。

 

　　1、公司在部署技術(shù)時(shí)并不了解他們要解決的問(wèn)題

　　這就像我將汽車(chē)的V6發(fā)動(dòng)機升級到V8時(shí)一樣，只是我的駕駛都是在時(shí)速低于60英里/小時(shí)的高速公路上行駛，雖然從V8獲得了更高的性能，但是性能從來(lái)都不是問(wèn)題。

　　IT如何避免這種情況？首先將重點(diǎn)從功能（AI，聊天機器人，語(yǔ)音分析）轉移到業(yè)務(wù)挑戰（將座席重點(diǎn)從平凡的非收入生成交互轉移到更高效的交互，減少呼叫處理時(shí)間，允許更多呼叫而又不增加座席人數，從而通過(guò)自動(dòng)化的質(zhì)量檢查流程提高座席績(jì)效等）。然后確定旨在解決這些問(wèn)題的特定應用程序。

　　2、公司無(wú)法在部署前和部署后確定基準并衡量關(guān)鍵績(jì)效指標

　　即使由于新部署而產(chǎn)生了運營(yíng)上的改進(jìn)，該公司也沒(méi)有衡量這些改進(jìn)的過(guò)程。如果我正在批準一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)絡(luò )中心支出，并承諾增加收入，降低成本并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，那么我將要求部署后證明。通常，既不提供也不要求這樣做。如果我是獲得新技術(shù)資金支持的業(yè)務(wù)部門(mén)，我想向管理層大聲疾呼，以期獲得巨大的投資回報率和正在實(shí)現的運營(yíng)改進(jìn)。通常這也被忽略了。

　　第一步是檢查當前使用的指標。應答速度，放棄呼叫，在X秒內應答的呼叫百分比以及其他可追溯到1980年代的老式指標，直到很多聯(lián)絡(luò )中心都在使用。盡管這些指標仍然有價(jià)值，但它們并不溫和，并不能說(shuō)出引人入勝的故事。

　　第二步是確定用于建立部署前基準的相關(guān)“needlemoving”“移針”度量。這些范圍應從非常基本到更具體，范圍可能包括：

　　第三步包括根據基準數量定期測量已建立的度量。在許多情況下，這些都應易于貨幣化，并發(fā)展為管理報告。在較大的聯(lián)絡(luò )中心中，即使名義上提高座席生產(chǎn)率也可以實(shí)現令人驚訝的結果。

　　舉個(gè)例子：在銷(xiāo)售環(huán)境中，假設每筆銷(xiāo)售收入為25美元，成交率為30％，那么100個(gè)座席每天接聽(tīng)10個(gè)電話(huà)的能力將為您帶來(lái)每年1，950，000美元的額外收入。

　　作者：查克·馮德拉（ChuckVondra）

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.nojitter.com/ccaas/moving-needle-contact-center-technology