在當今瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中，顯而易見(jiàn)的是，業(yè)務(wù)連續性從未如此重要。從為員工配備合適的工具到建立一種文化，使您的員工在任何工作環(huán)境中都能健康發(fā)展，靈活工作的能力取決于滿(mǎn)足各種需求。

　　但是，當前的大流行揭示了業(yè)務(wù)連續性計劃中的一個(gè)明顯問(wèn)題，因為許多企業(yè)還沒(méi)有做好適應這一新現實(shí)的準備。事實(shí)上，據ServiceNow首席執行官比爾·麥克德莫特（Bill McDermott）稱(chēng)，超過(guò)40％的公司沒(méi)有遠程辦公（WFH）政策。

　　幾個(gè)月過(guò)去了，許多員工已經(jīng)開(kāi)始適應這種"新常態(tài)"，這值得慶祝。IWG最近進(jìn)行的一項研究表明，由于靈活的工作方式，有63％的受訪(fǎng)者表示生產(chǎn)率至少提高了21％。但是，要進(jìn)一步優(yōu)化WFH員工的生產(chǎn)力，還有許多工作要做。

　　現在，企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始應對重新開(kāi)放的挑戰，這里有四個(gè)建議，不僅可以度過(guò)難關(guān)，而且可以通過(guò)更靈活，更高效的勞動(dòng)力來(lái)解決這一難題：

　　對于許多人來(lái)說(shuō)，在辦公室工作不是一個(gè)選擇，而是一項通常的要求，因為辦公室可以訪(fǎng)問(wèn)員工執行工作所需的工作站，資源和工具（例如：臺式電話(huà)，多臺顯示器，軟件平臺等）。在家里，員工很可能只能使用一臺筆記本電腦和個(gè)人手機進(jìn)行操作，這可能會(huì )面臨很大的挑戰。

　　在這種"新常態(tài)"下，減少技術(shù)足跡的需求對于使生產(chǎn)力更高且更靈活的遠程員工隊伍至關(guān)重要。在這些要求中，將需要整合系統和平臺，以便員工可以從一個(gè)統一的空間有效地工作和進(jìn)行溝通。為了使任何遠程團隊成功，需要優(yōu)化執行其職責所需的應用程序和屏幕的數量，以適應其新的辦公環(huán)境。它們還需要緊密集成，以減少在屏幕和平臺之間低效地慢跑所花費的時(shí)間。

　　傳統上，工作分配通常得益于辦公環(huán)境，在這種環(huán)境中，進(jìn)行優(yōu)先級排序，分配和協(xié)作非常有效。然而，在遠程環(huán)境中，無(wú)論選擇哪種通信渠道（電子郵件，聊天，語(yǔ)音），簡(jiǎn)化來(lái)自客戶(hù)或員工的傳入查詢(xún)的需求對于任何長(cháng)期的運營(yíng)成功都至關(guān)重要。

 

　　在"遠程辦公"模式中，將需要合并記錄系統（即CRM，服務(wù)管理平臺等），操作流程和所有渠道（電子郵件，聊天，語(yǔ)音），以簡(jiǎn)化分配請求的難易程度，訪(fǎng)問(wèn)的相關(guān)客戶(hù)信息以及內部和最終客戶(hù)之間交流的解決方案。根據Gartner的最新報告（如下），管理全方位渠道對于創(chuàng )建成功的客戶(hù)體驗至關(guān)重要。對于遠程員工而言，利用智能工作流和交互功能將工作跨任何渠道分配給最有資格的個(gè)人，以及他們解決請求所需的相關(guān)數據，將是至關(guān)重要的。

　　該圖描述了客戶(hù)旅程在何處開(kāi)始和結束的渠道。

　　在辦公室工作的最大好處之一就是管理和監視團隊的便捷性。默認情況下，使用遠程勞動(dòng)力時(shí)，"走出大廳"并抽查可以伸出援助之手的能力就會(huì )消失。

　　幸運的是，自然語(yǔ)言處理（NLP）和AI的進(jìn)步可以幫助減輕影響。舉例來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音分析和客戶(hù)情感評分的最新發(fā)展可以使所有客戶(hù)互動(dòng)自動(dòng)進(jìn)行轉錄和分析，從而吸引人們關(guān)注可能需要進(jìn)行輔導或干預的情況。通過(guò)傳統的和手動(dòng)的方式，只有平均1-2％的記錄呼叫被評估，利用這些工具將大大提高主管有效監視遠程座席的能力。當然，仍然可以有效地使用更傳統的工具，例如遠程屏幕共享以及電話(huà)耳語(yǔ)和插入模式，還可以提供實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)代表幫助。

　　傳統上，在發(fā)生任何危機的情況下，辦公室環(huán)境使經(jīng)理更容易掌握團隊動(dòng)向。但是，對于包括管理人員在內的完全遠程的勞動(dòng)力，要實(shí)時(shí)查看團隊的績(jì)效和活動(dòng)可能會(huì )更加困難。

　　考慮投資具有可操作的實(shí)時(shí)儀表板和墻板的解決方案，這些儀表板提供向下挖掘功能，可配置的警報（即，音頻和視頻），并便于與團隊成員進(jìn)行直接消息傳遞。理想情況下，這些實(shí)時(shí)數據流也應與您的主要CRM或記錄系統集成，以允許使用統一的管理控制臺，類(lèi)似于上面提倡的員工體驗。有了這些工具，就可以無(wú)縫管理任何團隊。

　　盡管COVID19帶來(lái)了許多新的挑戰，但WFH仍然存在。通過(guò)實(shí)施這些技巧，您的公司可以利用在整個(gè)危機中汲取的經(jīng)驗教訓，并結合新的最佳實(shí)踐，這些最佳實(shí)踐有望改善員工的工作與生活平衡，同時(shí)使您的整體業(yè)務(wù)更加高效和靈活。

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