我們如何將基于云的CRM或服務(wù)管理平臺中的數字渠道與現有的本地電話(huà)系統連接起來(lái)？
如果優(yōu)先考慮保留對電話(huà)設備的投資，則可以選擇由多家供應商“開(kāi)箱即用”提供的計算機電話(huà)集成（CTI）連接器，也可以選擇由系統集成商定制的連接器。
選擇此選項的公司將通過(guò)新發(fā)現的自動(dòng)化功能（例如，點(diǎn)擊呼叫和基于來(lái)電呼叫者ID的屏幕彈出），從CTI連接中看到效率和生產(chǎn)率的快速提升，并增強了對座席活動(dòng)的可見(jiàn)性。
盡管CTI連接器是一種廉價(jià)，易于部署的選項，具有基本功能，但它們并不能提高企業(yè)增強客戶(hù)體驗并在需要時(shí)隨時(shí)隨地提供的長(cháng)期能力。
CTI連接器僅保留現有狀態(tài)，將呼叫管理（電話(huà)）和客戶(hù)管理（CRM/服務(wù)管理平臺）保留在不同團隊，具有不同目標和任務(wù)的孤島中。
這就是為什么我們看到混合云部署呈增長(cháng)趨勢的原因
與CTI連接器一樣，采用這種方法的企業(yè)將繼續使用其現有的電話(huà)設備，而不是簡(jiǎn)單地通過(guò)CTI“連接”舊版軟件（例如CiscoFinesse），而是使用基于云的解決方案來(lái)“擴展”它。與他們的CRM或CSM平臺集成。這種混合部署將IVR工作流和整個(gè)客戶(hù)旅程的控制權交到負責客戶(hù)服務(wù)成果的人員手中。
例如：如果服務(wù)中斷
服務(wù)臺主管可以記錄中斷警報并將其發(fā)布到初始IVR問(wèn)候中，以通知來(lái)電者，而無(wú)需向單獨的“語(yǔ)音”團隊提交請求。這樣，可以避免發(fā)布過(guò)程中的任何延遲，并確保呼叫者有及時(shí)的消息來(lái)避免沖突和潛在的挫敗感。
通過(guò)充分授權客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理客戶(hù)通過(guò)IVR采取的每個(gè)步驟，團隊通過(guò)以下能力增強了優(yōu)化CX和ROI的能力：
- 設計和構建靈活的呼叫流程，以創(chuàng )建和管理理想的客戶(hù)旅程，而無(wú)需依賴(lài)第三方資源。
- 使客戶(hù)能夠滿(mǎn)足自己的需求，例如檢查訂單狀態(tài)，取消交易或使用自助式IVR功能重置密碼。
- 通過(guò)分析輕松識別呼叫流中的瓶頸，掉線(xiàn)，未充分利用的選項。
- 管理所有通信渠道（電子郵件，聊天，呼叫，SMS）中聯(lián)絡(luò )中心座席的可用性，并根據容量分配工作。
- 幾乎實(shí)時(shí)地檢查客戶(hù)參與情況，并通過(guò)語(yǔ)音分析獲得可行的見(jiàn)解。
- 觸發(fā)自動(dòng)SMS警報，通知和調查，以跟蹤客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
- 利用CRM/CSM強大的AI和機器學(xué)習功能來(lái)不斷優(yōu)化CX。
對于對內部部署電話(huà)系統感到滿(mǎn)意的企業(yè)，這種混合解決方案可能是理想的長(cháng)期解決方案。對于其他人來(lái)說(shuō)，這只是他們數字化轉型過(guò)程中的一個(gè)臨時(shí)解決方案。當他們準備就緒時(shí)，從本地電話(huà)過(guò)渡到100％云解決方案將變得簡(jiǎn)單而直接。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Denis Seynhaeve
原文網(wǎng)址：
https://blog.3clogic.com/cti_connector_versus_hybrid_cloud
