導致這一混亂的原因是，以前孤立的解決方案現在沖破限制進(jìn)入其他領(lǐng)域。例如，團隊協(xié)作傳統上包括諸如工作流程，桌面共享，活動(dòng)目錄集成和狀態(tài)信息之類(lèi)的內容。現在，團隊協(xié)作應用程序越來(lái)越多地通過(guò)提供諸如目錄和日歷之類(lèi)的服務(wù)，吹捧永久性會(huì )議室作為電子郵件的替代品來(lái)突破界限。同時(shí)，將其推向傳統的電話(huà)/通信服務(wù)，例如語(yǔ)音通信。
以前被稱(chēng)為電話(huà)的現在是統一通信（UC），其中包括語(yǔ)音和視頻會(huì )議，軟件電話(huà)/移動(dòng)客戶(hù)端，語(yǔ)音郵件到電子郵件的轉錄，呼叫路由/自動(dòng)助理功能，IM/聊天，活動(dòng)目錄集成以及日歷。UC解決方案還可以包括聯(lián)絡(luò )中心功能，其中大多數提供多渠道或全渠道選項，IVR，監督，分析和勞動(dòng)力管理功能。基于云的會(huì )議平臺正在增加直接撥號電話(huà)和聊天選項。
專(zhuān)注于A(yíng)CD的傳統聯(lián)絡(luò )中心解決方案、IVR、勞動(dòng)力管理、優(yōu)化和監督、質(zhì)量監控、通話(huà)和桌面錄音和分析，代表了通信技術(shù)的另一種功能特定形式。這些平臺中的許多都提供UC選項，因此具有復雜聯(lián)絡(luò )中心要求的組織可以選擇聯(lián)絡(luò )中心解決方案來(lái)滿(mǎn)足電話(huà)需求，而無(wú)需實(shí)施單獨的UC平臺。在聯(lián)絡(luò )中心范圍的另一端，客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（例如Salesforce）也可以將語(yǔ)音通信整合到CRM平臺中。
下面我們看一些要問(wèn)自己的問(wèn)題，以及如何考慮語(yǔ)音適應您的溝通策略。
重疊功能
考慮到平臺之間服務(wù)的重疊，在確定在哪里處理語(yǔ)音通信時(shí)應考慮什么標準？例如，如果復雜的協(xié)作和聯(lián)絡(luò )中心元素正在發(fā)揮作用，聯(lián)絡(luò )中心的要求應否決定語(yǔ)音決策？聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音會(huì )保留在聯(lián)絡(luò )中心平臺上，非聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音會(huì )留在團隊協(xié)作平臺上嗎？如果已經(jīng)使用了CRM平臺，是否應將語(yǔ)音添加到聯(lián)絡(luò )中心平臺或與集成到CRM平臺的獨立聯(lián)絡(luò )中心解決方案一起部署？做出決定時(shí)應考慮哪些標準？在決定之前，有沒(méi)有一種簡(jiǎn)單的方法可以比較選項？
供應商的觀(guān)點(diǎn)
如果這些平臺中的每一個(gè)都可以“全部完成”，那么組織如何才能解決混亂問(wèn)題并決定最能滿(mǎn)足其要求的解決方案或解決方案組合？任何解決方案都不可能很好地服務(wù)于所有功能。考慮到這一點(diǎn)，請問(wèn)自己哪些環(huán)境需要最佳方法，哪些功能可以合并？是否應該合并某些功能？例如，CRM是否可以充分支持聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音，或者最好是擁有一個(gè)獨立的聯(lián)絡(luò )中心，并集成一些功能來(lái)分離CRM？UC語(yǔ)音能否在協(xié)作平臺中得到適當處理，還是應與聯(lián)絡(luò )中心結合使用？或者，UC解決方案是否可以通過(guò)與團隊協(xié)作和CRM集成來(lái)支持聯(lián)絡(luò )中心和語(yǔ)音服務(wù)？
通過(guò)獨立的CRM/聯(lián)絡(luò )中心以語(yǔ)音為中心進(jìn)行協(xié)作
以UC和獨立團隊協(xié)作為中心的聯(lián)絡(luò )中心
雖然沒(méi)有一種千篇一律的方法可以回答這些問(wèn)題，但是了解組織的優(yōu)先事項和文化將有助于決策過(guò)程。決定因素可能包括您是否已經(jīng)承諾使用Gsuite或Teams等協(xié)作平臺。您有良好的供應商關(guān)系嗎？您對聯(lián)絡(luò )中心有復雜的要求嗎？是否有大量必須繼續得到支持的模擬設備，以及內部資源具備哪些技能。
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