CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管近年來(lái)，人工智能（AI）成為新聞的重中之重，但它從未完全進(jìn)入主流。該技術(shù)具有提高客戶(hù)參與度的巨大潛力，但由于多種原因，尚未在所有行業(yè)中全面采用。
要了解為什么我們準備廣泛采用它們，我們需要探索迄今為止阻礙了AI實(shí)施的因素，以及公司最終將如何在其業(yè)務(wù)中使用該技術(shù)。Gartner認為，在2018年至2019年之間，人工智能的采用率將從4％上升到14％。但是，根據Cognizant的說(shuō)法，大多數AI項目都處于試驗階段（37％），只有22％的項目得到了全面實(shí)施。
就目前而言，由于預期成本，一些企業(yè)不愿投資于A(yíng)I和機器學(xué)習等技術(shù)。由于缺乏對AI的真正含義及其對業(yè)務(wù)的好處的理解，董事會(huì )會(huì )議上也感到困惑，這是為了改善客戶(hù)體驗還是只是使某些流程自動(dòng)化。
AI和數字成熟度曲線(xiàn)
實(shí)際上，根據一個(gè)組織在數字成熟度曲線(xiàn)上的位置，與另一個(gè)組織相比，AI看起來(lái)可能有很大不同。例如，人工智能可以通過(guò)使用機器學(xué)習來(lái)顯著(zhù)增強聯(lián)絡(luò )中心。語(yǔ)音轉錄可用于幫助座席在實(shí)時(shí)通話(huà)中找到相關(guān)文章，而不必人工搜索。可以應用機器學(xué)習算法，以使搜索功能隨著(zhù)時(shí)間的推移變得更加準確和快速。
無(wú)論公司對AI的印象如何，高管都必須確保所有項目都能推動(dòng)真正的業(yè)務(wù)價(jià)值。根據Cognizant的研究，大約三分之二的高管認為AI對他們的公司今天的成功極為重要或非常重要，因此正確實(shí)施AI項目從未如此重要。
釋放生產(chǎn)力并改善客戶(hù)體驗（CX）
在許多行業(yè)中，人們一直擔心AI將接管工作場(chǎng)所。聯(lián)絡(luò )中心就是一個(gè)很好的例子，人們對諸如聊天機器人等技術(shù)取代了呼叫座席的擔憂(yōu)越來(lái)越大。但是隨著(zhù)技術(shù)的成熟，企業(yè)越來(lái)越多地看到人與人工智能合作伙伴關(guān)系實(shí)施方法的價(jià)值。
Gartner稱(chēng)其為“增強的智能”--這是指AI在組織中處理的學(xué)習和決策需要受到人工的影響和調解。
Gartner預計，到2021年，人工智能增強技術(shù)將創(chuàng )造驚人的2.9萬(wàn)億美元的全球業(yè)務(wù)價(jià)值，并釋放多達62億小時(shí)的員工生產(chǎn)力。
在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中，沒(méi)有任何理由使基于A(yíng)I的虛擬座席不能與真實(shí)座席一起工作。這將是快速響應常見(jiàn)問(wèn)題或請求，減少等待時(shí)間并改善整體客戶(hù)體驗的有效方法。這也將使真正的座席能夠專(zhuān)注于解決問(wèn)題和執行更復雜的任務(wù)，從而使他們能夠為業(yè)務(wù)提供更多價(jià)值，從而使他們對工作更加滿(mǎn)意。
一旦業(yè)務(wù)領(lǐng)導者了解了AI的好處，可以看到它如何增加員工隊伍并提高業(yè)務(wù)價(jià)值，他們必須確保他們從事的任何AI項目都建立在最強大的基礎之上--這就是網(wǎng)絡(luò )連接的基礎。
數據，分析和連通性--人工智能的基礎
作為一項高要求的技術(shù)，人工智能將給網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)很多額外的壓力--這意味著(zhù)快速，可靠的連接至關(guān)重要。輸入AI和分析工具的數據和數據源的數量不斷增長(cháng)，需要有保證的，靈活的和可擴展的網(wǎng)絡(luò )容量，尤其是當更復雜的計算在網(wǎng)絡(luò )邊緣附近進(jìn)行時(shí)。如果沒(méi)有一個(gè)高性能的連接解決方案，那么聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施的許多AI項目可能會(huì )首先遇到困難。
數據分析的使用可以使許多公司脫穎而出，只要它們具有正確的基礎即可。隨著(zhù)需求的增長(cháng)，企業(yè)必須為AI成為主流做好準備，并確保在進(jìn)行任何項目之前確保正確的基礎架構到位。如果正確執行，則該技術(shù)在UC市場(chǎng)中的潛力是巨大的，可以幫助改造CX并提高生產(chǎn)率。
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作者：Megaport首席營(yíng)銷(xiāo)官Eric Troyer
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