這些是Constant Contact團隊面臨的一些存在問(wèn)題，Constant Contact是全球領(lǐng)先的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)提供商之一。Constant Contact總部位于馬薩諸塞州沃爾瑟姆，近20年來(lái)一直為客戶(hù)提供基于SaaS的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)解決方案。該公司的產(chǎn)品組合包括列表構建工具，設計功能和活動(dòng)管理資源，使大約50萬(wàn)個(gè)小企業(yè)和非營(yíng)利組織能夠啟動(dòng)和管理戰略性和成本效益的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)計劃。
活躍的中心
Constant Contact始終高度重視客戶(hù)服務(wù)。它運營(yíng)著(zhù)兩個(gè)聯(lián)絡(luò )中心--馬薩諸塞州中心和科羅拉多州中心--在2018年處理了近一百萬(wàn)次支持互動(dòng)。其中大多數是以入站電話(huà)，電子郵件，網(wǎng)絡(luò )聊天和社交媒體查詢(xún)的形式進(jìn)行的。許多交互涉及更多基本問(wèn)題，例如密碼重置或回答結算問(wèn)題。
雖然這些交互中的大多數都是入站查詢(xún)，但公司還認識到每個(gè)接觸點(diǎn)都提供了一個(gè)獨特的機會(huì )，通過(guò)提供可以向客戶(hù)證明價(jià)值的額外服務(wù)來(lái)擴展客戶(hù)關(guān)系，并擴展ARPU。
“每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)都代表著(zhù)不僅僅是解決問(wèn)題或回答問(wèn)題的機會(huì )，而且還為他們提供了可以提供顯著(zhù)優(yōu)勢的其他服務(wù)和功能的指導，”Constant Contact的客戶(hù)支持和勞動(dòng)力管理總監Sandy Kenny解釋說(shuō)。“挑戰在于創(chuàng )造一種富有成效和合作的客戶(hù)關(guān)懷體驗，并且不允許歷史上彌漫的客戶(hù)關(guān)懷的有時(shí)對抗性氛圍進(jìn)入我們的流程。首先，我們的目標是滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題或關(guān)注，只有在時(shí)機成熟時(shí)，才能利用這些互動(dòng)作為通過(guò)建議額外的增值服務(wù)來(lái)深化這些關(guān)系的機會(huì )。”
Kenny解釋說(shuō)，當談話(huà)的深度顯著(zhù)提升了客戶(hù)對恒定聯(lián)系的看法以及幫助他們成功的愿望時(shí)，這些對話(huà)很快成為“高CSAT（客戶(hù)滿(mǎn)意度）”時(shí)刻。
多種方法
為了讓這項計劃充滿(mǎn)活力，Constant Contact開(kāi)始實(shí)施一項綜合戰略，將深度培訓與創(chuàng )新技術(shù)相結合。該公司的服務(wù)座席被培訓識別哪些客戶(hù)互動(dòng)確實(shí)是銷(xiāo)售機會(huì )，以及那些適合于向上銷(xiāo)售產(chǎn)品和咨詢(xún)服務(wù)的機會(huì )。
“我們收到大量來(lái)自客戶(hù)的電話(huà)，要求我們幫助他們創(chuàng )建有效的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為他們取得切實(shí)的成果，”Kenny說(shuō)。“他們認為我們是該領(lǐng)域的專(zhuān)家，我們當然希望盡我們所能提供盡可能多的幫助和價(jià)值。我們使用其中一些對話(huà)來(lái)推薦其他可以幫助他們將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向另一個(gè)層次的Constant Contact解決方案。”
為了幫助管理客戶(hù)參與流程，Constant Contact在很大程度上依賴(lài)于在其CRM系統中維護和分析歷史數據（包括過(guò)去的對話(huà)和銷(xiāo)售提供）。在每次交互過(guò)程中，座席都會(huì )看到一個(gè)屏幕上的“推薦中心”，根據客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況，當前通話(huà)的性質(zhì)以及過(guò)去與客戶(hù)的對話(huà)，提示他們提供合理的向上銷(xiāo)售機會(huì )。
“如果我們的客戶(hù)認為我們沒(méi)有聽(tīng)他們或者不熟悉他們的特定用法，那將對我們成功的能力產(chǎn)生嚴重影響，”Kenny說(shuō)。“我們必須監控并記錄所有客戶(hù)互動(dòng)，并在每次互動(dòng)中智能地使用這些數據，以創(chuàng )造更好的解決方案，并在長(cháng)期內提供卓越的服務(wù)。”
進(jìn)入視覺(jué)參與
除了專(zhuān)注于培訓和數據分析之外，Constant Contact還意識到需要實(shí)施強大的技術(shù)，使其座席能夠提升他們可以提供的個(gè)性化服務(wù)水平。提供卓越的服務(wù)將帶來(lái)Kenny提到的“高CSAT”時(shí)刻。這些都是向上銷(xiāo)售的完美時(shí)刻。該公司咨詢(xún)了其位于馬薩諸塞州的Glance Networks視覺(jué)參與解決方案的長(cháng)期合作伙伴和行業(yè)領(lǐng)導者。我們的想法是了解Glance如何幫助Constant Contact利用其協(xié)同瀏覽和屏幕共享功能--這些功能已經(jīng)明顯增加其CSAT分數--將客戶(hù)接觸點(diǎn)轉換為收入機會(huì )。
Glance的解決方案允許公司將高級視覺(jué)參與功能（例如協(xié)同瀏覽，屏幕共享和單向視頻交互）整合到他們的聯(lián)絡(luò )中心和CRM平臺中。它使座席和客戶(hù)能夠“查看，展示和共享”網(wǎng)頁(yè)和其他在線(xiàn)資源，以增強服務(wù)，并允許企業(yè)通過(guò)更多的咨詢(xún)，一對一互動(dòng)加強與尊貴客戶(hù)的聯(lián)系。
“我們?yōu)镃onstant Contact公司創(chuàng )建了我們的解決方案--這些公司重視客戶(hù)關(guān)系，并正在尋找新的創(chuàng )新方法來(lái)改善整體體驗，”Glance首席執行官Tom Martin表示。“我們相信視覺(jué)參與可以通過(guò)為座席提供一個(gè)引人注目的工具來(lái)幫助客戶(hù)展示他們而不是告訴他們--他們在哪里可以獲得他們想要的信息，他們如何解決問(wèn)題，以及他們如何能夠達到積極的結果。”
拼圖的重要部分
先進(jìn)的視覺(jué)參與解決方案旨在補充傳統的聯(lián)絡(luò )中心和CRM技術(shù)。Glance通過(guò)采用基于瀏覽器的架構來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)，該架構可以輕松覆蓋企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心系統和CRM平臺。Glance還密切關(guān)注通過(guò)開(kāi)發(fā)在所有主要操作系統和設備（Windows或MacPC，任何現代Web瀏覽器，原生Android或iOS移動(dòng)設備）上保持一致的界面來(lái)創(chuàng )建統一體驗，以確保Constant Contact客戶(hù)可以享受一致的參與，無(wú)論他們使用什么設備。
“我們已經(jīng)花了很大的力氣來(lái)構建一個(gè)解決方案，在多個(gè)基礎架構和端點(diǎn)之間提供相同的客戶(hù)體驗，”Martin解釋道。“技術(shù)必須始終以同樣的方式運作。如果存在任何不一致的地方，那么座席和客戶(hù)就會(huì )感到沮喪。”
安全和信心
Constant Contact堅持認為數據保護程序和流程應該是安全的--就像今天的每個(gè)企業(yè)都應該如此。Glance通過(guò)強大的安全技術(shù)解決了這一需求，該技術(shù)可保護個(gè)人和財務(wù)信息，并遵守多項合規性要求。例如，Glance使用的協(xié)議完全對座席掩蓋了敏感的客戶(hù)信息，如信用卡詳細信息，從而限制了PII和PCI責任的風(fēng)險。這與許多競爭性屏幕共享和協(xié)同瀏覽產(chǎn)品形成對比，在那里座席可以在共享會(huì )話(huà)期間自由地查看客戶(hù)的敏感數據。
“如果客戶(hù)認為他的個(gè)人信息存在風(fēng)險，那么創(chuàng )建高效且令人滿(mǎn)意客戶(hù)體驗的努力可能會(huì )迅速喪失殆盡。我們特意建立了我們的解決方案，讓我們的客戶(hù)和他們的客戶(hù)有信心知道所有的個(gè)人信息--無(wú)論是照片，記錄，信用卡號碼還是字面上的任何其他信息，都是在與座席利用Glance共同瀏覽交互之前，期間和之后完全分開(kāi)的。”Martin說(shuō)。
結論
通過(guò)結合座席培訓，分析和Glance強大的可視化參與解決方案，ConstantContact能夠將其客戶(hù)關(guān)懷業(yè)務(wù)重新定位為利潤中心，座席有機會(huì )解決問(wèn)題，同時(shí)還在咨詢(xún)，合作氛圍內銷(xiāo)售額外服務(wù)。
“在我們的所有指標中，包括凈推薦分數（NPS），CSAT和首次呼叫解決率（FCR）測量，我們使用Glance經(jīng)歷了顯著(zhù)提升，”Kenny說(shuō)。“我們還注意到許多客戶(hù)在撥入聯(lián)絡(luò )中心時(shí)明確要求屏幕共享和協(xié)同瀏覽服務(wù)，這進(jìn)一步驗證了其價(jià)值。聯(lián)絡(luò )中心和相關(guān)銷(xiāo)售數據確認我們成功地將我們的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)轉變?yōu)楣镜膭?chuàng )收來(lái)源。Glance的視覺(jué)參與產(chǎn)品--結合改進(jìn)的培訓和智能使用分析--在這一發(fā)展過(guò)程中起到了至關(guān)重要的作用。”
擺脫了客戶(hù)關(guān)懷被默認為沮喪和憤怒的代名詞，Constant Contact已經(jīng)能夠顛覆這種范式。
正如Kenny所說(shuō)，“我們擁有更高效，更快樂(lè )的座席，滿(mǎn)意的客戶(hù)，減少客戶(hù)流失，我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升已經(jīng)被公司的最高層注意到了。我們不可能被要求更好的結果。”
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