放眼當下，受益于政策紅利、科技革新的滋養以及經(jīng)濟社會(huì )大環(huán)境的孵化，信用卡產(chǎn)業(yè)正提速布局向人民“衣、食、住、行、商、旅、購、娛”等多場(chǎng)景的滲透覆蓋，新產(chǎn)品、新渠道、新服務(wù)、新技術(shù)、新業(yè)態(tài)的與時(shí)俱進(jìn)，帶動(dòng)了信用卡產(chǎn)業(yè)供需平衡的重置優(yōu)化，進(jìn)一步確立并鞏固了新時(shí)代“客戶(hù)至上、體驗為王”的產(chǎn)業(yè)新秩序。
隨著(zhù)擴大內需政策的持續加碼、信用體系建設的加快推進(jìn)、人民消費觀(guān)念的升級轉變以及金融科技3.0時(shí)代的創(chuàng )新迭代，我國信用卡產(chǎn)業(yè)已邁入快速擴張與精耕細作齊步并進(jìn)、跨界聯(lián)動(dòng)與競合發(fā)展互生共榮的“進(jìn)階時(shí)期”，由此也引領(lǐng)信用卡客服中心開(kāi)啟了從粗放式運營(yíng)到精細化經(jīng)營(yíng)的轉型演變之路。
對此，中信銀行信用卡中心客服部把握客戶(hù)需求變化和金融科技發(fā)展趨勢，聚焦數據驅動(dòng)、智能驅動(dòng)和創(chuàng )新驅動(dòng)“三驅”蓄力，在個(gè)性化的服務(wù)體驗，智能化的交互感知，價(jià)值化的服務(wù)鏈重構方面發(fā)力，積極探索構建信用卡智慧客服新生態(tài)，打造以極致體驗為驅動(dòng)、以智能應用為抓手的價(jià)值共創(chuàng )互聯(lián)中心。
數據驅動(dòng)：以數據管理締造“千人千面”服務(wù)
作為承接銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)工作的“主力軍”，客服中心在及時(shí)捕捉客戶(hù)需求變化、洞察客戶(hù)交互動(dòng)向、獲知客戶(hù)動(dòng)態(tài)數據等方面具有天然的條件和優(yōu)勢。當前，大數據的深度挖潛和應用，重新定義了客服中心的服務(wù)邊界，助力客服中心由傳統的呼叫平臺演進(jìn)成為基于大數據、多媒體和全觸點(diǎn)的數字化綜合服務(wù)平臺。
順應數字化變革的潮流，中信銀行信用卡中心客服部延伸“讓數據存起來(lái)、用起來(lái)、聯(lián)起來(lái)”的經(jīng)營(yíng)思維，積極打造貫穿數據端、模型端和應用端的全渠道數據航母，通過(guò)對海量數據進(jìn)行價(jià)值提煉和匹配應用，精準調配服務(wù)和渠道等各項資源，建立了客群分層分群化、用戶(hù)標簽顯性化、需求分析模型化、服務(wù)策略創(chuàng )新化的“千人千面”服務(wù)模式。通過(guò)將情感化的溝通與智能化的服務(wù)相融合，探索推進(jìn)智能客服和人工客服之間的無(wú)感雙向切換，持續升級“人機結合”有溫度的普眾服務(wù)，并以此為基礎進(jìn)一步深耕個(gè)性化的服務(wù)體驗。
一是著(zhù)力拓展一對多的管家制服務(wù)模式——小信管家模式。通過(guò)建立微信服務(wù)管家通道，主動(dòng)走進(jìn)客戶(hù)朋友圈和生活圈，推動(dòng)由“服務(wù)好一通電話(huà)”向“經(jīng)營(yíng)好一位客戶(hù)”的進(jìn)化，實(shí)現“主動(dòng)服務(wù)、深度經(jīng)營(yíng)、價(jià)值挖掘”式的服務(wù)轉型。
二是傾力打造一對一的無(wú)限秘書(shū)服務(wù)品牌，首創(chuàng )了公務(wù)手機服務(wù)模式。通過(guò)“PC端+移動(dòng)互聯(lián)端+智能端”全渠道服務(wù)嵌入、信用卡全生命周期動(dòng)態(tài)管理以及“服務(wù)+產(chǎn)品”全觸點(diǎn)延伸覆蓋，為客戶(hù)提供個(gè)性化運營(yíng)管理和定制化無(wú)限服務(wù)，打造“無(wú)處不在、無(wú)微不至、無(wú)限服務(wù)”的極致體驗。
三是創(chuàng )新構筑一對社群的圈層服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。一名專(zhuān)業(yè)客服對接一個(gè)社交圈層，突破持卡人的單一客戶(hù)圈，瞄準全網(wǎng)客戶(hù)群體，以?xún)热荨⑵放啤⑷ψ訛榉⻊?wù)核心，以需求解決和體驗增值為導向，開(kāi)展“客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)”式的合伙人社群運營(yíng)以及“社群+管家”式的在線(xiàn)交互服務(wù)，推動(dòng)拉新獲客和留存促活，實(shí)現從“客戶(hù)服務(wù)”向“客戶(hù)創(chuàng )造”的跨越。
智能驅動(dòng)：以智能科技布局智慧客服生態(tài)
近年來(lái)，人工智能的創(chuàng )新升級與落地應用，正深刻影響著(zhù)信用卡產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，重塑了新時(shí)代信用卡客服中心的戰略定位和競爭優(yōu)勢。可以說(shuō)，加快智能科技與信用卡業(yè)務(wù)的融合互促，變智能輔助為智能驅動(dòng)，帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)成本、運營(yíng)效能、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)體驗的“一降三提升”，打造智慧客服新體系，已成為當代信用卡客服中心立于不敗之地的必由之路。客服部順應金融科技3.0時(shí)代的發(fā)展要求，以智能科技為抓手，加速智慧客服生態(tài)布局，通過(guò)搭建語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義訓練和AI知識四大平臺，進(jìn)一步賦能智能識別、智能洞察、智能交互、智能協(xié)作、智能質(zhì)檢、智能風(fēng)控、智能學(xué)習等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
在自助渠道服務(wù)層面，引入生物識別、智能機器人、智能IVR等技術(shù)，建立了“秒級”核身體驗，提升自助渠道無(wú)感智能的服務(wù)能力和客戶(hù)體驗。在人工客服渠道層面，智能360標簽平臺與客服實(shí)務(wù)的融合應用，強化了客戶(hù)需求預判和服務(wù)資源適配，實(shí)現了客服流程的便捷高效，進(jìn)一步增進(jìn)了人機協(xié)作的服務(wù)溫度。在后臺管理層面，依靠智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統、原子化知識庫、運營(yíng)數據全景視圖等智能技術(shù)的更新應用，夯實(shí)了數據互聯(lián)可視的全后臺管理基礎，輔助客服后端的決策經(jīng)營(yíng)。
創(chuàng )新驅動(dòng)：以創(chuàng )新合力助推客服價(jià)值裂變
在從呼叫中心到客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心再到客戶(hù)關(guān)系管理中心演進(jìn)的過(guò)程中，新技術(shù)不斷改變著(zhù)機構與客戶(hù)的交互方式，沖擊著(zhù)現有的銀行商業(yè)生態(tài)，顛覆了傳統的客戶(hù)關(guān)系管理。如何推動(dòng)銀行戰略轉型升級，實(shí)現客服中心價(jià)值最大化，在基礎運營(yíng)服務(wù)之外重構客服中心服務(wù)價(jià)值鏈，是新時(shí)代客服中心面臨的重要課題。比如，自2008年業(yè)開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化模式以來(lái)，中信銀行信用卡中心客服部憑借突出的觸點(diǎn)優(yōu)勢，積極探索，持續創(chuàng )新，將創(chuàng )新理念轉化為生產(chǎn)力，驅動(dòng)服務(wù)價(jià)值裂變。
一是以信息閉環(huán)增值助推服務(wù)價(jià)值衍生。創(chuàng )新啟動(dòng)信息閉環(huán)增值探索，圍繞螺旋式體驗驅動(dòng)、服務(wù)鏈前置和服務(wù)變現探索等維度，開(kāi)拓出一條服務(wù)價(jià)值衍生之路。在體驗驅動(dòng)方面，基于客戶(hù)聲音，主動(dòng)管理客戶(hù)痛點(diǎn)，以客戶(hù)生命周期為主線(xiàn)，進(jìn)行全流程穿越，通過(guò)“體驗-提升-再體驗-再提升”螺旋式地先驅動(dòng)客戶(hù)體驗優(yōu)化升級。在服務(wù)鏈前置方面，將服務(wù)前置于產(chǎn)品設計環(huán)節，使產(chǎn)品設計更符合客戶(hù)使用習慣和服務(wù)需求，推動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)的相互融合。在服務(wù)變現方面，通過(guò)數據積累和分析，進(jìn)行自主產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)產(chǎn)品化及代運營(yíng)等服務(wù)變現探索，成功研發(fā)出“信服+成”“我愛(ài)我家E”“健身寶”等創(chuàng )新產(chǎn)品。
二是以交互勢能轉化催生經(jīng)營(yíng)價(jià)值最大化。多年來(lái)，在全渠道服務(wù)數據接入的基礎上，客服部積累了海量的數據和場(chǎng)景，通過(guò)管理決策升級以及智能科技賦能，創(chuàng )立了“數據+場(chǎng)景+管理決策+技術(shù)驅動(dòng)=商業(yè)價(jià)值”的業(yè)務(wù)模型，并逐步搭建完善“流程鏈+業(yè)務(wù)鏈+數據鏈”全鏈路端到端的服務(wù)支撐平臺，從產(chǎn)品端、激勵端和系統端發(fā)力，做大規模、做強服務(wù)、做佳體驗，深化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現經(jīng)營(yíng)價(jià)值最大化。
三是以服務(wù)創(chuàng )新升級帶動(dòng)服務(wù)價(jià)值裂變。通過(guò)在業(yè)內推廣VR客服、推出知識付費類(lèi)信用卡精品課程以及服務(wù)積分打賞活動(dòng)等創(chuàng )新嘗試，不斷推動(dòng)客服部從標準化客服到社交化客服、從免費服務(wù)到多元變現服務(wù)、從履行社會(huì )責任到全鏈路公益動(dòng)員的服務(wù)創(chuàng )新升級，積極構筑了可視化、產(chǎn)品化、公益化的服務(wù)裂變格局。
當前，國內消費升級和人民對于美好生活的追求，賦予了信用卡產(chǎn)業(yè)難得的發(fā)展機遇，也帶來(lái)了新的挑戰與要求。中信銀行信用卡中心客服部將充分發(fā)揮“三驅”勢能，著(zhù)眼于“成為極致體驗的引領(lǐng)者、智能創(chuàng )新的實(shí)踐者、交互價(jià)值的創(chuàng )造者”的戰略定位，開(kāi)啟高質(zhì)量發(fā)展新征程，全力打造最佳客戶(hù)體驗的信用卡服務(wù)，助力行業(yè)共建智慧客服生態(tài)圈。
