21世紀的新十年來(lái)臨，2020年CRM的趨勢如何？讓我們一起通過(guò)Salesforce幾年來(lái)的數據研究，一探究竟吧~
高效互動(dòng)，研究客戶(hù)身份
憑借人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等，營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)各種渠道和途徑與客戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)。但是，創(chuàng )建和迭代競爭性營(yíng)銷(xiāo)計劃取決于海量數據，以及強大的管理和分析功能。Salesforce關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的最新研究表明，全球營(yíng)銷(xiāo)人員使用的客戶(hù)數據源的中位數從2017年的10個(gè)，增加到了2019年的15個(gè)，增長(cháng)了50％，而且仍會(huì )繼續上漲。
目前，只有不到一半的營(yíng)銷(xiāo)人員擁有完整統一的客戶(hù)數據源視圖。隨著(zhù)數據源數量的攀升，預計營(yíng)銷(xiāo)人員需要調整其基礎架構，以適應管理和分析數據。
調查數據顯示，通常企業(yè)會(huì )使用三種不同的技術(shù)識別客戶(hù)的身份。但一般都是由不同的部門(mén)處理客戶(hù)旅程中的特定部分，例如，在CRM中管理的銷(xiāo)售活動(dòng)，由數據管理平臺（DMP）管理的廣告等等。在2020年以及新十年的初期，會(huì )成為營(yíng)銷(xiāo)人員簡(jiǎn)化和現代化其技術(shù)堆棧的時(shí)代嗎？
解決客戶(hù)身份的方法有多種，但目前還沒(méi)有一種解決方案被普遍采用。但是，由于只有28％的營(yíng)銷(xiāo)人員對他們跨業(yè)務(wù)部門(mén)創(chuàng )建共享的單一客戶(hù)視圖的能力完全滿(mǎn)意，因此，預計在此問(wèn)題上的投資和創(chuàng )新將會(huì )增加。
新興渠道，購物邊緣化
在過(guò)去的十年中，經(jīng)常出現“零售啟示錄”的新聞。但其實(shí)，零售業(yè)還遠未消亡，從某種意義上來(lái)說(shuō)，它正在復興。預計隨著(zhù)商務(wù)活動(dòng)逐漸融入日常生活，未來(lái)幾年的商務(wù)旅行將涵蓋越來(lái)越多的接觸點(diǎn)。
Salesforce預計購物邊緣化將成為零售業(yè)的趨勢，即在傳統領(lǐng)域的邊緣進(jìn)行購物，也就是說(shuō)新興的數字購物點(diǎn)，如語(yǔ)音、社交媒體，甚至游戲社區。不需要跑去實(shí)體商店購物，商店會(huì )通過(guò)應用程序和平臺中為您服務(wù)，從而模糊了購物的定義。
早在2019年，幾乎有10%的購買(mǎi)是發(fā)生在這些新型渠道上的，這些渠道對年輕一代特別有吸引力。隨著(zhù)年輕一代購買(mǎi)力的增強，該領(lǐng)域不斷創(chuàng )新發(fā)展，我們預測購物渠道將愈發(fā)擴散。
語(yǔ)音技術(shù)，改變銷(xiāo)售流程
在過(guò)去的幾年中，銷(xiāo)售過(guò)程越來(lái)越虛擬化。盡管線(xiàn)上會(huì )議減少了交通成本，但諸如數據輸入和報價(jià)生成之類(lèi)的管理任務(wù)仍然占用大量時(shí)間。數據顯示，銷(xiāo)售代表實(shí)際銷(xiāo)售的時(shí)間只有34%。
語(yǔ)音技術(shù)正是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。語(yǔ)音識別可以有效地記錄呼叫，自然語(yǔ)言處理可以在記錄中發(fā)現關(guān)鍵短語(yǔ)、生成呼叫摘要并觸發(fā)自動(dòng)任務(wù)，例如安排會(huì )議，創(chuàng )造商機并標記競爭對手被提及的次數。
68％的IT領(lǐng)導者認為，到2021年，語(yǔ)音技術(shù)將成為其公司業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵部分。目前的人工智能語(yǔ)音助手給人們的生活帶來(lái)了許多便利，自然也可以拓展到銷(xiāo)售流程中。預計語(yǔ)音技術(shù)將在未來(lái)十年內迅速風(fēng)靡。
投資培訓，提高客服能力
不斷提高的客戶(hù)期望使服務(wù)成為充滿(mǎn)挑戰的領(lǐng)域。例如，有71％的客戶(hù)希望公司與他們實(shí)時(shí)溝通，而有40％的客戶(hù)表示，如果不能使用他們常用的溝通渠道，就不會(huì )與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)。
為了滿(mǎn)足這些需求，我們預計客戶(hù)服務(wù)將發(fā)生根本轉變，利用人工智能（AI）的公司可以管理簡(jiǎn)單、重復的任務(wù)，同時(shí)還要投資培訓，以使客服提升到更具戰略性的角色。根據對3500多家的服務(wù)座席和決策者的調查，基于A(yíng)I的聊天機器人將在18個(gè)月內翻一番。
主要目的是為了加強對客戶(hù)服務(wù)的支持，并減少座席的手動(dòng)工作量。從當前配備聊天機器人的服務(wù)組織中最常見(jiàn)用例來(lái)看，聊天機器人將：
- 在簡(jiǎn)單的場(chǎng)景中提供自助服務(wù)
- 在移交給客服之前，收集有關(guān)服務(wù)個(gè)案的初始信息
- 在處理個(gè)案時(shí)，向客服提供指導和建議
85%的服務(wù)決策者將對客服的投資視為服務(wù)轉型的重要組成部分。在未來(lái)幾年中，服務(wù)組織的最大變化將是工作分配，而人工智能將協(xié)助座席在復雜的個(gè)案中創(chuàng )造價(jià)值。
系統集成，打破數據孤島
在未來(lái)幾年中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、商務(wù)和服務(wù)部門(mén)將專(zhuān)注于通過(guò)新渠道與客戶(hù)建立聯(lián)系，并模糊部門(mén)之間的界限。但是，部門(mén)將無(wú)法通過(guò)單獨優(yōu)化運營(yíng)來(lái)實(shí)現目標。80%的客戶(hù)希望跨部門(mén)保持一致的互動(dòng)。83%的領(lǐng)導者表示，數據孤島會(huì )帶來(lái)業(yè)務(wù)挑戰。
未來(lái)十年將是系統集成的競爭。公司需要將面向客戶(hù)的團隊轉移到集成平臺上，生成在所有交互中培養客戶(hù)的單一視圖。（ Hedy 譯）
