根據研究報告預測，各個(gè)行業(yè)、企業(yè)在近幾年將發(fā)生比過(guò)去幾十年更多的變化。在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域也不例外，因為其變化速度一直在呈指數級加快。

　　（聯(lián)絡(luò )中心在各個(gè)行業(yè)的占比）

　　當今不斷發(fā)展的技術(shù)環(huán)境要求行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)既是當前運營(yíng)的穩定力量，又是看到潛力的遠見(jiàn)卓識者。數字化轉型、利用大數據和人工智能、快速提升效率、在自動(dòng)化和人性化之間找到合適的平衡、重新定義座席的角色、為座席提供更好的增長(cháng)機會(huì )和工作與生活平衡…這些都是行業(yè)專(zhuān)家討論的挑戰中的核心。

　　長(cháng)期以來(lái)，聯(lián)系中心座席一直被認為是高流失率的、不用動(dòng)腦筋、低員工價(jià)值的角色。然而聯(lián)絡(luò )中心卻是企業(yè)接觸、洞察客戶(hù)價(jià)值的核心。聯(lián)絡(luò )中心是將數據反饋到業(yè)務(wù)中的一種長(cháng)期關(guān)系建設的橋梁與通道，借助當前和未來(lái)可用的技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心將成為數據中心的“大腦”，在每次互動(dòng)中收集的客戶(hù)知識來(lái)領(lǐng)導銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

　　對行業(yè)變革最大的技術(shù)推手無(wú)疑是對云技術(shù)的廣泛接納，人工智能的興起和自然語(yǔ)音處理技術(shù)的成熟。

　　許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信戰略的一部分，云通信對聯(lián)絡(luò )中心尤其重要：

　　在人工智能（AI）的推動(dòng)下，交互式語(yǔ)音響應（IVR）將在2020年繼續大踏步前進(jìn)。智能IVR是2020年的主要聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)趨勢之一，它可以比傳統的語(yǔ)音識別軟件更準確地解讀口音和語(yǔ)調。

　　使用人工智能（AI）應用程序幫助簡(jiǎn)化客戶(hù)和座席的呼叫中心體驗。我們看到，隨著(zhù)早期采用者繼續磨練用于呼叫路由和自動(dòng)應答的人工智能應用程序，人工智能將變得更加廣泛的應用。有鑒于此，有必要研究哪些聯(lián)絡(luò )中心AI選項可能會(huì )讓企業(yè)的業(yè)務(wù)受益。

　　直到最近，許多人還認為聊天機器人是解決所有客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的廉價(jià)靈丹妙藥，但這一點(diǎn)從未完全實(shí)現。在過(guò)去一年左右的時(shí)間里，許多人已經(jīng)意識到，聊天機器人雖然有用，但僅作為更廣泛的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品組合的一部分。根據最近的一項研究，只有9%的受訪(fǎng)者認為聊天機器人能為他們提供滿(mǎn)意的服務(wù)，而對比起來(lái)人工語(yǔ)音服務(wù)的滿(mǎn)意度則超過(guò)80%。

　　通過(guò)類(lèi)似亞馬遜Alexa這樣的語(yǔ)音助理推動(dòng)的語(yǔ)音交互的興起，推動(dòng)著(zhù)自然語(yǔ)音處理的成熟，讓人機交互迎來(lái)一個(gè)新的語(yǔ)音黃金時(shí)代。這導致消費者對人機語(yǔ)音交互的習慣日益成熟，讓聊天機器人成為一個(gè)有價(jià)值的渠道。展望未來(lái)，文字聊天機器人技術(shù)與語(yǔ)音聊天機器人技術(shù)的融合，將創(chuàng )造出突破性的對話(huà)式用戶(hù)交互界面。

　　在過(guò)去一年左右的時(shí)間里，自然語(yǔ)音處理（NLP）鞏固了自己作為一個(gè)工具的地位，它打開(kāi)了對語(yǔ)音數據的前所未有的洞察力，特別是在客戶(hù)交互旅程分析方面。結果比我們一直局限在最近的元數據分析中收集到的結果要豐富得多。現在可以分析更多的數據，并將其轉化為可操作的指導。

　　有了NLP，客戶(hù)呼叫可以更具體地分類(lèi)，以便在座席應答時(shí)，他們確切地知道問(wèn)題是什么。可以更快、更準確地解決查詢(xún)，因為座席在呼叫前做好了更充分的準備，而不必在呼叫期間花費時(shí)間實(shí)時(shí)搜索答案。

　　語(yǔ)音和文本分析（統稱(chēng)為交互分析）為構建和挖掘所有交互產(chǎn)生的客戶(hù)數據提供了一致的方法。目標是全面了解客戶(hù)和企業(yè)在每個(gè)接觸點(diǎn)發(fā)生的事情，這是當今企業(yè)中發(fā)生的數字化轉型的重要組成部分。企業(yè)需要標準化的、整合的客戶(hù)活動(dòng)視圖，這正是交互分析的用武之地。2019年，市場(chǎng)終于經(jīng)歷了實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析功能的持續采用周期，原因是需要從客戶(hù)交互旅程中獲得即時(shí)反饋，以及需要實(shí)時(shí)指導和啟用預測性分析。這些解決方案提供具有感知的企業(yè)洞察，以幫助了解客戶(hù)與企業(yè)交互的每一步體驗。

　　未來(lái)12個(gè)月，呼叫中心行業(yè)的格局將發(fā)生更大變化。在多年落后于客戶(hù)的需求和期望之后，品牌企業(yè)將以新的、可實(shí)現的和有效的技術(shù)介入。

　　度言軟件將持續以引領(lǐng)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)精神為我們的客戶(hù)提供極致的語(yǔ)音服務(wù)。攜手度言，砥礪向前，祝您2020，諸事皆順！