面對著(zhù)客戶(hù)行為習慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數據、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細闡述新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考。
一、 新形勢：宏觀(guān)環(huán)境發(fā)生改變
(一) 外部宏觀(guān)環(huán)境發(fā)生改變，客戶(hù)服務(wù)工作壓力加大
宏觀(guān)環(huán)境的改變主要體現在以下三個(gè)方面：
對于以上三個(gè)轉變的詳細解讀為：
1. 關(guān)于“流程運作”
流程運作的線(xiàn)條在拉長(cháng)，具體表現在：
1) 面向客戶(hù)：面向外部客戶(hù)的接觸點(diǎn)也即服務(wù)渠道越來(lái)越多，包括：實(shí)體服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、俱樂(lè )部、大客戶(hù)經(jīng)理等）、人工語(yǔ)音及非語(yǔ)音服務(wù)渠道（呼叫中心）、自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線(xiàn)客服等）。
2) 面向內部及合作伙伴：面向內部（集團總部相關(guān)部門(mén)/子公司、省公司相關(guān)部門(mén)、地市公司相關(guān)部門(mén)等），面向合作伙伴（BATJ、虛商、SP/CP等）的服務(wù)協(xié)同點(diǎn)越來(lái)越多。
2. 關(guān)于“支撐效率”
正是因為流程運作線(xiàn)條（對外、對內）的拉長(cháng)，對于系統平臺的支撐效率和支撐質(zhì)量提出了更高要求。
為此，企業(yè)需要建設起面向客戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴的統一的系統支撐平臺，為業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)提供技術(shù)支撐。
3. 關(guān)于“服務(wù)評估”
流程運作線(xiàn)條（對外、對內）的拉長(cháng)，將會(huì )導致對于服務(wù)效果無(wú)完整的系統評估體系。
為此，企業(yè)需要建立起面向客戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴的統一的服務(wù)評估體系及管理規范，從而確保服務(wù)管理的標準性和規范性。
4. 關(guān)于“產(chǎn)業(yè)整合”
在整個(gè)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈條上，不只有企業(yè)和企業(yè)所服務(wù)的客戶(hù)，還包括有眾多的合作伙伴：BATJ、虛商、SP/CP等。
因而，企業(yè)需要從點(diǎn)狀、分散、產(chǎn)業(yè)鏈斷裂的管理模式，向整合全量服務(wù)數據、實(shí)現全產(chǎn)業(yè)鏈條協(xié)同發(fā)展的整合運營(yíng)轉型。
(二) 服務(wù)標準化對內部運營(yíng)提出更高要求
1. 業(yè)務(wù)特性越來(lái)越復雜，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶(hù)習慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
2. 在多服務(wù)渠道并行的大環(huán)境下，需要通過(guò)分析不同客戶(hù)群的接觸信息，了解不同客戶(hù)群的服務(wù)行為、渠道的業(yè)務(wù)承載情況以及客戶(hù)對渠道的偏好，構建CPC（客戶(hù)-業(yè)務(wù)-渠道）模型。也即：不同的客戶(hù)適配不同的渠道偏好，不同的業(yè)務(wù)適合承載到不同的渠道上，不同的客戶(hù)群擁有不同的業(yè)務(wù)需求，并適當加以引導、以培養客戶(hù)的使用習慣。
3. 不同服務(wù)渠道獲取的信息不一致是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素之一。因而，企業(yè)需進(jìn)一步完善“大服務(wù)”體系，整合包括：實(shí)體服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、俱樂(lè )部、大客戶(hù)經(jīng)理等）、人工語(yǔ)音及非語(yǔ)音服務(wù)渠道（呼叫中心）、自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線(xiàn)客服等）在內的多重服務(wù)渠道。建設“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)共享、高效運轉、快速響應”的客戶(hù)服務(wù)體系，并借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，打造全新服務(wù)品牌，以適應客戶(hù)側“服務(wù)渠道多元化”的新要求。
4. 前端客戶(hù)服務(wù)渠道的多樣性，對內部“精細化”運營(yíng)管理提出了更高的要求。對于前端無(wú)法解決的客戶(hù)問(wèn)題，則需要建立起后端的流程穿越機制（也即內部服務(wù)協(xié)作機制），并完善相應的系統平臺支撐功能，以加強服務(wù)協(xié)同，及時(shí)響應和處理客戶(hù)的需求及問(wèn)題。
(三) 海量?jì)r(jià)值數據有待挖掘利用
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)客戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運營(yíng)中也會(huì )獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數據。呼叫中心的運營(yíng)數據具備4V特性：
1. Volume（大量）
據調查統計，僅傳統熱線(xiàn)服務(wù)渠道，XX運營(yíng)商每月就有30億次的客戶(hù)接觸記錄和通話(huà)錄音。
2. Variety（多樣）
呼叫中心的運營(yíng)數據按照數據格式劃分，包括：
1) 結構化數據
結構化數據是指可以使用關(guān)系型數據庫表示和存儲，表現為二維形式的數據。比如：
用于體現呼叫中心日常運營(yíng)情況的運營(yíng)類(lèi)數據；
用于記錄和呈現呼叫中心整體及個(gè)體（班組和個(gè)人）日常運營(yíng)結果的考核類(lèi)數據（KPI數據）；
基于客服人員日常受理記錄（工單）所形成的業(yè)務(wù)受理統計數據（二維形式）等。
2) 非結構化數據
非結構化數據是指數據結構不規則或不完整，沒(méi)有預定義的數據模型，不方便使用數據庫二維邏輯表來(lái)表現的數據，各種文檔、圖片、視頻/音頻等都屬于非結構化數據。
對于呼叫中心來(lái)講，特指客服人員與客戶(hù)的通話(huà)錄音數據，以及受理工單中的文本數據。以往采用傳統的人工質(zhì)檢、報表統計等手段，對于這些數據價(jià)值的分析利用僅是“冰山一角”，大量的價(jià)值信息有待挖掘。
企業(yè)需要通過(guò)整合多服務(wù)渠道的客戶(hù)服務(wù)數據，建設運營(yíng)指標庫和客戶(hù)標簽庫，并借助大數據挖掘分析技術(shù)，及自然語(yǔ)言識別技術(shù)(NLP，Natural Language Processing)，實(shí)現數據變現。
3. Velocity（快速）
呼叫中心需要借助大數據挖掘分析技術(shù)及自然語(yǔ)言識別技術(shù)(NLP，Natural Language Processing)，建設“智能客服助手”。從而實(shí)現在客服人員與客戶(hù)的互動(dòng)交流中快速定位問(wèn)題并智能匹配解決方案，同時(shí)亦可適時(shí)推薦營(yíng)銷(xiāo)。
4. Value（價(jià)值）
據調查統計，在呼叫中心的運營(yíng)數據中，非結構化數據（錄音數據和文本數據）的占比高達80%。而真正能夠反映客戶(hù)真實(shí)“心聲”的價(jià)值信息，恰恰就在這些依靠傳統人工手段、難于被挖掘利用的非結構化數據中。
因而，呼叫中心需要應用大數據挖掘分析技術(shù)及自然語(yǔ)言識別技術(shù)(NLP，Natural Language Processing)，自動(dòng)將海量錄音轉寫(xiě)為文本語(yǔ)句，并進(jìn)行文本分析應用，如關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類(lèi)等，挖掘分析出價(jià)值信息，傳遞至公司相關(guān)部門(mén)，從而為企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng )新、營(yíng)銷(xiāo)完善、服務(wù)優(yōu)化等提供現實(shí)、客觀(guān)、全面、且有價(jià)值含金量的信息。
(四) 基于SaaS云，實(shí)現客服平臺功能產(chǎn)品化
現階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。
對于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營(yíng)管理及大數據應用類(lèi)平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)）平臺上，并實(shí)現“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)平臺能力。
【未完待續】
王丹丹
2020年1月
Dece1118@126.com
