來(lái)自MoneyPug--一家用來(lái)比較手機價(jià)格的網(wǎng)站--的消費者專(zhuān)家解釋說(shuō)，智能手機的擁有量持續增長(cháng)。目前，超過(guò)25億人擁有并經(jīng)常使用智能手機，預計這一數字將在2020年持續在全球范圍內保持上升趨勢。由于智能手機更多地依賴(lài)移動(dòng)技術(shù)，企業(yè)必須將注意力集中在創(chuàng )建移動(dòng)體驗上。

　　無(wú)論行業(yè)或市場(chǎng)份額如何，將重點(diǎn)轉向移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)對于公司而言將變得至關(guān)重要。客戶(hù)希望能夠訪(fǎng)問(wèn)可以讓他們實(shí)時(shí)做出明智購買(mǎi)決策所需的信息，而移動(dòng)設備是提供這種信息的最佳途徑。

　　對于許多公司而言，客戶(hù)服務(wù)體驗也將在幕后完成轉移。一些技術(shù)公司已經(jīng)致力于為企業(yè)開(kāi)發(fā)第三方應用程序以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。從基于云的客戶(hù)支持服務(wù)到輕松連接部門(mén)間的內部通信應用程序，客戶(hù)服務(wù)體驗將繼續從公司框架內的處理角度發(fā)展而來(lái)。

　　客戶(hù)受到來(lái)自類(lèi)似企業(yè)的廣告和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的轟炸，所有這些都提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)。從人群中脫穎而出可能是一項挑戰，尤其是在高度飽和的在線(xiàn)市場(chǎng)中運營(yíng)時(shí)。但是，最近的數據顯示，當產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化推薦隨時(shí)可用時(shí)，客戶(hù)更愿意頻繁開(kāi)展在線(xiàn)業(yè)務(wù)。當個(gè)性化是體驗的一部分時(shí)，將近56％的客戶(hù)可能會(huì )成為回頭客。

　　客戶(hù)服務(wù)座席構成了客戶(hù)服務(wù)體系的重要組成部分。幸運的是，對于世界各地的企業(yè)而言，自由職業(yè)者和工具經(jīng)濟工作者的增加使得雇用合格客戶(hù)服務(wù)座席的工作范圍更廣。雖然這有助于建立一個(gè)強大的團隊來(lái)處理客戶(hù)問(wèn)題，但企業(yè)可能會(huì )在未來(lái)一年中采取更進(jìn)一步的措施。

　　一些人認為，對座席的實(shí)時(shí)按需訪(fǎng)問(wèn)將成為2020年的常態(tài)。這增加了對客戶(hù)服務(wù)座席的訪(fǎng)問(wèn)量，部分原因在于全球團隊成員的多樣化位置。但是，當真正的座席可能無(wú)法聯(lián)絡(luò )時(shí)，公司也在使用技術(shù)來(lái)幫助滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需求。隨著(zhù)越來(lái)越多的消費者需要更高水平的即時(shí)客戶(hù)服務(wù)，預計這種趨勢將持續下去。

　　最后，客戶(hù)更頻繁地要求從其他渠道獲得客戶(hù)服務(wù)支持。企業(yè)正在引入電子郵件，僅用于為客戶(hù)提供服務(wù)，以及聊天機器人和消息應用程序，以幫助解決客戶(hù)問(wèn)題或回答常見(jiàn)問(wèn)題。這些額外的客戶(hù)服務(wù)渠道增強了體驗，許多公司正在加入這一行列，以減輕實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)座席的責任。

　　無(wú)論是通過(guò)在線(xiàn)平臺還是實(shí)體店，客戶(hù)服務(wù)體驗將繼續成為經(jīng)營(yíng)成功企業(yè)的重要組成部分。消費者希望獲得問(wèn)題的快速答案和解決方案，整個(gè)購買(mǎi)過(guò)程中的個(gè)性化以及訪(fǎng)問(wèn)可幫助他們解決任何問(wèn)題的移動(dòng)工具。將這些趨勢銘記于心的公司將蓬勃發(fā)展，即使在2020年及以后有更多的企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)也是如此。

　　作者：Juan Vittori

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