這個(gè)令人驚嘆的數字揭示了聯(lián)絡(luò )中心公司面臨的挑戰性和成本昂貴的嚴重問(wèn)題，包括將聯(lián)絡(luò )中心作為服務(wù)銷(xiāo)售給大品牌的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）公司，這些大品牌相信這些服務(wù)專(zhuān)家可以幫助他們處理來(lái)自其客戶(hù)的多渠道入站查詢(xún)。

　　一些行業(yè)分析師表示，聯(lián)絡(luò )中心（或客戶(hù)關(guān)懷）BPO市場(chǎng)到2023年將持續保持快速增長(cháng)的態(tài)勢。技術(shù)創(chuàng )新，競爭和并購活動(dòng)的增加以及為客戶(hù)提供更好服務(wù)的新方式創(chuàng )新將使該行業(yè)保持活力。

　　包括Teleperformance，Concentrix（Convergys），Alorica，Atento，Acticall（Sitel），Arvato，Sykes Enterprises，TeleTech控股，Transcom，Serco，HKT Teleservices和Comdata在內的公司正在蓬勃發(fā)展，即使他們受到各種方式的挑戰威脅，包括培訓，激勵和留住人才。鑒于消費者仍然希望得到熟練，經(jīng)驗豐富的人的幫助（特別是涉及高價(jià)值交易），尋找新方法使座席體驗更好已經(jīng)成為管理者的首要任務(wù)。

　　“高流失率轉化為招聘和培訓的高成本，員工生產(chǎn)力下降以及與客戶(hù)互動(dòng)人員的士氣低落，”總部位于丹佛的技術(shù)公司Customer View創(chuàng )始人兼首席執行官Joe Galvin表示。“分析和人工智能平臺旨在幫助BPO和企業(yè)了解和培養'偉大'的客戶(hù)體驗座席和大使。”

　　Galvin在客戶(hù)關(guān)懷和聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)工作了20多年，他運用他的經(jīng)驗，以可擴展的方式管理數百或數千名座席。

　　“與公眾打交道可能是一項壓力很大的工作，沒(méi)有適當的工具來(lái)培訓和再培訓，支持和獎勵具有正確有用信息和見(jiàn)解的座席，”他說(shuō)。“我們現在可以采用新的方法，我們已經(jīng)看到這些方法在大型部署中是可行的，業(yè)務(wù)成果證實(shí)擁有合適工具的座席和具有適當監督水平的經(jīng)理可以完全改變工作場(chǎng)所和品牌正在尋找的結果。”

　　較小的聯(lián)絡(luò )中心（50座席以下）受流失率的影響較小，根據Babel Survey的數據，每年為17％，中型聯(lián)絡(luò )中心為37％，大型聯(lián)絡(luò )中心是44％。

　　“我們可以解決這個(gè)問(wèn)題，”Galvin說(shuō)，“但是如果不使用分析和自動(dòng)化，大型組織就無(wú)法大規模地解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)適當的工具和對整個(gè)企業(yè)中的座席，經(jīng)理和其他人的支持，工作變得更有價(jià)值，更少重復，并且壓力更小。雖然我們無(wú)法解決工資和福利等問(wèn)題，但我們所能做的就是幫助識別和支持人才，并鼓勵一線(xiàn)座席在其工作中真正做到最好。”

　　Customer View正在推出圍繞對話(huà)行為分析理念的新功能，Galvin稱(chēng)其超越了傳統分析（將語(yǔ)音轉換為文本，分析單詞和基本數據，挖掘洞察力）。

　　“當我們接下來(lái)時(shí)，每個(gè)人類(lèi)對話(huà)中都有一些元素，我們可以通過(guò)更清晰，更明確，包括語(yǔ)調，談話(huà)中的停頓，發(fā)現某些關(guān)鍵詞趨勢，不滿(mǎn)的提及競爭對手來(lái)理解客戶(hù)等等，”他解釋道。“如果沒(méi)有AI和高級分析，真正理解然后塑造積極行為是不可行的。我們需要自動(dòng)執行與數據相關(guān)的例行任務(wù)，減少與必須清理和解析數據相關(guān)的'笨拙工作'，并提供非常聰明的見(jiàn)解，座席和經(jīng)理可以使用這些洞察來(lái)改善行為并影響對話(huà)的發(fā)生方式。“

　　高流失率帶來(lái)了顯著(zhù)的負面影響，包括當座席辭職時(shí)所失去的經(jīng)驗和導致的士氣低落，特別是在工作緊張的季節；招聘，雇用和培訓新人的高成本；并且，或許最重要的是，越來(lái)越糟糕的體驗嚴重影響了品牌的商業(yè)聲譽(yù)。

　　Galvin說(shuō)，士氣問(wèn)題也會(huì )影響管理者和其他領(lǐng)導人。”當局面變得艱難時(shí)，可憐的領(lǐng)導就會(huì )產(chǎn)生一種無(wú)法控制的感覺(jué)。為整個(gè)組織的領(lǐng)導者提供可見(jiàn)性和洞察力，了解每天發(fā)生的事情以及一線(xiàn)座席的反饋，使他們能夠相互交流以解決危機和季節性交易量，同時(shí)為他們提供信息和洞察力，而不僅僅是數據--有助于他們成功并提供BPO客戶(hù)所需的服務(wù)質(zhì)量。“

　　Galvin說(shuō)，另一個(gè)挑戰是TMI（Too Much Information）--信息量太大，來(lái)自傳統數據分析應用程序的太多信息。”在每個(gè)渠道（語(yǔ)音，網(wǎng)絡(luò )，社交，聊天，電子郵件，移動(dòng)設備等）中捕獲每個(gè)對話(huà)的能力在技術(shù)上是可行的--但它們是否實(shí)用？誰(shuí)能及時(shí)分析所有這些信息以采取行動(dòng)？“

　　根據一項研究顯示，它以這種方式分解：

　　“這是作為服務(wù)提供的會(huì )話(huà)行為分析可以產(chǎn)生巨大價(jià)值的地方，”Galvin解釋道。“自動(dòng)化收集，清理，存儲，抽象和利用數據的方式的能力使得BPO可以將更多時(shí)間花在重要的事情上--應用學(xué)習--而不是與收集有用數據相關(guān)的平凡任務(wù)上。憑借云的經(jīng)濟性，強大的計算能力以及將所有這些作為平臺提供的能力，我們稱(chēng)之為CXaaS（客戶(hù)體驗即服務(wù)），正在改變游戲規則。”

　　作者：Shrey Fadia

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