CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當大多數人說(shuō)起“IVR”時(shí)，他們會(huì )想到基本的入站IVR系統，坦率地說(shuō)，它們不是現代的IVR。今天的IVR系統可以做得更多，可以真正轉化為企業(yè)資產(chǎn)，而不會(huì )成為聯(lián)絡(luò )中心的負擔或對客戶(hù)的困擾。遠遠超出傳統的呼叫路由--按1轉John，按2轉Johnny，按3轉Jonathan--可以開(kāi)發(fā)定制的IVR應用程序，這將使企業(yè)及其客戶(hù)受益。
更好的客戶(hù)體驗
今天的客戶(hù)非常重視自助服務(wù)。即使他們最終無(wú)法自行解決問(wèn)題，他們也希望在聯(lián)系一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)代表之前嘗試使用自助服務(wù)應用程序。使用自定義IVR應用程序，包括智能路由，信息檢索，事務(wù)交互，甚至出站客戶(hù)邀約，企業(yè)可以在為客戶(hù)提供支持的同時(shí)與客戶(hù)建立更好的關(guān)系。
提高效率
由于可以使用自定義IVR應用程序自動(dòng)執行許多任務(wù)，因此客戶(hù)能夠比必須等待實(shí)時(shí)座席更快地接收答案，執行操作或解決問(wèn)題。同樣，座席不再需要花時(shí)間處理可通過(guò)IVR輕松應答的咨詢(xún)問(wèn)題。相反，他們能夠專(zhuān)注于更復雜的問(wèn)題，這些問(wèn)題確實(shí)不適合IVR或其他自助服務(wù)來(lái)完成。整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心可提高效率，客戶(hù)可以更快地得到答案。
聯(lián)絡(luò )中心生產(chǎn)力
聯(lián)絡(luò )中心的成功建立在了解如何為依賴(lài)數據的客戶(hù)提供服務(wù)的基礎之上。由于與任意數量的其他業(yè)務(wù)應用程序和數據庫集成，聯(lián)絡(luò )中心可以訪(fǎng)問(wèn)所有數據。因此，可以構建自定義IVR應用程序以自動(dòng)執行傳統上需要手動(dòng)處理和參與的許多任務(wù)。因此，聯(lián)絡(luò )中心在操作上變得更加高效，并且可以在不承擔額外費用的情況下完成更多工作。
可以開(kāi)發(fā)定制IVR應用程序以實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的大量目標。其中一些執行傳統的IVR功能，而另一些則幫助自動(dòng)化新流程，以便更好地與客戶(hù)互動(dòng)并提高聯(lián)絡(luò )中心的效率。
- 呼叫路由--IVR應用程序可以執行簡(jiǎn)單的呼叫路由，但也可以構建它們以處理更復雜的路由策略。他們可以考慮任何數量的變量，從先前的互動(dòng)，客戶(hù)價(jià)值或忠誠度水平，最近的購買(mǎi)歷史，甚至情緒，以確定最佳可用的路由選項--包括是否應將呼叫者發(fā)送給一線(xiàn)座席或保留在自助服務(wù)體系中。呼叫路由應用程序使聯(lián)絡(luò )中心更有效地處理高呼叫量。
- 信息訪(fǎng)問(wèn)--獲取信息是IVR最常見(jiàn)的用途之一。它允許企業(yè)使用文本到語(yǔ)音技術(shù)提供通常要求的信息--或者幾乎任何今天的信息--而無(wú)需實(shí)時(shí)座席干預。這可以是帳戶(hù)余額查詢(xún)，技術(shù)人員的工作分配，商店營(yíng)業(yè)時(shí)間和地點(diǎn)等等。
- 數據收集--企業(yè)需要收集信息的情況很多。自定義IVR應用程序允許他們使用熟悉的媒介執行這些任務(wù)，這些媒介允許他們輕松識別自己及其目標，然后使用按鍵響應或語(yǔ)音識別來(lái)收集數據。用途可包括帳戶(hù)信息更新，政治民意調查，客戶(hù)反饋調查等。
- 交易互動(dòng)--今天的IVR系統--假設它們符合適當的法規--能夠啟動(dòng)多種處理財務(wù)或PII數據的交易。它們允許企業(yè)允許客戶(hù)方便地執行這些交易，從而確保更高的滿(mǎn)意度。應用程序可能包括信用卡激活，帳戶(hù)付款，醫療記錄更新，當然還包括購買(mǎi)。
- 主動(dòng)參與--使用客戶(hù)IVR應用程序，企業(yè)可以出于各種原因主動(dòng)吸引客戶(hù)，但最終為他們提供更高級別的客戶(hù)服務(wù)，而無(wú)需客戶(hù)啟動(dòng)交互。結果是更高的滿(mǎn)意度，更高的保留率和新的收入機會(huì )。用例包括約會(huì )提醒和更改，緊急通知，即將到來(lái)的付款日期通知，處方提醒和授權等。
最重要的是，雖然IVR可能已經(jīng)擁有了不良的聲譽(yù)，但它的現代版本能夠以多種方式吸引客戶(hù)并使他們能夠執行許多他們原本必須排隊等待的任務(wù)。這些自定義IVR應用程序是一種提高客戶(hù)參與度和滿(mǎn)意度的方法，使他們能夠使用自助服務(wù)選項，并為那些確實(shí)需要與一線(xiàn)座席交談的人提供更好的服務(wù)。如果您沒(méi)有使用自定義應用程序來(lái)充分利用您的IVR系統，那么您就無(wú)法充分利用它提供的所有功能。
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作者：Erik Linask
原文網(wǎng)址：https://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/442451-creating-custom-ivr-applications-your-contact-center.htm
