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    為您的聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建自定義IVR應(yīng)用程序

    2019-08-08 09:49:55   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):當(dāng)大多數(shù)人說(shuō)起“IVR”時(shí),他們會(huì)想到基本的入站IVR系統(tǒng),坦率地說(shuō),它們不是現(xiàn)代的IVR。今天的IVR系統(tǒng)可以做得更多,可以真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn),而不會(huì)成為聯(lián)絡(luò)中心的負(fù)擔(dān)或?qū)蛻舻睦_。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)的呼叫路由--按1轉(zhuǎn)John,按2轉(zhuǎn)Johnny,按3轉(zhuǎn)Jonathan--可以開(kāi)發(fā)定制的IVR應(yīng)用程序,這將使企業(yè)及其客戶受益。
      更好的客戶體驗(yàn)
      今天的客戶非常重視自助服務(wù)。即使他們最終無(wú)法自行解決問(wèn)題,他們也希望在聯(lián)系一線客戶服務(wù)代表之前嘗試使用自助服務(wù)應(yīng)用程序。使用自定義IVR應(yīng)用程序,包括智能路由,信息檢索,事務(wù)交互,甚至出站客戶邀約,企業(yè)可以在為客戶提供支持的同時(shí)與客戶建立更好的關(guān)系。
      提高效率
      由于可以使用自定義IVR應(yīng)用程序自動(dòng)執(zhí)行許多任務(wù),因此客戶能夠比必須等待實(shí)時(shí)座席更快地接收答案,執(zhí)行操作或解決問(wèn)題。同樣,座席不再需要花時(shí)間處理可通過(guò)IVR輕松應(yīng)答的咨詢問(wèn)題。相反,他們能夠?qū)W⒂诟鼜?fù)雜的問(wèn)題,這些問(wèn)題確實(shí)不適合IVR或其他自助服務(wù)來(lái)完成。整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可提高效率,客戶可以更快地得到答案。
      聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力
      聯(lián)絡(luò)中心的成功建立在了解如何為依賴數(shù)據(jù)的客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)之上。由于與任意數(shù)量的其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)集成,聯(lián)絡(luò)中心可以訪問(wèn)所有數(shù)據(jù)。因此,可以構(gòu)建自定義IVR應(yīng)用程序以自動(dòng)執(zhí)行傳統(tǒng)上需要手動(dòng)處理和參與的許多任務(wù)。因此,聯(lián)絡(luò)中心在操作上變得更加高效,并且可以在不承擔(dān)額外費(fèi)用的情況下完成更多工作。
      可以開(kāi)發(fā)定制IVR應(yīng)用程序以實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的大量目標(biāo)。其中一些執(zhí)行傳統(tǒng)的IVR功能,而另一些則幫助自動(dòng)化新流程,以便更好地與客戶互動(dòng)并提高聯(lián)絡(luò)中心的效率。
    • 呼叫路由--IVR應(yīng)用程序可以執(zhí)行簡(jiǎn)單的呼叫路由,但也可以構(gòu)建它們以處理更復(fù)雜的路由策略。他們可以考慮任何數(shù)量的變量,從先前的互動(dòng),客戶價(jià)值或忠誠(chéng)度水平,最近的購(gòu)買(mǎi)歷史,甚至情緒,以確定最佳可用的路由選項(xiàng)--包括是否應(yīng)將呼叫者發(fā)送給一線座席或保留在自助服務(wù)體系中。呼叫路由應(yīng)用程序使聯(lián)絡(luò)中心更有效地處理高呼叫量。
    • 信息訪問(wèn)--獲取信息是IVR最常見(jiàn)的用途之一。它允許企業(yè)使用文本到語(yǔ)音技術(shù)提供通常要求的信息--或者幾乎任何今天的信息--而無(wú)需實(shí)時(shí)座席干預(yù)。這可以是帳戶余額查詢,技術(shù)人員的工作分配,商店?duì)I業(yè)時(shí)間和地點(diǎn)等等。
    • 數(shù)據(jù)收集--企業(yè)需要收集信息的情況很多。自定義IVR應(yīng)用程序允許他們使用熟悉的媒介執(zhí)行這些任務(wù),這些媒介允許他們輕松識(shí)別自己及其目標(biāo),然后使用按鍵響應(yīng)或語(yǔ)音識(shí)別來(lái)收集數(shù)據(jù)。用途可包括帳戶信息更新,政治民意調(diào)查,客戶反饋調(diào)查等。
    • 交易互動(dòng)--今天的IVR系統(tǒng)--假設(shè)它們符合適當(dāng)?shù)姆ㄒ?guī)--能夠啟動(dòng)多種處理財(cái)務(wù)或PII數(shù)據(jù)的交易。它們?cè)试S企業(yè)允許客戶方便地執(zhí)行這些交易,從而確保更高的滿意度。應(yīng)用程序可能包括信用卡激活,帳戶付款,醫(yī)療記錄更新,當(dāng)然還包括購(gòu)買(mǎi)。
    • 主動(dòng)參與--使用客戶IVR應(yīng)用程序,企業(yè)可以出于各種原因主動(dòng)吸引客戶,但最終為他們提供更高級(jí)別的客戶服務(wù),而無(wú)需客戶啟動(dòng)交互。結(jié)果是更高的滿意度,更高的保留率和新的收入機(jī)會(huì)。用例包括約會(huì)提醒和更改,緊急通知,即將到來(lái)的付款日期通知,處方提醒和授權(quán)等。
      最重要的是,雖然IVR可能已經(jīng)擁有了不良的聲譽(yù),但它的現(xiàn)代版本能夠以多種方式吸引客戶并使他們能夠執(zhí)行許多他們?cè)颈仨毰抨?duì)等待的任務(wù)。這些自定義IVR應(yīng)用程序是一種提高客戶參與度和滿意度的方法,使他們能夠使用自助服務(wù)選項(xiàng),并為那些確實(shí)需要與一線座席交談的人提供更好的服務(wù)。如果您沒(méi)有使用自定義應(yīng)用程序來(lái)充分利用您的IVR系統(tǒng),那么您就無(wú)法充分利用它提供的所有功能。
      聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
      作者:Erik Linask
      原文網(wǎng)址:https://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/442451-creating-custom-ivr-applications-your-contact-center.htm
     
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