將IVR引入到移動(dòng)環(huán)境當中

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:毫無(wú)疑問(wèn)，移動(dòng)設備是通信的發(fā)展方向。根據皮尤研究中心（Pew Research Center）的一項調查，77%的美國成年人現在擁有智能手機。在最年輕的人群（18歲至29歲）中，比例最高，但其他幾代人也大力支持移動(dòng)設備。事實(shí)上，在65歲及以上的成年人中，有42%的人擁有智能手機，他們不認為自己的數字通信功能僅限于打電話(huà)。皮尤研究中心（Pew Research Center）的研究表明，人們在使用移動(dòng)設備時(shí)，從購物到約會(huì )，從找工作到閱讀書(shū)籍，無(wú)所不有。

　　因此，已經(jīng)習慣了在家用電話(huà)或辦公室電話(huà)上使用交互式語(yǔ)音響應（IVR）系統的消費者，希望能夠通過(guò)他們的移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)類(lèi)似的技術(shù)。但對于供應商來(lái)說(shuō)，這是自然的演進(jìn)嗎？雖然企業(yè)越來(lái)越多地從智能手機用戶(hù)那里接到電話(huà)，但是將IVR的力量引入到移動(dòng)環(huán)境的策略似乎還不是那么明顯。

　　隨著(zhù)移動(dòng)設備的不斷發(fā)展，分階段的方法可能是最成功的充分利用IVR的方法。“在最基本的情況下，你可以用語(yǔ)音IVR復用VoiceXML，”位于亞特蘭大的客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Jacada的首席營(yíng)銷(xiāo)官ChrisduToit解釋道。

　　這是一種策略，允許已經(jīng)在VoiceXML中的平臺實(shí)時(shí)轉換為數字接口，比如visual IVR。

　　“這很好，因為它很快。通過(guò)利用現有技術(shù)，你可以在幾天內建立起可視的IVR，”du Toit說(shuō)。

　　然而，智能手機的全部力量仍未得到進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)。“然后，它就會(huì )迅速地利用這些設備的功能，而不是原始的IVR腳本所要做的。”du Toit說(shuō)。

　　當企業(yè)評估交互式語(yǔ)音技術(shù)和移動(dòng)設備在今天這個(gè)時(shí)代里的交叉點(diǎn)時(shí)，可能需要一個(gè)全新的視角來(lái)制定一項策略，以期在這些觸點(diǎn)上獲得最好的結果。du Toit指出；“這并不是一定要將IVR與手機進(jìn)行具體的整合，而是重新評估我們如何看待IVR在數字時(shí)代的工作方式。”

　　當然，移動(dòng)設備本身就是數字化的，而IVR則沉浸在它的模擬DNA中。IVR現在必須進(jìn)入數字生態(tài)系統，以新的方式提供價(jià)值，而不是僅僅停留在語(yǔ)音領(lǐng)域。

　　視覺(jué)IVR是這個(gè)交叉所產(chǎn)生的結果。“這是一種將IVR提示顯示在智能手機屏幕上的概念，”duToit解釋道。“你可以通過(guò)屏幕看到選項，而不是聽(tīng)音頻提示。”

　　使用visual IVR的用戶(hù)體驗（如果實(shí)現良好）應該比簡(jiǎn)單地對系統進(jìn)行操作要更快、更令人愉快，更滿(mǎn)足預期。

　　對視頻IVR的提升不僅僅是因為移動(dòng)設備的普及。在這些設備的另一端，人們也改變了他們的需求，他們的期望，以及他們可以在電話(huà)里交談的時(shí)間。紐約IVR系統提供商ARGOS Computer Systems的總裁Jack Gostl說(shuō)，在IVR過(guò)程中對用戶(hù)身份識別的改進(jìn)--構成許多客戶(hù)互動(dòng)基礎的元素--無(wú)疑是有序的。例如，很少有消費者愿意站在擁擠的機場(chǎng)，把他們的社會(huì )保險號喊到他們的手機里。Gostl說(shuō)，“使用賬號和PINcode不會(huì )成功”，傳統的要求是將這些高度敏感的數字輸入到賬戶(hù)中。面部識別甚至指紋識別都已經(jīng)存在，而且這些技術(shù)的實(shí)現每天都在變得越來(lái)越復雜。

　　Gostl說(shuō)：“在iPhone7上，它是如此之快，除非我用一個(gè)沒(méi)有掃描過(guò)的手指，否則我甚至都沒(méi)有意識到它正在做什么。”

　　需要一個(gè)更優(yōu)雅的方法來(lái)管理用戶(hù)身份驗證，這必須是在移動(dòng)領(lǐng)域內IVR開(kāi)發(fā)的核心部分，因為很少有人會(huì )記住他們的帳戶(hù)密碼，如果企業(yè)不認識到這一點(diǎn)，他們很可能很快會(huì )為此付出代價(jià)。