CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每年每個(gè)行業(yè)都出現(xiàn)一種新趨勢(shì)。例如，在BPO行業(yè)，人工智能成為了焦點(diǎn)。專(zhuān)家們甚至認(rèn)為它將成為下一件大事--現(xiàn)在很快就會(huì)發(fā)生。
今年，呼叫中心行業(yè)也有新的發(fā)展趨勢(shì)。他們中的大多數(shù)人都談到了安撫消費(fèi)者和客戶(hù)的不同方式。我們要列出的更多是在技術(shù)方面。
今年值得關(guān)注的三大新興呼叫中心技術(shù)
1、云中心
雖然有些呼叫中心已經(jīng)使用過(guò)這個(gè)，但許多呼叫中心仍未將其集成到流程中。今年，它將更加快速傳播。BPO行業(yè)將投資于這項(xiàng)技術(shù)，因?yàn)樗麄儗⒖吹剿欣蓤D的，并且比他們使用的當(dāng)前技術(shù)便宜得多。
它不僅使公司能夠使用盡可能多的通信渠道，而且在許多方面也取得了進(jìn)步。由于許多云聯(lián)絡(luò)中心都采用自動(dòng)化技術(shù)，因此有助于更快地重新路由呼叫并確保客戶(hù)不會(huì)等待很長(zhǎng)時(shí)間。
它還具有勞動(dòng)力管理工具，允許管理人員訪(fǎng)問(wèn)高度詳細(xì)的分析。呼叫持續(xù)時(shí)間，呼叫等待時(shí)間和座席空閑時(shí)間等信息都被記錄和組織。更重要的是，它不需要硬件。它只需要計(jì)算機(jī)和座席，因?yàn)樗熊浖寂c主機(jī)連接。
2、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）
與第一項(xiàng)技術(shù)相關(guān)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）可以成為其中的一部分。這種自動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)可以與客戶(hù)互動(dòng)，以避免漫長(zhǎng)的等待時(shí)間。他們將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給最佳座席，以便更快地解決問(wèn)題，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
IVR還可以提供適合其所要求的方法的響應(yīng)。例如，如果以這種方式聯(lián)系，它會(huì)通過(guò)傳真，電子郵件和/或語(yǔ)音進(jìn)行回答。如果編程為其他方法，它也可以回答。
大多數(shù)IVR可以單獨(dú)處理客戶(hù)。它們被編程為從計(jì)算機(jī)或特定軟件傳輸數(shù)據(jù)并解決客戶(hù)要求的問(wèn)題。他們還使用鍵盤(pán)信號(hào)邏輯來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的通信。
3、語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)技術(shù)（VPT）
最后是語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)技術(shù)。例如，Siri和Alexa是語(yǔ)音激活或動(dòng)力技術(shù)的例子。Siri適用于iPhone，而Alexa適用于亞馬遜。
它們像虛擬助手一樣使用。隨著越來(lái)越多的人使用它們，可以肯定地說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該遵循客戶(hù)的主導(dǎo)，并將這項(xiàng)技術(shù)作為其渠道之一。
像AI一樣，VPT讓一些人恐懼。然而，根據(jù)麥肯錫2017年進(jìn)行的一項(xiàng)研究，“語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)技術(shù)不會(huì)消除呼叫中心的工作，而是以重要的方式改變它們。最終，它將使企業(yè)和消費(fèi)者受益。”
其他2019呼叫中心趨勢(shì)
全渠道--沒(méi)有人可以否認(rèn)多渠道聯(lián)絡(luò)中心的力量。由于人們有手機(jī)，筆記本電腦和其他設(shè)備，聯(lián)絡(luò)中心還應(yīng)該開(kāi)設(shè)更多的溝通渠道，如實(shí)時(shí)聊天，社交媒體和電子郵件。
與此相關(guān)，自助服務(wù)應(yīng)該是客戶(hù)可以獲得查詢(xún)答案的選項(xiàng)或方法之一。它主要由千禧一代使用，千禧一代將在未來(lái)幾年內(nèi)成為最大的購(gòu)買(mǎi)力量。
最后是員工的在家工作選擇。隨著云聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)建和設(shè)備可以輕松連接到它，辦公室可能不再那么重要了。
但是，這些趨勢(shì)只有在適合您的業(yè)務(wù)時(shí)才有效。如果不適合，那么不要乘坐炒作列車(chē)，而是要盡力讓您的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
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作者：Fred Chua
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