一輛車(chē)，要如何通過(guò)一個(gè)平臺完成交易？

　　“首先，賣(mài)家需要通過(guò)網(wǎng)站或APP提交賣(mài)車(chē)意向，留下聯(lián)系方式，等待客服的回電。”根據某二手車(chē)呼叫中心客服管理王帆描述，為了給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，企業(yè)要求客服人員必須在收到賣(mài)車(chē)申請的5分鐘內與車(chē)主聯(lián)系，初步核實(shí)車(chē)輛相關(guān)信息，安排評估師上門(mén)服務(wù)，判定車(chē)況是否符合平臺掛售標準。

　　車(chē)輛在平臺掛出后，銷(xiāo)售客服會(huì )通過(guò)電話(huà)，聯(lián)系關(guān)注該品牌或車(chē)型的用戶(hù)，詢(xún)問(wèn)購買(mǎi)意向，并撮合買(mǎi)賣(mài)雙方線(xiàn)下看車(chē)，評估師陪同提供服務(wù)，直到車(chē)輛完成交易過(guò)戶(hù)。按照整個(gè)流程，平臺要完成一單交易，至少需要4至5次電話(huà)溝通。足見(jiàn)，線(xiàn)上溝通已成為線(xiàn)下體驗或交易前必不可少的環(huán)節。

　　同時(shí)，二手車(chē)行業(yè)的集中化、規模化發(fā)展，使平臺的溝通需求激增。以王帆所在的二手車(chē)平臺為例，除了實(shí)時(shí)的數十萬(wàn)輛二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)服務(wù)，平臺還承載了咨詢(xún)、售后、新車(chē)、養車(chē)和貸款等其他服務(wù)事項。而這些服務(wù)，都需要通過(guò)前期的線(xiàn)上溝通來(lái)推動(dòng)線(xiàn)下體驗。

　　“市場(chǎng)需求大，服務(wù)范疇廣，每天需要通過(guò)電話(huà)溝通的業(yè)務(wù)量數以萬(wàn)計，所以我們需要足夠強大的呼叫中心系統，來(lái)滿(mǎn)足數千人能夠同時(shí)開(kāi)工的需求。”王帆說(shuō)。

　　呼叫中心涉及部署能力和資源，要賦予二手車(chē)平臺優(yōu)質(zhì)的通信能力并不簡(jiǎn)單。

　　職場(chǎng)分散是首要問(wèn)題。由于業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國，平臺往往會(huì )綜合考慮業(yè)務(wù)布局和人力成本，將數千個(gè)座席分布在不同的城市，以二線(xiàn)城市為主，北京、上海等一線(xiàn)城市存留部分座席，一家企業(yè)在全國設立多個(gè)分職場(chǎng)的情況普遍存在。

　　從企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，與日俱增的業(yè)務(wù)量，時(shí)刻考驗呼叫中心系統的彈性，包括座席彈性和性能彈性。近年來(lái)，二手車(chē)平臺的市場(chǎng)渠道下沉，行業(yè)規模還在不斷擴增，業(yè)務(wù)量持續上漲，要求座席必須具備隨需調整的彈性，以保證平臺服務(wù)質(zhì)量。而數千座席的同時(shí)并發(fā)，給呼叫中心系統的穩定性帶來(lái)挑戰。

　　此外，二手車(chē)平臺客服職能劃分精細，對通信資源的需求量大、標準高。一輛二手車(chē)所需要的服務(wù)，包括收車(chē)、售車(chē)、養車(chē)、車(chē)貸等，前期基本依靠電話(huà)溝通來(lái)完成。所以一個(gè)二手車(chē)平臺背后的客服分工非常明確，有收車(chē)客服、售車(chē)客服以及各類(lèi)呼入型咨詢(xún)客服。不同職能，需要不同的熱線(xiàn)號來(lái)作區分。

　　然而，期望高速行進(jìn)的二手車(chē)拖著(zhù)沉重的設備無(wú)法快起來(lái)。那是在2014年，云計算在呼叫中心行業(yè)的探索才剛剛起步，二手車(chē)平臺呼叫中心大多還是采用傳統模式。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+二手車(chē)”帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)變革立竿見(jiàn)影，平臺業(yè)務(wù)量暴增，呼叫中心規模亟需擴大，傳統自建模式采購部署周期漫長(cháng)，分職場(chǎng)各自為營(yíng)、標準不一，且數據難以有效整合，座席沒(méi)有彈性，“重資產(chǎn)”運營(yíng)下的呼叫中心沒(méi)能有效解決管理者所關(guān)心的分布式和彈性問(wèn)題，難以支撐平臺高速發(fā)展需求。

　　2016年，在二手車(chē)平臺進(jìn)入高速發(fā)展的這一時(shí)期，呼叫中心也迎來(lái)產(chǎn)業(yè)變革。基于云計算，天潤融通在業(yè)內首創(chuàng )“呼叫中心云服務(wù)”，上線(xiàn)運行的首個(gè)季度，天潤融通為二手車(chē)平臺客戶(hù)交出了一份成績(jì)單。

　　一周以?xún)龋瑪蛋賯�(gè)座席在全國各地上線(xiàn)使用；系統穩定性保持在99.99%；座席擴容需求及時(shí)響應，即開(kāi)即用。與同性能的傳統自建模式相較，呼叫中心云服務(wù)以租用座席的模式，為企業(yè)節省60%的成本，幫助企業(yè)實(shí)現“輕資本”運營(yíng)。

　　通過(guò)呼叫中心云服務(wù)，王帆用一套系統就能查看全國呼叫中心分職場(chǎng)的運營(yíng)情況，解決了各地采購使用標準不一，數據難以整合的問(wèn)題。并且在不到兩年的時(shí)間里，座席量從幾十增至幾千，云服務(wù)大容量、彈性的優(yōu)勢滿(mǎn)足了二手車(chē)平臺隨需而變的要求。每到?jīng)_量活動(dòng)期間，天潤融通的運營(yíng)服務(wù)團隊以值守或現場(chǎng)駐守的方式為平臺提供支持，排查呼叫中心系統安全隱患，以應對業(yè)務(wù)量帶來(lái)的話(huà)務(wù)沖擊，保障系統穩定運行。強大的通訊整合能力幫助王帆在提出需求的短期內，完成請求資源的匹配，保證了企業(yè)呼叫中心新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　正像天潤融通一貫秉承的“簡(jiǎn)單，可信賴(lài)”理念，讓呼叫中心對接更簡(jiǎn)單、上線(xiàn)更簡(jiǎn)單，讓系統可信賴(lài)、技術(shù)可信賴(lài)。天潤融通正在以厚重的服務(wù)，幫助企業(yè)減輕負擔，成為二手車(chē)平臺可信賴(lài)的合作伙伴。