“效率是在線(xiàn)教育和傳統教育的本質(zhì)區別，運營(yíng)的核心亦是如此。”三好網(wǎng)運營(yíng)副總裁王一鵬這樣解釋“運營(yíng)”。市場(chǎng)競爭加劇，很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品試圖在同質(zhì)化過(guò)程中尋找差異化。在炙手可熱的一對一的輔導教學(xué)模式中，三好網(wǎng)究竟好在哪？

　　在條件有限的地區，教育資源分布不均。本著(zhù)“讓每個(gè)學(xué)生都可以更便捷、經(jīng)濟地享受到優(yōu)質(zhì)教育”的初衷，2014年，三好網(wǎng)創(chuàng )立，將自己定位在K12中高級教師的一對一和訓練營(yíng)業(yè)務(wù)，以“軟件+硬件+服務(wù)”模式，構建“四方協(xié)同”上課的在線(xiàn)教育新形態(tài)，由諾貝爾獎獲得者愛(ài)德華?莫澤擔任其首席科學(xué)家，三好網(wǎng)因此先后獲得5輪知名機構投資。

　　通過(guò)三好網(wǎng)自主研發(fā)的系統軟件和“好學(xué)寶”硬件，學(xué)生、老師實(shí)現在線(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)。雙向四路視頻，從語(yǔ)音、圖像以及手寫(xiě)的圖像之間的互動(dòng)，還原線(xiàn)下授課的場(chǎng)景。家長(cháng)通過(guò)手機APP隨時(shí)隨地旁聽(tīng)，查看、了解孩子的學(xué)習情況。為了保障學(xué)生上課、老師備課和家長(cháng)監督三方高效率，三好網(wǎng)開(kāi)發(fā)上線(xiàn)六大系統，包括家庭學(xué)習力測評系統、第一感知測評系統、智能配備系統、個(gè)性化教案生成系統、目標導學(xué)系統和四方協(xié)同教學(xué)質(zhì)量控制系統。這些系統可以幫助家長(cháng)了解家庭因素對孩子學(xué)習成績(jì)的影響、學(xué)生知識點(diǎn)的薄弱環(huán)節，從而有針對性地提出學(xué)習提升方案，匹配相應的課程與師資，同時(shí)追蹤學(xué)生的學(xué)習軌跡，用高效路徑幫他提升成績(jì)。老師通過(guò)系統能把備課時(shí)間縮減到原來(lái)的三分之一，大幅提升備課效率。

　　三好網(wǎng)將這六大系統整合稱(chēng)之為“P.G.O.T”，高效率讓學(xué)生、老師和家長(cháng)體驗到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。產(chǎn)品的完善為的是同一個(gè)目的，用戶(hù)留存與付費。如果把運營(yíng)放到在線(xiàn)教育行業(yè)里，其核心就是提升轉化效率。王一鵬認為，“運營(yíng)者要思考如何將用戶(hù)認識品牌向產(chǎn)生付費行為轉化。”

　　多數人都經(jīng)歷過(guò)火鍋店等位，傳統模式是有座就吃，沒(méi)座就需要等位，顧客可能會(huì )選擇離開(kāi)。但有些火鍋品牌采用的運營(yíng)策略，是在顧客進(jìn)門(mén)前就完善了服務(wù)機制，比如美甲、擦鞋或游戲等多種等位服務(wù)，還包括各種零食小吃、茶飲供應，豐富顧客等位的互動(dòng)樂(lè )趣。顧客體驗了周到的服務(wù)就愿意等，優(yōu)化體驗從而拉動(dòng)消費。在線(xiàn)教育的運營(yíng)思路異曲同工。

　　然而，這樣的運營(yíng)策略并不簡(jiǎn)單，它需要運營(yíng)者具備敏銳的洞察力來(lái)發(fā)現問(wèn)題。在線(xiàn)教育的運營(yíng)者都知道，獲客和服務(wù)是兩個(gè)關(guān)鍵指標。產(chǎn)品就好比一個(gè)“大漏斗”，每一環(huán)節都會(huì )有用戶(hù)流失，要增加用戶(hù)留存，有兩個(gè)方向。一方面，通過(guò)市場(chǎng)投放把漏斗上層拓寬，拉進(jìn)足夠多的流量，加大用戶(hù)留存量。另一方面，通過(guò)運營(yíng)查找每一環(huán)節用戶(hù)流失的原因，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)流程，提升用戶(hù)轉化率。

　　三好網(wǎng)采用線(xiàn)上和線(xiàn)下的方式進(jìn)行流量導入，包括社群、短視頻和公眾號等媒體矩陣，圈粉數千萬(wàn)，建立自己的流量池。線(xiàn)下建立“教師幫俱樂(lè )部”，匯聚百萬(wàn)優(yōu)秀教師，遍布北京、上海、廣州、四川等30余省。有了流量之后，三好網(wǎng)運營(yíng)團隊開(kāi)始想辦法“留客”，主要從內容運營(yíng)上做優(yōu)化，在認識品牌與產(chǎn)生付費之間，設置了“公開(kāi)課”一環(huán)，讓學(xué)生和家長(cháng)進(jìn)一步了解三好網(wǎng)的輔導模式與師資，提升品牌信任感。

　　有了“公開(kāi)課”的試課環(huán)節，三好網(wǎng)可借助呼叫中心云服務(wù)等平臺系統應用做深度轉化，比如用戶(hù)看兩三節公開(kāi)課和看30分鐘就離開(kāi)，對品牌的認知程度有所不同，這時(shí)需要課程咨詢(xún)師去溝通跟進(jìn)，促進(jìn)轉化效率。利用智能質(zhì)檢等AI應用對語(yǔ)音數據進(jìn)行深度分析，幫助運營(yíng)團隊發(fā)現服務(wù)問(wèn)題，實(shí)現課程咨詢(xún)師的規范化管理，提升課程服務(wù)質(zhì)量，有效降低用戶(hù)流失率。在王一鵬看來(lái)，平臺系統應用是在線(xiàn)教育企業(yè)的重頭。呼叫中心系統作為用戶(hù)接觸在上游的產(chǎn)品和應用，是企業(yè)獲客效率及用戶(hù)轉化的關(guān)鍵。

　　作為觸及廣泛用戶(hù)最有效的企業(yè)溝通工具，三好網(wǎng)在選擇呼叫中心服務(wù)廠(chǎng)商時(shí)，主要考慮三個(gè)方面的建設標準。

　　一、保障外部、內部效率。呼叫中心系統需要與三好網(wǎng)的內部業(yè)務(wù)系統高效對接，通過(guò)封閉的接口實(shí)現快速接入，還有通信資源和組網(wǎng)方案的支持。

　　二、快速建立品牌形象。外呼號碼顯實(shí)的友好和安全，也是和用戶(hù)建立聯(lián)系的前提。許多企業(yè)遭遇過(guò)號碼標記，對企業(yè)形象有所影響，具體表現就是電話(huà)接通率很低，沒(méi)有人愿意接被標記過(guò)的電話(huà)，更不用說(shuō)后續的轉化。

　　三、呼叫中心需要適應三好網(wǎng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)：高效率地和客戶(hù)建立聯(lián)系，賦能業(yè)務(wù)的營(yíng)收能力；系統需要足夠穩定性，無(wú)論是前期做業(yè)務(wù)，還是后期大量的業(yè)務(wù)服務(wù)處理，都要求系統能夠快速穩定運行。

　　基于以上三點(diǎn)需求，三好網(wǎng)選擇了天潤融通呼叫中心云服務(wù)。從合同簽訂到最終上線(xiàn)僅用2周時(shí)間，順利完成快速建設上線(xiàn)。采用1010客服號碼來(lái)加強用戶(hù)對三好網(wǎng)的記憶，提升品牌形象。基于天潤融通的通信能力平臺，目前使用的移動(dòng)、固話(huà)在不同場(chǎng)景下能進(jìn)行有效組合，提升銷(xiāo)售的轉化效率。整體的平臺穩定性高、容量大。服務(wù)團隊及時(shí)響應。

　　“AI是我們最關(guān)注的技術(shù)應用，在2018Re:View大會(huì )上看到的天潤融通智能質(zhì)檢，能有效提升客服效率。”王一鵬表示，“AI可以在客服質(zhì)量與經(jīng)驗沉淀分享方面帶來(lái)全新的改變。”根據智能模板，提取關(guān)鍵字，深度分析語(yǔ)音數據，將在銷(xiāo)售輔助和服務(wù)質(zhì)量方面具有更大的價(jià)值。