科天云是TCL旗下的國內協(xié)作云的領(lǐng)軍服務(wù)商，除了提供視頻會(huì )議的整體解決方案以外，也在運營(yíng)以AI驅動(dòng)的智能云聯(lián)絡(luò )中心--天客云。
近日，天客云在保險行業(yè)的標桿企業(yè)平安科技和華夏保險已經(jīng)完成部署實(shí)施，成功打造了國內保險+AI的應用范例。
平安科技--金融行業(yè)第一個(gè)話(huà)術(shù)提醒類(lèi)的項目的落地。
平安電銷(xiāo)業(yè)務(wù)復雜，包含續保、新保、IB等多種模式，每種模式又分為10余項環(huán)節，坐席在電話(huà)撥打過(guò)程中，不但要求能夠與客戶(hù)進(jìn)行不間斷的言語(yǔ)溝通，而且需要不停的通過(guò)系統進(jìn)行多項內容的查詢(xún)工作如用戶(hù)信息、以往投保險種信息、報價(jià)信息、理賠記錄等。電銷(xiāo)業(yè)務(wù)會(huì )不定期進(jìn)行一些臨時(shí)的促銷(xiāo)活動(dòng)，周期短而頻繁，活動(dòng)前會(huì )進(jìn)行大量的宣導和培訓工作。以上內容會(huì )導致坐席需要熟練掌握各種技能和話(huà)術(shù)，在電銷(xiāo)現場(chǎng)會(huì )表現出非常緊張、忙碌、疲憊的狀態(tài)，一旦話(huà)術(shù)被客戶(hù)捉住把柄，或由于口誤等原因，還極有可能導致客戶(hù)投訴和糾紛事件。
基于這樣的背景，科天云在平安科技的呼叫中心頁(yè)面，嵌入金牌話(huà)術(shù)提醒功能，以輔助坐席進(jìn)行相關(guān)話(huà)術(shù)內容提示。比如，系統顯示客戶(hù)需要續保，天客云的AI金牌話(huà)術(shù)助手會(huì )自動(dòng)推薦續保方案，隨著(zhù)與客戶(hù)溝通的過(guò)程，根據客戶(hù)的關(guān)鍵信息，給出相應的話(huà)術(shù)方案，比如報價(jià)、優(yōu)惠折扣信息等。
天客云以智能語(yǔ)音場(chǎng)景為切入點(diǎn)，將科技聲紋識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音喚醒、智能呼叫中心等AI技術(shù)融入平安的業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)平安的業(yè)務(wù)場(chǎng)景升級。在快速上線(xiàn)新增業(yè)務(wù)、減少人為錯誤、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面效果顯著(zhù)。
華夏保險--挖掘語(yǔ)音價(jià)值，業(yè)界首家深度應用智能語(yǔ)音分析系統。
語(yǔ)音識別智能質(zhì)檢在保險行業(yè)已經(jīng)有所使用，此次科天云幫助華夏部署和實(shí)施的智能語(yǔ)音分析系統超越業(yè)內通用語(yǔ)音質(zhì)檢基礎功能，能夠實(shí)現語(yǔ)音挖掘，識別座席與客戶(hù)的行為信息，并通過(guò)機器學(xué)習等技術(shù)手段實(shí)現智能分析。可以輸出客戶(hù)畫(huà)像，分析客戶(hù)的偏好特征、關(guān)注度、人群分布。比如，系統顯示40歲以上的群體，需要多次接觸才能成單，更為謹慎，而18-36歲的客戶(hù)明顯低于平均撥打次數，更容易下決定。
除了客戶(hù)畫(huà)像，華夏的實(shí)施方案中還可以輸出坐席技能畫(huà)像--能夠對坐席營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行分析，找到最佳實(shí)踐。而客戶(hù)畫(huà)像+坐席技能的相關(guān)性分析可以幫助營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行話(huà)術(shù)優(yōu)化，開(kāi)展精確營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)對坐席外呼成功率分析，可以查看每個(gè)坐席成功營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品分布情況，可以幫助決策者更好的了解到每個(gè)坐席擅長(cháng)營(yíng)銷(xiāo)哪些產(chǎn)品，在未來(lái)產(chǎn)品分配時(shí)將相應的客戶(hù)群體分配擅長(cháng)此類(lèi)銷(xiāo)售的坐席。
華夏保險的智能語(yǔ)音分析系統可以將智能質(zhì)檢、數據標簽、大數據分析全方位可視化呈現
在保險行業(yè)智能化、數字化轉型的大潮中，平安和華夏一直走在前列，天客云智能應用的部署和實(shí)施可以對保險電銷(xiāo)中心進(jìn)行實(shí)時(shí)100%全量質(zhì)檢，無(wú)人工干預，更加精進(jìn)流程規范。通過(guò)海量數據不斷豐富客戶(hù)畫(huà)像，精準定位，推動(dòng)“將合適的產(chǎn)品由合適的人銷(xiāo)售給適合的客戶(hù)”的精準營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現。
在保險行業(yè)智能解決方案的實(shí)施中，科天云實(shí)現了智能、云、產(chǎn)品、場(chǎng)景的融合，為行業(yè)未來(lái)發(fā)展提供了新的思路。
