依靠靈云語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)的重大突破，以及近十年來(lái)靈云智能客服在市場(chǎng)中的應用積累，捷通華聲推出全新版靈云智能客服解決方案V9.0.這版智能客服搭載最新NLU引擎，對話(huà)/問(wèn)答處理更智能，自學(xué)習全程輔助知識庫建設，為客服中心提供更聰明、運營(yíng)更簡(jiǎn)單的智能客服產(chǎn)品。
頂尖NLU技術(shù)讓智能客服更聰明
NLU即語(yǔ)義理解技術(shù)，是讓計算機理解用戶(hù)話(huà)語(yǔ)所蘊含的意圖，是智能客服產(chǎn)品的核心。此次重磅升級的靈云語(yǔ)義理解技術(shù)，應用深度學(xué)習算法，集QA問(wèn)答、知識圖譜、對話(huà)場(chǎng)景于一體，并實(shí)現用戶(hù)問(wèn)題在三個(gè)模塊之間的靈活處理，可以更好地處理各類(lèi)復雜用戶(hù)咨詢(xún)。
- QA問(wèn)答：
用戶(hù)提問(wèn)后（例如：?jiǎn)?wèn)一下辦銀行卡要帶什么東西？），NLU引擎將問(wèn)題用深度學(xué)習向量化，并與知識庫中標準知識的語(yǔ)義向量進(jìn)行匹配（例如匹配到：銀行卡申辦所需資料），實(shí)現用戶(hù)問(wèn)題的精準理解。
語(yǔ)義向量化計算的優(yōu)點(diǎn)是：知識庫建立后，可以通過(guò)語(yǔ)義模型訓練，自動(dòng)調整引擎計算參數，在知識庫不變的情況下，實(shí)現問(wèn)答準確率的提升。即，為每一個(gè)企業(yè)打造專(zhuān)屬語(yǔ)義理解技術(shù)。
- 知識圖譜：
適用于快速加工矩陣類(lèi)知識，例如：銀行信用卡咨詢(xún)場(chǎng)景，“鉑金卡/金卡/銀卡”的“年費/申辦條件/透支額度”，只需建立1個(gè)知識圖譜，便可實(shí)現所有知識回答，并支持反問(wèn)補全、實(shí)體意圖繼承。
- 對話(huà)場(chǎng)景：
對于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)咨詢(xún)，可以用對話(huà)場(chǎng)景完成業(yè)務(wù)流程知識的加工，例如銀行卡的開(kāi)卡流程：
可視化對話(huà)流程編輯
業(yè)務(wù)節點(diǎn)展開(kāi)編輯
根據業(yè)務(wù)需求，對各個(gè)節點(diǎn)設置客戶(hù)意圖觸發(fā)條件，并可設置反問(wèn)/判斷條件。例如，當用戶(hù)說(shuō)要辦卡而沒(méi)說(shuō)要辦信用卡還是借記卡時(shí)，反問(wèn)客戶(hù)要辦理什么種類(lèi)的卡片；當用戶(hù)報出年齡時(shí)，通過(guò)提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來(lái)判斷是否已成年。
靈云語(yǔ)義理解技術(shù)應用QA問(wèn)答、知識圖譜、對話(huà)場(chǎng)景靈活處理用戶(hù)問(wèn)題，并繼承關(guān)鍵信息，實(shí)現更聰明的業(yè)務(wù)問(wèn)答及辦理。
自學(xué)習輔助，讓智能客服運營(yíng)更簡(jiǎn)單
為了讓智能客服運營(yíng)更簡(jiǎn)單，減少知識的人工編輯量，靈云智能客服從知識庫建設初期，到上線(xiàn)后知識優(yōu)化全過(guò)程中，設計、滲透機器自學(xué)習功能，輔助人工快速進(jìn)行知識加工，減少知識加工、運營(yíng)人員的投入。
- 知識庫建設初期：歷史用戶(hù)問(wèn)法挖掘
首次建設知識庫時(shí)，可將人工坐席與客戶(hù)歷史對話(huà)記錄中的用戶(hù)問(wèn)題上傳語(yǔ)義理解引擎，引擎將問(wèn)法與標準知識進(jìn)行聚類(lèi)、匹配。知識加工人員只需將有效拓展問(wèn)勾選添加到已有知識點(diǎn)，或將發(fā)現的新問(wèn)題添加為新知識點(diǎn)，來(lái)快速進(jìn)行知識庫建設。
- 知識庫優(yōu)化：在線(xiàn)用戶(hù)問(wèn)法挖掘及用戶(hù)弱標記
智能客服上線(xiàn)后，系統會(huì )自動(dòng)從客戶(hù)對話(huà)記錄中挖掘新的問(wèn)法及知識點(diǎn)，供運營(yíng)人員勾選添加，快速豐富知識庫。
對于用戶(hù)提問(wèn)，智能客服回答后，用戶(hù)點(diǎn)選了推薦問(wèn)題形成弱標注的知識，系統也會(huì )推薦出來(lái)，供運營(yíng)人員選擇優(yōu)化。
除了在各個(gè)環(huán)節添加機器自學(xué)習功能，靈云智能客服解決方案V9.0還通過(guò)知識加工實(shí)時(shí)去混淆、對話(huà)記錄用戶(hù)行為篩選、知識淘汰等多種功能，全面輔助運營(yíng)人員實(shí)現省心、省力的知識加工及智能客服運營(yíng)。
為了方便管理人員、運營(yíng)人員了解智能客服服務(wù)情況，靈云智能客服將問(wèn)答準確率、客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)、用戶(hù)行為分析等數據進(jìn)行可視化展現。
例如通過(guò)熱點(diǎn)知識分析，管理者可以直觀(guān)了解客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題及其變化趨勢，以便業(yè)務(wù)決策或發(fā)現潛在風(fēng)險并提前處理。
靈云智能客服解決方案V9.0除了支持微信、官網(wǎng)、APP、短信、QQ等多渠道服務(wù)外，還支持方案的平滑拓展：例如，通過(guò)掛載靈云語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、數據挖掘等技術(shù)，可低成本拓展智能APP導航、智能電話(huà)導航、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音分析等方案產(chǎn)品，為客服中心全面智能化做好準備。
捷通華聲靈云智能客服已服務(wù)中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、太平洋保險、中國人壽、中國國際航空、深圳航空等數百家企業(yè)，靈云智能客服平均問(wèn)答準確率達到90%以上，在為用戶(hù)創(chuàng )造7*24h隨時(shí)隨地貼心服務(wù)的同時(shí)，為企業(yè)節省了數百人乃至上千人的人工坐席成本，真正打造省心、省力、省錢(qián)的智能化客戶(hù)服務(wù)。
