在2018年，57%的銀行和信用合作社都采用了數字移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)。這些應用程序有賬單支付、賬戶(hù)提醒、移動(dòng)存款、指紋認證和對等傳輸等功能。
截至2018年，62%的美國人使用某種數字銀行業(yè)務(wù)，因此消費者大量參與了這些項目。
自2015年以來(lái)，每月光顧一家分行的消費者數量下降了20%。到2022年，訪(fǎng)問(wèn)人數將繼續下降36%。對于金融機構來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)令人振奮的趨勢，因為它可以降低運營(yíng)成本，提高它們在市場(chǎng)上的競爭力。
這不是消費者是否會(huì )采用數字渠道的問(wèn)題。更重要的是，他們會(huì )采用你的金融機構的數字渠道還是你的競爭對手的？
對于一個(gè)信用聯(lián)盟來(lái)說(shuō)，盡快提高數字銀行渠道的使用率是最有利的。
采用數字銀行的客戶(hù)障礙
盡管數字銀行對消費者和金融機構都有明顯的好處，但一些客戶(hù)仍對采用數字銀行業(yè)務(wù)猶豫不決。
根據Novantas公司的一項調查顯示，半數的美國銀行客戶(hù)認為網(wǎng)上銀行比那些擁有實(shí)體分行的銀行“更不正規（less legitimate）”。
根據Javelin的研究，一些消費者繼續轉向線(xiàn)下渠道去完成那些通過(guò)數字渠道更容易完成的活動(dòng)。
如果數字渠道讓客戶(hù)感覺(jué)脫節、孤立或不方便，使用率和保留率將會(huì )下降。
為了鼓勵更多的信用聯(lián)盟成員接受銀行的數字化轉型，這些機構必須在數字化交易中提供更大的支持。
在每個(gè)成員的經(jīng)歷中，數字銀行業(yè)務(wù)都是一個(gè)不斷增長(cháng)的領(lǐng)域。數字銀行的采用計劃將增加，這是客戶(hù)真正理解和擁有的旅程的一部分。
談?wù)摲⻊?wù)和體驗是一回事。但是，在一個(gè)以創(chuàng )新顛覆為特征的行業(yè)中，數字銀行業(yè)務(wù)必須融入客戶(hù)之旅，才能真正脫穎而出。
提高數字采用率的起點(diǎn)
任何難以使用、難以理解或緩慢的數字交互都可能影響信用合作聯(lián)盟數字銀行服務(wù)的使用率。
首先，信用聯(lián)盟應該把客戶(hù)之旅放在首位。這些渠道應該盡可能直觀(guān)和易于使用。但是，無(wú)論界面設計得多好，最終還是會(huì )有一些客戶(hù)需要幫助。
在使用應用內賬單支付或點(diǎn)對點(diǎn)轉賬等移動(dòng)銀行服務(wù)時(shí)，用戶(hù)希望能夠在需要時(shí)獲得個(gè)性化的支持。
聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)電話(huà)或短信提供應用內支持、網(wǎng)站聊天或電話(huà)支持。這可以增加客戶(hù)對其數字銀行選擇的信心。提供隨需應變的支持對于說(shuō)服猶豫不決的客戶(hù)使用數字渠道至關(guān)重要。
聯(lián)絡(luò )中心在參與和支持那些包括數字在內的每個(gè)互動(dòng)接觸點(diǎn)都要求輕松的客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)方面發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。
根據Forrester的數據，“聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)在于成為一個(gè)重要的客戶(hù)參與、財務(wù)咨詢(xún)和銷(xiāo)售中心。”
聯(lián)絡(luò )中心將是客戶(hù)數據的連接點(diǎn)，以及在客戶(hù)需要時(shí)提供支持的地方。
數字渠道的有效性取決于支持它的聯(lián)絡(luò )中心
如果沒(méi)有完全整合的聯(lián)絡(luò )中心運作，客戶(hù)體驗將不會(huì )輕松，數字渠道的使用也將受到影響。
為了建立一個(gè)能夠支持數字銀行渠道更大使用率的聯(lián)絡(luò )中心，信用聯(lián)盟需要克服多重挑戰。
削減成本的運動(dòng)
不幸的是，弗雷斯特（Forrester）公司最近的一份報告發(fā)現，信用聯(lián)盟和銀行過(guò)多地將降低成本作為他們聯(lián)絡(luò )中心的主要目標。許多金融機構只把聯(lián)絡(luò )中心視為一個(gè)成本中心，它必須盡可能精簡(jiǎn)和節約成本。
結果，他們扼殺了他們最成功的數字聯(lián)絡(luò )渠道之一，聯(lián)絡(luò )中心。
通過(guò)對聯(lián)絡(luò )中心的投資，信用聯(lián)盟可以通過(guò)入站支持渠道提高數字使用率，以改善客戶(hù)體驗，并就使用數字渠道的好處與客戶(hù)進(jìn)行出站溝通。
數據脫節的問(wèn)題
一個(gè)成功的數字參與中心，比如聯(lián)絡(luò )中心，需要一個(gè)易于使用的個(gè)性化體驗，并且可以在多個(gè)數字接觸點(diǎn)中看到。
聯(lián)絡(luò )中心需要了解客戶(hù)的旅程、歷史和產(chǎn)品使用情況，如果沒(méi)有合適的技術(shù)，這是不可能的。
聯(lián)絡(luò )中心將理想地與客戶(hù)關(guān)系管理和其他后臺系統集成，以推動(dòng)數字化轉型，并提供最佳的客戶(hù)體驗。
在沒(méi)有將客戶(hù)數據收集到360度視圖的情況下，信用聯(lián)盟的員工們正試圖為他們的客戶(hù)服務(wù)。這可能導致客戶(hù)想要進(jìn)入一個(gè)實(shí)體分行，或者更糟的是，去競爭對手那里。
減少客戶(hù)需要做的
根據弗雷斯特研究公司（Forrester Research）的研究，消費者所需要做的工作多少是評估聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效的一個(gè)重要指標。
客戶(hù)想要無(wú)摩擦的互動(dòng)，無(wú)論他們使用什么渠道。這包括客戶(hù)旅程中的所有接觸點(diǎn)，包括面對面、數字和電話(huà)互動(dòng)。
在一筆交易中，客戶(hù)所需要做的工作多少可以決定他們對與之合作的金融機構的滿(mǎn)意度。
事實(shí)上，根據“呼叫中心周刊”（CCW）的研究，減少客戶(hù)的工作量是今年客戶(hù)體驗的最高目標。
客戶(hù)通常認為“困難的IVRs”是客戶(hù)所需要做的工作的主要來(lái)源。這，加上需要重復的信息，反直覺(jué)的自助服務(wù)和不準確或不一致的信息是挫敗的最大來(lái)源。
CCW報告《特別報告：無(wú)摩擦的體驗》詳細介紹了對不同高管群體的調查結果，發(fā)現一半的受訪(fǎng)者認為，分解系統是他們需要解決的首要問(wèn)題。
其他優(yōu)先級的性能挑戰包括：困難的知識庫（43%）、客戶(hù)聲音數據的不足（43%）、為每個(gè)客戶(hù)交互需要訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)屏幕的座席（37%）和培訓的不足（35%）。
通過(guò)克服這些挑戰，信用聯(lián)盟可以改善會(huì )員的整體體驗，并提高會(huì )員采用其尖端數字渠道的比率。
通過(guò)集成聯(lián)絡(luò )中心改善客戶(hù)的便利程度
根據弗雷斯特（Forrester）公司的另一份報告，為了提高數字化的參與度和提高整體銷(xiāo)售能力，信用聯(lián)盟需要模糊界限，將實(shí)體世界和數字世界的精華融合在一起。
為了讓客戶(hù)接受數字化，信用聯(lián)盟的高管們需要：
- 消除聯(lián)絡(luò )中心、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團隊之間的障礙
- 更好地了解聯(lián)絡(luò )中心和座席的角色
- 使用交互記錄和分析來(lái)傾聽(tīng)、理解和支持客戶(hù)的目標
聯(lián)絡(luò )中心是一項寶貴的資源，應充分納入數字改革路線(xiàn)圖。
越來(lái)越多的消費者將采用數字銀行業(yè)務(wù)，確保他們選擇采納并堅持你的優(yōu)勢。
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