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    創(chuàng)造輕松體驗(yàn)的3個(gè)技巧

    2019-08-13 09:33:52   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Genesys的Brendan Dykes分享了通過簡單的自助服務(wù)創(chuàng)造輕松體驗(yàn)的三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。
      幾年前,CEB(現(xiàn)在是Gartner的一部分)出版了一本名為“輕松體驗(yàn):征服客戶忠誠的新戰(zhàn)場(The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty)”的書,由Matthew Dixon,Nicholas Toman和Rick DeLisi撰寫。
      本書以大規(guī)模研究為基礎(chǔ),并延伸了以前在客戶努力方面眾所周知的主題上所做的出色工作。
      本書的主要發(fā)現(xiàn)基于以下三個(gè)自助服務(wù)原則:
    • 在服務(wù)渠道中取悅客戶不需要付費(fèi)
    • 客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)的是不忠誠,而不是忠誠
    • 減少不忠誠的關(guān)鍵是減少客戶的努力
      他們認(rèn)為導(dǎo)致客戶努力增加的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素之一是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)“轉(zhuǎn)移”的理解是不正確的。
      聯(lián)絡(luò)中心傾向于將轉(zhuǎn)移僅視為轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門的入站呼叫。然而,在客戶的眼里,任何時(shí)候的轉(zhuǎn)移,都說明他們無法通過他們使用的第一聯(lián)系點(diǎn)完成他們想做的事情,無論是網(wǎng)絡(luò),自助服務(wù)IVR還是座席。
      無法在一個(gè)渠道中完成交易或服務(wù)請(qǐng)求,特別是在網(wǎng)絡(luò)上,導(dǎo)致客戶必須被“轉(zhuǎn)移”,并且通常是通過電話轉(zhuǎn)移到一個(gè)座席。
      該座席通常對(duì)客戶已經(jīng)投入在公司網(wǎng)站上的工作一無所知,因此客戶必須重新開始,重復(fù)他們所做的一切。
      問題在于,自助服務(wù)和實(shí)時(shí)座席協(xié)助服務(wù)可能無法將客戶上下文從一個(gè)移動(dòng)到另一個(gè)。
      自助服務(wù)項(xiàng)目通常也可能被誤導(dǎo)。我最近與兩家公司合作,他們不再把包括基于電話的座席節(jié)省作為任何網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)項(xiàng)目的理由。
      原因是:以前的自助服務(wù)項(xiàng)目減少的呼叫數(shù)量并未實(shí)現(xiàn)。
      該書引用的研究表明,58%的電話用戶首先進(jìn)入該公司的網(wǎng)站,而且當(dāng)他們打電話時(shí)仍有34%的電話用戶仍在使用該網(wǎng)站。
    布倫丹.戴克斯(Brendan Dykes)
      這58%的人不僅使公司的服務(wù)成本顯著增加,而且客戶之后的不忠也增加了10%。
      目前,有些方法可以讓那些無法完成自助交易的客戶獲得更好的體驗(yàn)。
      這里有3個(gè)提示:
    • 確定客戶可能在自助服務(wù)方面苦苦掙扎,可以通過網(wǎng)絡(luò)聊天或電話主動(dòng)提供幫助。使用像WebRTC這樣的技術(shù),甚至可以直接呼叫他們正在使用的設(shè)備。
    • 如果客戶從他們的設(shè)備進(jìn)入過自助服務(wù),請(qǐng)將所有相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞給座席,以防止客戶重復(fù)此操作。
    • 如果可以識(shí)別放棄交易的客戶,請(qǐng)記錄下來。如果他們?nèi)缓笸ㄟ^另一個(gè)渠道與您聯(lián)系或回到同一渠道,請(qǐng)讓他們從他們離開的地方開始。
      這三個(gè)步驟將通過提供主動(dòng),智能的服務(wù)以及貫穿整個(gè)客戶旅程的上下文來降低客戶工作量并提供更好的客戶體驗(yàn)。
      聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
      原文網(wǎng)址:https://www.callcentrehelper.com/tips-creating-effortless-experience-140766.htm
     
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