CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:認知技術(shù)是一個(gè)新興領(lǐng)域，它集成了數據挖掘，模式識別和自然語(yǔ)言處理，以模仿人類(lèi)大腦的工作方式。這些基于A(yíng)I的創(chuàng )新使自助服務(wù)系統能夠理解問(wèn)題背后的真實(shí)含義，然后向消費者提供相關(guān)的答案或選項。

 

　　今天，數字化的高度發(fā)達和客戶(hù)對自助服務(wù)的高期望迅速普及。它推動(dòng)了大多數公司通過(guò)或大或小的規模計劃來(lái)追隨這種認知技術(shù)趨勢。IDC估計，到今年，40％的數字化轉型計劃將使用人工智能服務(wù)。到2021年，75％的企業(yè)應用程序將使用AI。投資回報包括降低支持成本，更有效地利用資源和增加收入。

　　AI的一些最常見(jiàn)的用途現在涉及機器學(xué)習，其中算法檢測大量數據中的模式并對其進(jìn)行分析。它不僅僅是將這些數據收集到更多市場(chǎng)產(chǎn)品中；它可用于預測意圖并指導客戶(hù)的旅程。客戶(hù)可以更快，更高效地獲得他們需要的東西，機器學(xué)習模型不斷提高其使用新數據進(jìn)行預測或將事物分類(lèi)的能力，隨著(zhù)時(shí)間的推移而提高。

　　自助應用程序中機器學(xué)習的一些常見(jiàn)用途包括：

　　“哈佛商業(yè)評論”報道了美國快餐連鎖店TacoBell的訂單。通過(guò)其數字應用程序制作的產(chǎn)品比收銀員提供的產(chǎn)品高出20％，主要是因為人們選擇其他成分。自助服務(wù)還可以減少受挫客戶(hù)的數量，從而提高滿(mǎn)意度，增加重復訂單和長(cháng)期收入。

　　在“真實(shí)世界的人工智能”調查中，四分之三的受訪(fǎng)高管認為人工智能將在三年內大幅改造他們的公司。大部分重點(diǎn)將放在自助服務(wù)上，并且有充分的理由。

　　雖然有關(guān)簡(jiǎn)單問(wèn)題的聯(lián)絡(luò )中心的電話(huà)呼叫繼續下降，但對語(yǔ)音和數字渠道的自助服務(wù)的期望正在增加。每次交易的自助服務(wù)參與費用平均比座席互動(dòng)費用低25-75倍。它還可以加快服務(wù)速度，減少通話(huà)量并提高首次聯(lián)絡(luò )解決率。但優(yōu)化解決方案的關(guān)鍵是輔助服務(wù)，無(wú)論何時(shí)何地客戶(hù)都在尋求自助服務(wù)。使用全渠道將AI與人工智能混合，使客戶(hù)可以輕松連接座席。此混合包括助理收集的所有個(gè)人交互上下文，包括歷史，意圖和預測的后續步驟。

　　HBR在研究中采訪(fǎng)的大多數高管都致力于這種增強策略。也就是說(shuō)，他們計劃整合人力和機器工作，而不是完全取代人類(lèi)。事實(shí)上，取代人員并不是主要目標或共同結果。

　　HBR調查中的高管承認AI的挑戰。這些包括將認知項目與現有流程和系統集成，確定正確的用例并選擇最佳技術(shù)和合作伙伴。但經(jīng)過(guò)驗證的結果使人們無(wú)法忽視這些好處。專(zhuān)注于為客戶(hù)提供便捷且經(jīng)濟高效的自助服務(wù)：

　　據IDC稱(chēng)，全球認知和人工智能系統的支出預計在2018年將達到191億美元，并將在2021年增長(cháng)到522億美元。每家大公司，甚至是尋求經(jīng)濟高效增長(cháng)戰略的小公司，都應考慮支持基于A(yíng)I自助服務(wù)的認知技術(shù)。

　　它不需要一個(gè)重大的復雜項目。現在有機會(huì )將人工智能和人力資源相結合，以指導客戶(hù)的旅程。尋找您的業(yè)務(wù)中可以從中受益的領(lǐng)域，并盡早獲得您的投資回報。

　　作者：南希.柯萬(wàn)（Nancy Kirwan）

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